如何處理客戶抱怨？
我們知道，在復雜煩瑣而又冗長的大客戶銷售中，難免由于各種各樣的原因而引起客戶的抱怨，大客戶抱怨的處理是能否成功留住一個大客戶的關鍵，也對忠誠度產生直接的影響。銷售人員或者企業在處理大客戶抱怨時應掌握以下內容：
1.掌握引起大客戶抱怨的原因
引起大客戶抱怨的原因很多，這里對大客戶抱怨做了一個簡單的分類：
（1）銷售人員的交流技巧：
（2）未關注或者滿足客戶需求：
（3）業務能力不夠：
（4）承諾兌現的時間問題：
（5）溝通不到位：
（6）言行不一：
（7）企業與客戶的爭執：
事實上，抱怨是金！哈佛教授李維特在《哈佛商業評論》中敘述到：“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。”大客戶向企業抱怨從另一個角度說明大客戶還是信任企業的。在處理客戶抱怨的過程中，企業可以利用其中的一些機會從而使銷售有轉機可言，也可以深化與客戶見的關系。
2.平息大客戶不滿的步驟
（1）讓客戶發泄。
從心理學上講，有一種“心理凈化”現象：當用戶不滿時，他一定心煩意亂，這時他只想做兩件事情：表達他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經常提到的“先解決心情，再解決事情”。
（2）充分道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題。
說聲對不起：不時的表達歉意，如果發現問題有解決方案，也不要在客戶開口時打斷他。當認為客戶的心情開始平息和趨與理智，再開始討論處理的辦法。但注意當客戶提出的抱怨缺乏合理性時，要表示理解，但不立即反駁或告訴他企業無能為力。
讓顧客知道你已了解他的問題：邊聽邊記錄是一個比較不錯的辦法，這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準確的語言重復和總結客戶的話，讓客戶感覺到他的意思已經被完全理解。
收集足夠的信息：客戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認為不重要，因此有必要收集以下信息：客戶到底要什么？客戶資料。判斷問題的根本是什么？這是不是能夠獨立解決的？
獲得上述信息的方法可以是提問，具體的提問方式是：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結果問題、詢問其他要求的問題。
（3）給出至少一個解決方法。所謂解決方法，其形式很多，它們可以是：
這是誰的問題，企業能不能解決？有沒有替代的方案？企業不能解決怎么辦？給一個補償性關照！相信有以上四種形式，足以解決掉決大部分的不滿。針對客戶抱怨的內容和實質，選擇一種恰當的方式進行客戶不滿的平息。
（4）如果客戶仍不滿意，問問他的意見。
處(chu)理大(da)客戶抱(bao)怨并(bing)非總(zong)是一件輕而易(yi)舉(ju)的(de)(de)事，有(you)時候會很棘手，不僅需要耐心，而且(qie)更需要技巧，如果處(chu)理不當，與大(da)客戶長(chang)久建立(li)的(de)(de)合(he)作關(guan)系可(ke)(ke)能(neng)(neng)難以維系，雙方會不歡而散。大(da)客戶既然提出了抱(bao)怨，一定意(yi)味著交(jiao)易(yi)中出現了某些問題(ti)，可(ke)(ke)能(neng)(neng)是企(qi)業自(zi)身的(de)(de)原因，亦(yi)或是大(da)客戶過于挑剔。不管(guan)怎(zen)樣(yang)企(qi)業應(ying)重視(shi)大(da)客戶的(de)(de)抱(bao)怨并(bing)及時平息不滿，提升(sheng)大(da)客戶的(de)(de)忠誠度。
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