感性營銷(xiao)
賣(mai)產品的時(shi)代已經過去，高(gao)度同質(zhi)化、競爭激烈的消(xiao)費紀(ji)元，筑希望、給夢想，通過調(diao)動客戶情(qing)緒(xu)，最終建立情(qing)感聯系的感性營(ying)銷(xiao)已成(cheng)為新(xin)趨勢。
賣產(chan)品的時代已(yi)經(jing)過去，高度同質化、競爭激烈的消費(fei)紀元(yuan)，筑希望、給夢想(xiang)，通過調動客戶情緒，最(zui)終建立情感(gan)(gan)聯系的感(gan)(gan)性(xing)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)已(yi)成為(wei)新趨勢。感(gan)(gan)性(xing)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)成為(wei)企業(ye)發展(zhan)最(zui)重要(yao)的課題。那企業(ye)怎樣從(cong)經(jing)營(ying)(ying)(ying)管理的層面做好(hao)感(gan)(gan)性(xing)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)？
企業感性營銷十(shi)法則
可口可樂賣(mai)(mai)歡樂、星巴克(ke)賣(mai)(mai)悠閑、7-11賣(mai)(mai)便利……
護膚品出售青春美(mei)麗(li)的寄望、服(fu)裝(zhuang)出售夢想的形象……
賣產品(pin)的時代已經過去，高度同(tong)質化、競爭激烈的消費紀元，筑希(xi)望、給(gei)夢想，通過調(diao)動客戶(hu)情(qing)緒，最終建立情(qing)感聯系的感性營(ying)銷已成為新趨(qu)勢。
感性營銷成(cheng)為企(qi)業發展最重要的(de)(de)課題。它的(de)(de)目的(de)(de)在于發現、定位(wei)目標市(shi)(shi)場潛在的(de)(de)情(qing)感消(xiao)費需(xu)求，提供解決方案，并與(yu)(yu)客(ke)戶建(jian)立關系，形成(cheng)企(qi)業與(yu)(yu)市(shi)(shi)場聯盟(meng)、多贏(ying)的(de)(de)關系。
企(qi)業怎樣從經營(ying)管(guan)理的(de)層面做好感(gan)性(xing)營(ying)銷？
企(qi)業(ye)怎樣與(yu)客(ke)戶的情(qing)緒、情(qing)感對話(hua)，打(da)動消(xiao)費(fei)者，留(liu)住客(ke)戶？
企業怎樣獲取市場的情感(gan)認(ren)同，為企業發(fa)展累(lei)積市場的情感(gan)資本？
以下十項法則供大家(jia)參考。
感性營銷第一項法則：與客戶(hu)充分溝通，調動客戶(hu)情緒(xu)
營銷從以產品為(wei)(wei)(wei)核(he)心(xin)(xin)的(de)4P發展到以客(ke)戶為(wei)(wei)(wei)核(he)心(xin)(xin)的(de)4C，到未來以關(guan)系為(wei)(wei)(wei)核(he)心(xin)(xin)的(de)4R，營銷越來越關(guan)注客(ke)戶、關(guan)注客(ke)戶的(de)情(qing)(qing)緒與情(qing)(qing)感。解秘客(ke)戶購(gou)買(mai)過程中(zhong)的(de)“黑(hei)匣(xia)子”，了解顧客(ke)心(xin)(xin)聲與購(gou)買(mai)動(dong)機(ji)、掌握客(ke)戶心(xin)(xin)理需求(qiu)以及內心(xin)(xin)深(shen)處的(de)欲望成(cheng)為(wei)(wei)(wei)成(cheng)功(gong)銷售的(de)關(guan)鍵。
企業、銷售人員說什么不重要(yao)，重要(yao)的是(shi)客戶聽(ting)到(dao)了什么。
溝通的意義取決于對方聽到了(le)什么(me)，而不(bu)單(dan)單(dan)是(shi)企業、營銷人(ren)員想表(biao)達什么(me)。正如溝通中(zhong)說什么(me)并(bing)不(bu)重(zhong)要(yao)(yao)，重(zhong)要(yao)(yao)的是(shi)對方聽到了(le)什么(me)。所以，我們必須了(le)解目標客(ke)戶的思維方式是(shi)怎樣的，他(ta)們是(shi)如何進(jin)行(xing)信息的讀取、篩選(xuan)、編(bian)碼。然后，用適當的方式與客(ke)戶進(jin)行(xing)溝通，不(bu)僅僅關注、設法滿足客(ke)戶的需(xu)求，同時也影(ying)響客(ke)戶的需(xu)求，讓客(ke)戶在不(bu)知(zhi)不(bu)覺中(zhong)受到企業、產品、銷售人(ren)員的引導(dao)。
