成(cheng)功銷售必問(wen)的三個問(wen)題
一個故事
劉(liu)紅玉是(shi)紅星美凱龍(long)南京卡子(zi)商(shang)場(chang)賣實木家(jia)具(ju)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)名導購(gou)員，她(ta)(ta)銷售的(de)(de)產(chan)品平均每(mei)單的(de)(de)金額(e)在十萬元左右，今年十月份給該商(shang)場(chang)培(pei)訓的(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)曾經跟她(ta)(ta)有過短暫的(de)(de)交流(liu)并互相(xiang)留了(le)電話號碼。有一(yi)(yi)(yi)天，我(wo)(wo)接到(dao)了(le)她(ta)(ta)的(de)(de)電話，她(ta)(ta)說：李老(lao)師，我(wo)(wo)有件事情現在拿不準(zhun)，想請您給我(wo)(wo)出(chu)出(chu)主(zhu)意。一(yi)(yi)(yi)位馬鞍(an)(an)山的(de)(de)客戶到(dao)我(wo)(wo)們(men)門店來過兩次，我(wo)(wo)們(men)聊得(de)都挺不錯的(de)(de)，他(ta)(ta)(ta)也有很強烈的(de)(de)購(gou)買意向，可是(shi)我(wo)(wo)最(zui)近一(yi)(yi)(yi)次給他(ta)(ta)(ta)打電話，他(ta)(ta)(ta)說讓我(wo)(wo)報(bao)個底價給他(ta)(ta)(ta)，如(ru)果價格合適他(ta)(ta)(ta)就來店里(li)確定下來，如(ru)果價格太(tai)高的(de)(de)話他(ta)(ta)(ta)就不來了(le)，畢竟從馬鞍(an)(an)山到(dao)南京還有點距離，自(zi)己不想太(tai)折騰。紅玉在電話里(li)問我(wo)(wo)，李老(lao)師，針(zhen)對這樣的(de)(de)情況，我(wo)(wo)該怎么(me)報(bao)價呢(ni)？客戶為什么(me)前兩次來的(de)(de)時(shi)候每(mei)次都談的(de)(de)很好(hao)，這次卻(que)突然(ran)來了(le)個一(yi)(yi)(yi)百八十度的(de)(de)大轉(zhuan)彎。
故事分析
在(zai)耐用消費品行(xing)業，如(ru)房地產、家具建材(cai)、汽車、珠寶等(deng)大額(e)產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售過程中，很(hen)多銷(xiao)售人(ren)員(yuan)都會(hui)(hui)碰到類似(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況，客戶(hu)幾次(ci)進店(dian)都表現出很(hen)強(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買欲望(wang)卻遲(chi)遲(chi)不(bu)(bu)肯(ken)下(xia)單，做電(dian)話(hua)跟進的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候他也(ye)會(hui)(hui)告訴你(ni)自己(ji)正(zheng)在(zai)考慮(lv)，可(ke)是(shi)突然(ran)有(you)(you)一天在(zai)電(dian)話(hua)里讓你(ni)報(bao)(bao)(bao)底價(jia)(jia)，并且向銷(xiao)售人(ren)員(yuan)施加壓力，價(jia)(jia)格超出我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)預算的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)我就不(bu)(bu)來了(le)(le)。客戶(hu)離開店(dian)就充滿了(le)(le)變(bian)數(shu)，此時(shi)你(ni)并不(bu)(bu)了(le)(le)解(jie)到底發生(sheng)了(le)(le)什么(me)，也(ye)不(bu)(bu)了(le)(le)解(jie)客戶(hu)讓你(ni)報(bao)(bao)(bao)底價(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)到底是(shi)客戶(hu)想要購買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)號呢還是(shi)不(bu)(bu)買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)號呢？客戶(hu)可(ke)能(neng)正(zheng)在(zai)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品和競爭(zheng)對(dui)手之(zhi)間猶(you)豫彷徨，他希(xi)望(wang)兩(liang)邊(bian)都報(bao)(bao)(bao)價(jia)(jia)，從(cong)而讓自己(ji)作出選擇；也(ye)可(ke)能(neng)客戶(hu)已(yi)經確定了(le)(le)競爭(zheng)對(dui)手的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品，讓你(ni)報(bao)(bao)(bao)價(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)只是(shi)拿(na)你(ni)當個墊背(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)以便(bian)自己(ji)跟對(dui)手殺價(jia)(jia)；當然(ran)也(ye)有(you)(you)可(ke)能(neng)客戶(hu)已(yi)經準備購買你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品了(le)(le)，在(zai)電(dian)話(hua)里要你(ni)報(bao)(bao)(bao)價(jia)(jia)是(shi)他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)一次(ci)殺價(jia)(jia)，等(deng)到了(le)(le)門店(dian)他還有(you)(you)第(di)(di)二次(ci)、第(di)(di)三次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)殺價(jia)(jia)。知己(ji)知彼，百戰(zhan)不(bu)(bu)殆。在(zai)不(bu)(bu)了(le)(le)解(jie)對(dui)手以前輕易出招，很(hen)可(ke)能(neng)會(hui)(hui)死無葬(zang)身之(zhi)地。
