搶修師傅：優質服務特訓營
講師(shi)：高菲(fei) 瀏覽次數：2570
課程描述INTRODUCTION
服務專題培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務專題培訓
課程大綱
前言:為(wei)什(shen)么要服務好客戶(hu)？
一、案例分(fen)析：
家庭停(ting)電的負面影(ying)響
小區停電(dian)的負(fu)面影響
企業停電(dian)的負面影響
二、結論：將心比心，理解對方(fang)心情、給予對方(fang)快速(su)、高效地服務(wu)
第一章、搶(qiang)修服務溝通基本語言表(biao)達(da)技巧(qiao)訓(xun)練
一、影(ying)響溝通效果(guo)的(de)因素
1、內容(rong)；
2、聲音語言(yan)；
3、態度(du)、
4、情(qing)緒(xu)信(xin)心
訓(xun)練：提(ti)高信心(xin)能力訓(xun)練
二 、營造溝通氛圍
1、溝(gou)通地點(dian)
2、溝通時間
3、雙(shuang)方情緒
4、燦(can)爛笑容
5、贊美肯定
6、情緒(xu)調(diao)整
三、溝(gou)通六(liu)件寶：
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治(zhi)”
四、深(shen)入對方(fang)情境
（一）面對客戶激(ji)動如何引導(dao)
（二）對方最關心的(de)是什么
（三）情感處理三步(bu)曲
（四）進入對方心理舒適(shi)區
（五）如何(he)與客戶(hu)溝通(tong)時插(cha)入(ru)自己的(de)話
（六）如何引導(dao)客戶的(de)思維
五、客戶引導技巧
(一)入門版：直接陳述(shu)引導
(二)初級版：提問引導技(ji)巧
(三(san))中(zhong)級版：制造(zao)痛苦引導技巧
(四)高(gao)級版：*引導技(ji)巧
(五)經典高效引導技(ji)巧(qiao)
六、三明治(zhi)法則
（一）、第1層(ceng)-積(ji)極情感層(ceng)面：理解、肯定、鼓勵(li)、贊美
（二）、第2層(ceng)-核心問題層(ceng)面(mian)：詢問、建議、忠告、要(yao)求
（三）、第3層(ceng)-積極(ji)情感層(ceng)面：鼓勵、肯(ken)定、贊(zan)美、希望
七、高效溝通四要訣
（一）信息傳遞多向性(xing)
（二）信息傳遞(di)標準化
（三）信(xin)息傳遞多樣性
（四）信息傳遞短平快
八(ba)、高效溝(gou)通六步曲
（一）營造氛圍
（二）理解(jie)共贏(ying)
（三）分析策劃
（四）提(ti)出方案
（五）認(ren)同執行
（六）實(shi)施檢查
九(jiu)、電話溝通禮(li)儀(yi)規(gui)范
（一）語音、用語和聆聽(ting)規范訓練
（二）服(fu)務電(dian)話(hua)接聽規(gui)范訓練
（三(san)）常用的(de)文明服務用語訓練(lian)
案例分(fen)析：搶(qiang)修中與交(jiao)警發(fa)生矛盾(dun)產糾紛
視(shi)頻(pin)教學：喜來樂如何(he)運用溝通(tong)三明(ming)治看病
第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧
一、客(ke)戶抱怨投訴(su)心理(li)分析(xi)
（一）客戶的三種需求
（二）產(chan)生不滿(man)、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶抱怨投訴的三種(zhong)心理分析(xi)
（四）客戶抱怨(yuan)投訴(su)目的與動機
（五）超越客戶滿意的三大(da)策略
案例分析：
經典呼叫中(zhong)心投(tou)訴案(an)例
客戶因搶修(xiu)人(ren)員(yuan)服務(wu)態度(du)不好(hao)投(tou)訴心理分析(xi)
客戶因服務收(shou)費問(wen)題咨詢投訴(su)心(xin)理(li)分析
客戶為(wei)何認為(wei)我們的電表不準(zhun)?
