不是所(suo)有的客戶都是一(yi)樣的。你(ni)(ni)也許知道(dao)你(ni)(ni)的*客戶是誰但是你(ni)(ni)知道(dao)你(ni)(ni)應該(gai)把哪些(xie)客戶放棄掉嗎？
很(hen)多領導都在(zai)強調(diao)客戶(hu)服務，應該(gai)在(zai)任何時候都滿足并超越客戶(hu)的(de)期望(wang)我(wo)已經聽到(dao)很(hen)多了。沒有人喜歡預先(xian)估(gu)計收入。但是每家(jia)企業都會有一些無法為(wei)業務帶來價值(zhi)的(de)客戶(hu)。他們只是榨干公司的(de)資(zi)源。
你(ni)該(gai)怎么(me)對付它們呢你(ni)該(gai)怎么(me)做？
1.未來的項目
采(cai)購量小的客戶(hu)讓(rang)人很(hen)抓狂，當然，你(ni)總是希望你(ni)能(neng)夠逐(zhu)步(bu)勸說他(ta)們采(cai)購更多的產品(pin)或服務。但是如果他(ta)們的核心業(ye)務的規模就很(hen)小，他(ta)們對你(ni)的產品(pin)和服務購買能(neng)力的潛力就非常有限(xian)。你(ni)可以(yi)這(zhe)樣預(yu)測一下：你(ni)能(neng)從每個客戶(hu)哪里最多拿到多少(shao)生意(yi)？
2.計算一下頭疼的程度(du)
壞(huai)的(de)(de)客戶(hu)會(hui)利用你(ni)(ni)追求卓越(yue)服(fu)務(wu)的(de)(de)渴(ke)望。你(ni)(ni)希望客戶(hu)能夠(gou)幫助你(ni)(ni)提高自己的(de)(de)業(ye)務(wu)水(shui)平但是只(zhi)在這樣(yang)做能夠(gou)對你(ni)(ni)的(de)(de)生意有(you)幫助的(de)(de)時(shi)候(hou)才是如此。跟蹤一下客戶(hu)消耗的(de)(de)時(shi)間和所貢獻的(de)(de)收入的(de)(de)比例。然后(hou)比較(jiao)一下你(ni)(ni)所有(you)的(de)(de)客戶(hu)的(de)(de)這個(ge)指(zhi)標值(zhi)。指(zhi)標值(zhi)排名(ming)列表上最后(hou)5%到10%的(de)(de)客戶(hu)也許不值(zhi)得你(ni)(ni)再付出努力了(le)。
3.想想哪(na)些(xie)客(ke)戶在付(fu)款，什么時候付(fu)款的
你(ni)(ni)知(zhi)道放棄那(nei)些不會(hui)付款(kuan)的客(ke)戶(hu)。我希望你(ni)(ni)至(zhi)少這么做了。但是誰付款(kuan)太遲你(ni)(ni)是否知(zhi)道原因(yin)？通常，那(nei)些付款(kuan)最(zui)遲緩的公(gong)(gong)司(si)是那(nei)些*的公(gong)(gong)司(si)。這通常是因(yin)為(wei)財務(wu)部門(men)的政策(ce)，你(ni)(ni)對此(ci)完全沒有任何辦法。但是在小型公(gong)(gong)司(si)里(li)，延遲付款(kuan)通常意(yi)味著你(ni)(ni)最(zui)好提早開發票，而且提高(gao)頻(pin)率。
4.評估它們(men)的(de)價值（不(bu)是從錢的(de)角度(du)）
最好(hao)的工(gong)作(zuo)關系是公(gong)司(si)和客戶之間能(neng)(neng)夠分(fen)享價值(zhi)。如果(guo)你(ni)(ni)們雙方(fang)都(dou)很直接(jie)透(tou)明，那么(me)就比較容易。如果(guo)對(dui)方(fang)喜(xi)歡操縱(zong)你(ni)(ni)，而(er)你(ni)(ni)不是這樣，那么(me)你(ni)(ni)就遇到問題了。首先，他們可(ke)能(neng)(neng)很難共事。其次，你(ni)(ni)可(ke)能(neng)(neng)面臨著這樣一種危險你(ni)(ni)做(zuo)得越多，你(ni)(ni)就越會(hui)(hui)討厭對(dui)方(fang)該死的公(gong)司(si)流程(cheng)。最后，如果(guo)你(ni)(ni)的團隊成員(yuan)發現你(ni)(ni)會(hui)(hui)忍受(shou)客戶的一切行為，那么(me)你(ni)(ni)在內部(bu)所有的價值(zhi)都(dou)會(hui)(hui)喪失，公(gong)司(si)內部(bu)的人不會(hui)(hui)接(jie)受(shou)你(ni)(ni)。
DianaPohly,是(shi)我認識的(de)(de)(de)CEO中最為(wei)(wei)價值(zhi)導向(xiang)的(de)(de)(de)一(yi)位，她在(zai)自己的(de)(de)(de)定制出(chu)版業務中也遇(yu)到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)問題。她對我說，“我發現如(ru)果(guo)我讓客戶去做一(yi)些(xie)內部無法(fa)接(jie)受的(de)(de)(de)事(shi)(shi)情，就(jiu)沒人會(hui)(hui)把公司(si)價值(zhi)當成一(yi)回事(shi)(shi)了(le)。我必須言行(xing)一(yi)致。如(ru)果(guo)你(ni)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)是(shi)價值(zhi)導向(xiang)的(de)(de)(de)，你(ni)就(jiu)不會(hui)(hui)同那(nei)些(xie)不這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)人共事(shi)(shi)。”她總(zong)結的(de)(de)(de)經驗是(shi)：干掉這(zhe)(zhe)些(xie)客戶的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)對于她的(de)(de)(de)員工和其他客戶來說，會(hui)(hui)比任何使(shi)命陳述或者公司(si)會(hui)(hui)議都(dou)更(geng)為(wei)(wei)有(you)效。
那么你今天想“干掉(diao)”誰？
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