我的觀點
針對(dui)(dui)劉(liu)紅玉的(de)(de)問(wen)題，我給出的(de)(de)建議是(shi)不(bu)(bu)(bu)報(bao)(bao)價(jia)。不(bu)(bu)(bu)報(bao)(bao)價(jia)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)肯(ken)定是(shi)不(bu)(bu)(bu)干的(de)(de)，怎么辦(ban)？必(bi)須找(zhao)到(dao)不(bu)(bu)(bu)報(bao)(bao)價(jia)的(de)(de)理由，并(bing)且要想辦(ban)法說服顧客(ke)(ke)必(bi)須讓他再(zai)次進店(dian)。在經過對(dui)(dui)整(zheng)個(ge)(ge)(ge)過程的(de)(de)簡單梳理，我們(men)找(zhao)到(dao)了不(bu)(bu)(bu)報(bao)(bao)價(jia)的(de)(de)三個(ge)(ge)(ge)理由：1、用產品(pin)是(shi)否確(que)(que)定的(de)(de)問(wen)題邀約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，由于家具產品(pin)銷(xiao)售并(bing)非只是(shi)一兩件(jian)商品(pin)，整(zheng)單涉及(ji)到(dao)十幾件(jian)家具，必(bi)須要客(ke)(ke)戶(hu)(hu)到(dao)店(dian)對(dui)(dui)每個(ge)(ge)(ge)產品(pin)進行確(que)(que)認。2、用銷(xiao)售人(ren)員的(de)(de)權限問(wen)題邀約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，由于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)已經來店(dian)兩次了并(bing)且有(you)強烈的(de)(de)購買(mai)信號(hao)，同時(shi)訂(ding)單的(de)(de)整(zheng)體金額很(hen)高，所(suo)以需(xu)要客(ke)(ke)戶(hu)(hu)來店(dian)，由高級人(ren)員（店(dian)長或經銷(xiao)商老板(ban)）親(qin)自跟(gen)他確(que)(que)定最(zui)終的(de)(de)成交價(jia)格。3、利用售后服務的(de)(de)問(wen)題邀約(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，由于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在馬(ma)鞍山(shan)，從南京到(dao)馬(ma)鞍山(shan)的(de)(de)距離很(hen)遠，整(zheng)個(ge)(ge)(ge)訂(ding)單的(de)(de)送貨、安裝、售后服務等(deng)內(nei)(nei)容(rong)，都(dou)需(xu)要跟(gen)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行確(que)(que)認，而這些內(nei)(nei)容(rong)都(dou)會對(dui)(dui)最(zui)終價(jia)格有(you)所(suo)影響。
思考(kao)
很多(duo)銷售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)都(dou)會跟劉紅玉(yu)一樣有著同樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)擔心，價(jia)(jia)格成(cheng)了(le)懸掛(gua)在(zai)她們(men)(men)頭頂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)達(da)摩克利斯(si)之劍(jian)，隨時都(dou)有可(ke)能因(yin)為(wei)(wei)價(jia)(jia)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)而造成(cheng)訂單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)丟失。只要你(ni)(ni)愿意上網搜索或者翻翻書，就能得到很多(duo)關于如(ru)何化解價(jia)(jia)格異議的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法。掛(gua)掉紅玉(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電話，我(wo)在(zai)思考一個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，當我(wo)們(men)(men)跟客(ke)(ke)戶(hu)討論價(jia)(jia)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)立(li)足點是(shi)(shi)什么(me)？如(ru)果我(wo)們(men)(men)試圖從產品價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度來證明(ming)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格合理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，我(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)走入了(le)誤區？因(yin)為(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)不(bu)知道客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理預(yu)算(suan)(suan)是(shi)(shi)多(duo)少(shao)，他愿意為(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品出(chu)多(duo)少(shao)錢？在(zai)成(cheng)交(jiao)以前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)時刻，我(wo)們(men)(men)才跟客(ke)(ke)戶(hu)討論價(jia)(jia)格問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)太晚了(le)？