客戶經理異網客戶挖掘能力培養
講(jiang)師：高菲(fei) 瀏覽次數：2585
課程描述INTRODUCTION
客服技巧培訓
培訓講師：高菲
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服技巧培訓
課程大綱
第(di)一篇(pian)：基礎篇(pian)——VIP客戶經(jing)理溝通技巧篇(pian)
基(ji)礎篇說明：此篇內(nei)容首先是培養VIP客(ke)戶(hu)經理綜合素(su)質，從而(er)取得客(ke)戶(hu)的信(xin)任(ren)度；其次(ci)是提(ti)高VIP客(ke)戶(hu)經理面對客(ke)戶(hu)時的反(fan)應能力，進一(yi)步讓客(ke)戶(hu)滿意。
溝通技巧一(yi)：親和(he)力
何謂親和
電話里如(ru)何表現出(chu)你的(de)親和
電話(hua)中如何修煉你的親和
聲調上
語(yu)速上
笑聲上
音(yin)量上
語氣上
錄音(yin)分析：哪(na)個(ge)話務員給人的感覺更(geng)舒服？
現場訓(xun)(xun)練：女話務員如何訓(xun)(xun)練柔(rou)美動聽的聲音
現場訓練：男話(hua)務員(yuan)如(ru)何訓練富(fu)有磁性的聲(sheng)音(yin)
溝(gou)通(tong)技巧二：提問技巧
提問讓你充分了解客戶
提問讓你把握(wo)客戶(hu)深層次的需求
外(wai)呼(hu)提問(wen)必(bi)須遵(zun)循的法則
漢堡式客戶需(xu)求提問法
第一(yi)層(ceng)：請(qing)示層(ceng)提問(wen)
第二層：信(xin)息層問題
第三層：問題層提問
第四層：解決(jue)問題(ti)層提問
模擬練習：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(ye)務
溝通技巧(qiao)三：傾(qing)聽(ting)技巧(qiao)
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的(de)層次
聽(ting)一(yi)就(jiu)是一(yi)
聽出(chu)弦(xian)外之意
聽(ting)出門道
小游戲(xi)
傾聽的四(si)個小幫手(shou)
回應(ying)技巧
確(que)認技巧
澄清技巧
記錄(lu)技巧
現場(chang)演練：客戶來電咨詢(xun)流(liu)量包的事情
溝(gou)通技巧四：引(yin)導
引導的第一層含義——自然(ran)過度(du)
引導(dao)的第二層含(han)義——趨利避害
引導技(ji)巧的(de)恰當運(yun)用
現場演(yan)練：你們這個流(liu)量費(fei)太貴了（運用趨利避害(hai)）
溝通技巧(qiao)五：同理(li)
何謂同理(li)心(xin)？
同理(li)心的價值
如何表現同理心
表現(xian)同理心的語言(yan)
現場練習：我要取消家里所有電(dian)信業務（利(li)用同理找到客戶(hu)抱怨的根源）
適當給自己一點同理心
案例分享：呼叫中心的(de)一次大麻(ma)煩
案例分享(xiang)：為什么遲遲解決不了(le)問題(ti)
案例分(fen)享：消極的同理
溝通技巧六：贊美
中(zhong)國人為(wei)什(shen)么吝嗇贊美
如何(he)恰當(dang)的表達贊美(mei)
贊(zan)美的關(guan)鍵點(dian)
如何贊美客戶
直接贊美
比較贊(zan)美
感覺贊美
案例(li)：如(ru)何贊美客戶的音質
案例：如(ru)何贊美客戶的笑聲
電話中贊美客戶的關(guan)鍵詞(ci)歸納
第二(er)篇：提升篇——VIP客戶經(jing)理異網獲取篇
提(ti)升篇(pian)(pian)說明：提(ti)升篇(pian)(pian)是(shi)異(yi)網客戶獲取(qu)的(de)一個縝密過(guo)程，在基(ji)礎篇(pian)(pian)之上(shang)，使VIP客戶經理清楚外呼的(de)每個環節，進一步制定有效策略，從(cong)而(er)實現挖掘率成倍增(zeng)長(chang)的(de)目標。
異網客戶(hu)獲取第一步：開(kai)場白——削(xue)弱客戶(hu)防線
客戶信(xin)任度為什么(me)難以建立
客戶是聯通、移動的用戶，卻收(shou)到(dao)電信的客服電話
客(ke)戶(hu)覺得這樣(yang)做不可靠
電(dian)話詐騙(pian)防不勝防
*電話：巧借東(dong)風讓客戶初(chu)步信任
讓客戶感受到客觀
告之客戶不掛(gua)斷(duan)電話的好處
二次電話：規范化的開頭
禮貌問候
公司簡(jian)介
個人簡介
文明用(yong)語
確認1：身(shen)份(fen)無誤
確(que)認2：已通(tong)過第一(yi)個電話
練(lian)習：首次(ci)電(dian)話開(kai)場白練(lian)習
練(lian)習：二(er)次電話(hua)開場白練(lian)習
異(yi)網客戶獲取(qu)第二(er)步：挖掘客戶需求(qiu)
信息層——發現客(ke)戶(hu)的(de)相關(guan)信息
問題層——找(zhao)出客戶的(de)真實需(xu)求
解決問題層(ceng)提問
現(xian)場模擬：在(zai)信息層發現(xian)客戶(hu)對套(tao)餐的(de)需求
現(xian)場模擬：在(zai)問題層(ceng)找準(zhun)客(ke)戶對金額(e)的預(yu)算
異(yi)網客(ke)戶獲取(qu)第三步：邀(yao)約客(ke)戶面(mian)談
贈(zeng)品邀約法
優惠難得法
他人見證(zheng)法
價值塑(su)造法
異(yi)網客(ke)戶獲(huo)取第四步：客(ke)戶異(yi)議消除
客戶異議(yi)是好事(shi)？
無(wu)懼客戶異議
常見(jian)異議處理法
贊美法
同理法
引導法
幽(you)默法
反思(si)法(fa)
客(ke)戶常見異議
我(wo)考慮下
我很忙，沒時間(jian)
我(wo)有需要的(de)時(shi)候(hou)會給(gei)你們打電(dian)話的(de)
我(wo)不感興趣
太貴了
我已經(jing)找其他人合作了
你們說一套(tao)(tao)做一套(tao)(tao)
不要一(yi)見面就推薦(jian)你們的產品(pin)給我
現場模(mo)擬：客戶(hu)異(yi)議處(chu)理
異網客戶獲取第五步(bu)：把握(wo)成(cheng)交信(xin)號(hao)
及時把握成交的信號
何謂成(cheng)交信號
成交的語言(yan)信號
異網客戶獲取(qu)第六(liu)步：推(tui)動成交技巧
直(zhi)接(jie)成交(jiao)法
憂患(huan)促成法
二(er)選一(yi)促成法
感受(shou)促成(cheng)法
試用(yong)促成法
他人見證法(fa)
異網客戶獲取第七步：結束意味著新的(de)開始
如何結束
讓客戶意(yi)猶(you)未盡的結束
客(ke)服技巧(qiao)培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11720.html
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