二、處理(li)客戶投訴宗旨：
客戶(hu)滿意* VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要(yao)訣：
先處理感(gan)情，再處理事情；
四、避(bi)免10種(zhong)錯誤(wu)處理(li)客戶抱怨投(tou)訴的方式
1.只有(you)道歉(qian)沒(mei)有(you)進一步行動
2.把錯(cuo)誤(wu)歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實(shi)現
4.完全沒反應
5.粗魯無禮(li)
6.逃避個人(ren)責任
7.非語(yu)言排斥
8.質問客戶
9.語(yu)言(yan)地雷
10.忽視(shi)客(ke)戶的情感需求
五、影響處(chu)理客(ke)戶(hu)不滿抱怨投訴效(xiao)果(guo)的三大因素(su)：
1、處(chu)理時的溝通語言
2、處理(li)的方式及技巧(qiao)
3、處理時態度、情緒、信心
六(liu)、客(ke)戶抱怨投訴處理的(de)六(liu)步驟(zou)：
1、耐(nai)心傾聽
2、表(biao)示同(tong)情理解并真情致(zhi)歉
3、分析原(yuan)因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同(tong)立(li)即執行
6、跟進實施
七、安撫客戶(hu)情緒技巧
1、面(mian)帶微(wei)笑/面(mian)帶難過的(de)表情、聲(sheng)音
2、關(guan)懷(huai)客戶、理解客戶
3、讓客(ke)戶發泄—（傾聽(ting)、提問）
4、表(biao)達(da)我(wo)們(men)的立(li)場，與客戶(hu)達(da)成共(gong)識(shi)（共(gong)贏(ying)）
5、五個同(tong)步
6、三換原則
八、巧(qiao)妙(miao)拒(ju)絕客(ke)戶技巧(qiao)
1、入(ru)門級：直接拒絕技巧
2、初(chu)級版：巧妙訴(su)苦技巧
3、中級版(ban)：巧妙引導技巧
4、高級版：三明(ming)治技巧
九、委婉地提醒客戶技(ji)巧(qiao)
十(shi)、客戶抱怨投訴(su)處理細節：
（一）語言(yan)細(xi)節
（二）行(xing)為(wei)細節
（三）三換原則
十(shi)一、巧妙降低客戶期望值技(ji)巧
（一）巧妙(miao)訴苦法
（二）表示理解法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰線(xian)法
十二(er)、當我(wo)們無法滿(man)足(zu)客(ke)戶的時候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移(yi)!
十三、快速處理(li)客(ke)戶(hu)抱(bao)怨投訴策略
（一）快速掌握對方核心(xin)需求(qiu)技巧
（二）快(kuai)速呈現解決方案
（三）快速解決問題(ti)技巧
案例分(fen)析(xi)：
搶修人員技術(shu)差，招致客戶不滿
搶(qiang)修人(ren)員(yuan)用心血和(he)汗水兌現(xian)諾言
十(shi)四、客戶抱(bao)怨(yuan)及投訴處(chu)理的十(shi)二對策
（一）息事寧人(ren)策略(lve)
（二）巧妙借力策略
（三）黑白臉配合策略
（四）上級權利(li)策略
（五）丟(diu)車保帥策(ce)略
（六）威(wei)逼(bi)利誘策略
（七）農(nong)村包(bao)圍城市策略
（八）攻心為上策略
（九）巧妙訴苦策略
（十）同(tong)一戰(zhan)線策略
（十一）息事寧人策(ce)略、
（十二）快刀斬亂麻策(ce)略
十(shi)五、緊急情(qing)況處理的(de)策略與技(ji)巧
（一）、公司原因造(zao)成的抱怨投訴
（二）、騷擾客(ke)戶抱(bao)怨投訴
（三(san)）、惡意(yi)投訴(su)
十六(liu)、緊急情(qing)況及突發事(shi)件處理技巧
（一）、面對客戶受傷(shang)或生病
（二）、面對(dui)客戶不在家
（三）、面對同事受(shou)傷或(huo)生病(bing)
（四）、面對公司派不(bu)出(chu)搶修工程車(che)
（五）、面(mian)對搶修工具(ju)和材料不足
（六）、面對(dui)火災
就學員提(ti)出的(de)五(wu)個(ge)投訴難題進行(xing)示范講解、模擬(ni)演練、分析點評
第(di)三(san)章、搶修人員服務細節與服務規(gui)范