那么(me)在(zai)銷售(shou)(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，如(ru)何了(le)解到客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買預(yu)算(suan)(suan)呢(ni)？在(zai)一連(lian)串的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)之后，我(wo)發現，銷售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)在(zai)和客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)接觸過(guo)程(cheng)中(zhong)，有三(san)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)必須要清楚而準確地了(le)解到，如(ru)果不(bu)了(le)解這(zhe)三(san)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，最后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)交(jiao)一定會非常困難，即使偶然成(cheng)交(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話那也只能說明(ming)是(shi)(shi)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)運氣好。而這(zhe)三(san)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出(chu)現也為(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)過(guo)程(cheng)管理提供了(le)可(ke)以量化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指標，如(ru)果作為(wei)(wei)銷售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)你(ni)(ni)連(lian)這(zhe)三(san)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)都(dou)沒有問(wen)(wen)(wen)(wen)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，那么(me)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)過(guo)程(cheng)管理就做(zuo)得不(bu)夠好，銷售(shou)(shou)(shou)主管就可(ke)以對你(ni)(ni)進(jin)行負(fu)激勵。這(zhe)三(san)個(ge)關鍵(jian)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)分別是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)購買需(xu)求、客(ke)(ke)戶(hu)購買預(yu)算(suan)(suan)和購買時間。
成功(gong)銷售(shou)必問的三個問題1、客(ke)戶購(gou)買需求類問題
在沒有(you)需求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)情況下(xia)向(xiang)客戶(hu)推銷產品，絕大多(duo)數情況下(xia)是(shi)會失敗(bai)的(de)(de)(de)，即使偶爾成功了也是(shi)強(qiang)買強(qiang)賣的(de)(de)(de)行為，不是(shi)我(wo)們想要的(de)(de)(de)雙贏銷售(shou)(shou)結果。現(xian)實的(de)(de)(de)情況是(shi)，不是(shi)客戶(hu)沒有(you)需求(qiu)(qiu)，很(hen)多(duo)時候客戶(hu)認識不到自(zi)己(ji)(ji)有(you)需求(qiu)(qiu)，或者認識到自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)了卻(que)說(shuo)不清楚自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)到底(di)是(shi)什么。作為一名優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)，我(wo)們要和客戶(hu)一起來梳(shu)理他(ta)(ta)的(de)(de)(de)問題，引(yin)導他(ta)(ta)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)，最(zui)終激發起他(ta)(ta)對我(wo)們產品的(de)(de)(de)強(qiang)烈愛好。所以，初級(ji)的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)從(cong)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)產品開(kai)始(shi)銷售(shou)(shou)，而高級(ji)的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)從(cong)客戶(hu)的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)開(kai)始(shi)銷售(shou)(shou)。
成功銷售(shou)必問的三個問題(ti)2、客戶購(gou)買(mai)預算類(lei)問題(ti)
總是(shi)有(you)(you)很多(duo)銷(xiao)售人(ren)員會錯(cuo)誤的(de)認為走進門店每個人(ren)都是(shi)自(zi)己的(de)潛在(zai)(zai)客(ke)戶，往往會為一(yi)些客(ke)戶最(zui)終(zhong)沒(mei)有(you)(you)在(zai)(zai)自(zi)己店內購(gou)買(mai)而自(zi)責(ze)不已(yi)，能不能最(zui)終(zhong)達(da)成交易，除了客(ke)戶強烈的(de)購(gou)買(mai)意愿以外，購(gou)買(mai)能力(li)是(shi)另一(yi)個關(guan)鍵(jian)因素。如(ru)果他的(de)購(gou)買(mai)預(yu)算無法達(da)到公司產品價(jia)格的(de)*消費檔(dang)，那(nei)么只能是(shi)“巧婦難為無米之炊”，店員完全(quan)沒(mei)有(you)(you)必要為這樣的(de)訂(ding)單懊惱，你(ni)要做的(de)是(shi)積極發掘那(nei)些有(you)(you)購(gou)買(mai)能力(li)的(de)客(ke)戶，撒網捕魚能夠(gou)被網住的(de)都是(shi)達(da)到了足夠(gou)斤兩(liang)的(de)大魚，漏網的(de)都是(shi)些小魚小蝦。
成(cheng)功銷售(shou)必問的三個問題3、客戶購買時間(jian)類問題
有(you)(you)些(xie)客戶雖然有(you)(you)需求，但是需求不夠強烈的(de)(de)情(qing)況(kuang)下，他(ta)們經常會花很(hen)多時(shi)間(jian)(jian)去做產品的(de)(de)比較(jiao)，導致訂單(dan)跟蹤的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)很(hen)長(chang)。即使(shi)看(kan)起來十拿(na)九穩的(de)(de)訂單(dan)，如果(guo)客戶沒有(you)(you)付款，一旦周期(qi)拉長(chang)也(ye)會充滿變數。所以，在(zai)銷售過程中，主動了解客戶的(de)(de)購買時(shi)間(jian)(jian)，對(dui)于購買時(shi)間(jian)(jian)緊迫的(de)(de)爭取馬上拿(na)下，對(dui)于那些(xie)時(shi)間(jian)(jian)不急的(de)(de)要(yao)(yao)想辦(ban)法刺激他(ta)們提前購買，有(you)(you)條件要(yao)(yao)上，沒有(you)(you)條件創造條件也(ye)要(yao)(yao)上。
在(zai)了解到(dao)客(ke)戶(hu)購買的(de)這三個(ge)關(guan)鍵問(wen)題以后(hou)，銷(xiao)(xiao)售人(ren)員才能為客(ke)戶(hu)提供解決方(fang)案(an)。優秀的(de)銷(xiao)(xiao)售人(ren)員在(zai)設(she)計方(fang)案(an)時會(hui)合(he)理利用以下兩(liang)點對(dui)自己有利的(de)條件：
1、這三個(ge)問題(ti)都(dou)是站在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)(de)立(li)場上提出來的(de)(de)，在(zai)了解到客(ke)戶(hu)的(de)(de)這三個(ge)問題(ti)之后(hou)，銷售(shou)人員才能(neng)站在(zai)公(gong)司(si)的(de)(de)立(li)場上提供相(xiang)應的(de)(de)解決(jue)辦法。客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求決(jue)定了公(gong)司(si)提供什(shen)么(me)樣的(de)(de)產品(pin)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)預算決(jue)定了公(gong)司(si)的(de)(de)產品(pin)報價，客(ke)戶(hu)的(de)(de)購買時(shi)間(jian)決(jue)定了公(gong)司(si)的(de)(de)服務和促銷活動。
2、這三個問題是(shi)互相制約的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系。當(dang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買預算(suan)有(you)限時，公司(si)能提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品必然要打(da)折扣，最終的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)必然是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求沒辦(ban)法得到完全的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決。如果(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)既不想(xiang)提(ti)高(gao)購(gou)買預算(suan)，又不想(xiang)降低需(xu)求期望值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，還有(you)一(yi)個辦(ban)法就是(shi)購(gou)買時間，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可以(yi)等到公司(si)有(you)促銷活動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候再進行購(gou)買。在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買預算(suan)不變的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)，如果(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交貨時間要求很(hen)急(ji)迫，公司(si)對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿足必然會打(da)折扣。
銷(xiao)售就是(shi)(shi)(shi)不(bu)斷(duan)提(ti)問(wen)(wen)來了解客(ke)戶(hu)(hu)真實(shi)想法的過(guo)程，但是(shi)(shi)(shi)如(ru)果銷(xiao)售人員不(bu)能(neng)減(jian)少提(ti)問(wen)(wen)的次數，總是(shi)(shi)(shi)不(bu)斷(duan)提(ti)問(wen)(wen)勢必會招(zhao)致客(ke)戶(hu)(hu)的逆反(fan)心理(li)，直(zhi)至拒絕回答你的任何問(wen)(wen)題。所(suo)以，當(dang)我(wo)們在向客(ke)戶(hu)(hu)的提(ti)問(wen)(wen)過(guo)程中，要學會使用最少的問(wen)(wen)題高(gao)效(xiao)提(ti)問(wen)(wen)，而(er)以上三個(ge)問(wen)(wen)題正是(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣的關鍵問(wen)(wen)題。
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