一、滿意服務模式與細節
（一(yi)）滿意服務(wu)作用
（二）滿意服務(wu)法則
（三）滿意(yi)服務(wu)內容(rong)
（四）滿意服務(wu)方法
二(er)、客戶滿意度提升技巧
（一）態(tai)度決(jue)定一切
（二）微笑(xiao)+耐心(xin)
（三）標準化(hua)VS個性化(hua)
（四）如何為對方量身訂造(zao)關懷(huai)方案？
（五(wu)）形(xing)式(shi)比內容更重要
（六）沒有(you)最好(hao)，只(zhi)在更好(hao)，只(zhi)有(you)最快速的改進；
（七）以客為師(shi)；
三、超(chao)越客(ke)戶(hu)滿意的(de)三種方法
（一）提高服務品(pin)質(zhi)
（二）降低客戶期望(wang)值
（三）精(jing)神(shen)情(qing)感層面滿足
四、搶修現場服務(wu)細節(jie)
（一）語(yu)言細節
（二）行動(dong)細節
（三）形象細節
五、搶修師(shi)傅親和力訓練
（一）如何做到三句一回應
（二）親和力存(cun)在的困惑
（三）、電力服務親和(he)力指標的分析
（四）建立親和力三(san)大技巧
案例(li)分析：
搶修師傅說錯話，客戶很生氣！
搶修師傅的感(gan)人瞬間(jian)
六、供電服務禮儀的(de)基(ji)本(ben)要求
（一）文明服務
（二）禮(li)貌(mao)服(fu)務
（三）主(zhu)動服務
（四）熱情服務
（五(wu)）周到服務
七、搶修(xiu)人員服務形象訓(xun)練
（一(yi)）服飾禮儀：“職業(ye)裝穿(chuan)出服專(zhuan)業(ye)形象”
（二）配飾禮儀：畫龍點(dian)睛配飾技巧(qiao)
（三(san)）化(hua)妝(zhuang)禮儀：“三(san)分長相，七分打扮”
（四）儀(yi)容禮儀(yi)：專(zhuan)業(ye)儀(yi)容10細(xi)節
八、搶修工作規范流程訓練
（一(yi)）準備工(gong)作
（二）抵達現(xian)場(chang)
（三）作業前(qian)準備(bei)
（四）居民客戶故(gu)障搶(qiang)修
（五）非居民客戶故障搶(qiang)修
（六）客(ke)戶確認
（七）離開現場
模擬(ni)演練
第四章、優(you)秀的電(dian)力(li)(li)服務人員壓(ya)力(li)(li)化解與情緒調整訓練
一、贏(ying)者心態訓練
凡事正面積極
凡(fan)事顛峰狀(zhuang)態
凡事主(zhu)動出擊(ji)
凡事(shi)全力以(yi)赴、
短片觀看：別對自己說(shuo)不可能
模(mo)擬演練(lian)：贏者心(xin)態訓練(lian)
二(er)、緩(huan)解壓力(li)與情緒(xu)調(diao)整技巧
（一(yi)）、壓力與(yu)情緒(xu)管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維(wei)
3、共(gong)贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八(ba)大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運(yun)動法(fa)
4、學習(xi)法
5、轉(zhuan)移(yi)法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊(dui)激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊(dui)體育運動或電力(li)知識競(jing)賽等活動
3、個別人員談心(xin)
4、團(tuan)隊(dui)表彰、優秀員工展示天地
5、團隊培訓(xun)法
6、團隊表揚會(hui)
案例分析或(huo)短(duan)片觀看：
中(zhong)國移動(dong)搶修人員壓(ya)力(li)化解與情(qing)緒(xu)管理案例
電力(li)營業廳服務人(ren)員(yuan)壓力(li)化解與情(qing)緒管案例點(dian)評
搶(qiang)修師傅壓力過大(da)的負(fu)面案例
模擬演(yan)練：情緒調(diao)整
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轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11719.html
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