充分溝通的(de)目的(de)在(zai)于讓客戶(hu)(hu)知(zhi)道：企(qi)業愿(yuan)意以(yi)有意義的(de)方式接觸他們的(de)生活，從(cong)而積極響(xiang)應客戶(hu)(hu)同一個方向上的(de)情緒，對(dui)客戶(hu)(hu)進行(xing)影響(xiang)。在(zai)客戶(hu)(hu)與企(qi)業不同的(de)接觸點(dian)（包括銷售人員、電(dian)(dian)話、電(dian)(dian)郵、傳真、廣告、渠(qu)道等）持續的(de)影響(xiang)最后形(xing)成客戶(hu)(hu)對(dui)企(qi)業、產品的(de)情感。
感性營銷第二項法則(ze)：取得客戶信任，情感一致
贏得(de)客(ke)戶(hu)的(de)信(xin)任是(shi)營銷成(cheng)功(gong)的(de)一大關(guan)(guan)鍵。無(wu)論是(shi)廣告(gao)還是(shi)公關(guan)(guan)活動，當(dang)客(ke)戶(hu)通過不同(tong)的(de)渠道了解到企業信(xin)息時(shi)，他們會(hui)建立關(guan)(guan)于企業以其提供(gong)的(de)產品的(de)期望。如果期望能夠在(zai)購(gou)買、使用的(de)過程中得(de)到實現，客(ke)戶(hu)就將(jiang)會(hui)成(cheng)為(wei)滿意的(de)客(ke)戶(hu)。
極度(du)滿意的(de)(de)客(ke)戶(hu)是企業最好(hao)的(de)(de)銷售人(ren)員(yuan)，并(bing)會(hui)幫(bang)助企業形成良好(hao)的(de)(de)口(kou)碑(bei)。
所以，誠實(shi)是企(qi)業和(he)銷(xiao)售(shou)人員的(de)基本責(ze)任(ren)。信任(ren)拉近(jin)企(qi)業、銷(xiao)售(shou)人員和(he)客戶(hu)的(de)距離、展現品牌(pai)魅力。與客戶(hu)的(de)情感達成一致。
爭取、維持消費(fei)者的(de)信(xin)任，并牢記這份信(xin)任隨時(shi)可能(neng)被消費(fei)者收(shou)回。而一旦(dan)失去客戶的(de)信(xin)任，企業(ye)(ye)、營銷人員將會面臨生存危機(ji)。同時(shi)，員工(gong)是企業(ye)(ye)最(zui)早的(de)購(gou)買(mai)者，只有極度(du)滿(man)意(yi)的(de)員工(gong)才能(neng)制(zhi)造出極度(du)滿(man)意(yi)的(de)客戶，在企業(ye)(ye)內部也必須建立良好的(de)信(xin)任機(ji)制(zhi)。
以往(wang)，我們(men)常(chang)常(chang)用輸(shu)贏(ying)(ying)的(de)(de)觀念(nian)來看(kan)待這個世界，一(yi)方(fang)的(de)(de)“得”必然導致(zhi)另(ling)一(yi)方(fang)的(de)(de)“輸(shu)”。現在(zai)，越來越多的(de)(de)情(qing)況下(xia)，我們(men)發現多贏(ying)(ying)、雙贏(ying)(ying)才(cai)是企(qi)業、銷(xiao)售人員和(he)市(shi)場、客(ke)戶(hu)(hu)都(dou)想(xiang)看(kan)到的(de)(de)局面。如何(he)營(ying)造(zao)多贏(ying)(ying)的(de)(de)關(guan)系？首先(xian)是認同雙方(fang)利(li)益的(de)(de)一(yi)致(zhi)性(xing)。企(qi)業想(xiang)要和(he)客(ke)戶(hu)(hu)站在(zai)同一(yi)立(li)場時(shi)，首先(xian)就(jiu)要取得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信任。當彼(bi)此(ci)關(guan)系處于一(yi)種信任的(de)(de)狀態中（即肯定彼(bi)此(ci)立(li)場一(yi)致(zhi)），才(cai)能達到情(qing)感(gan)的(de)(de)一(yi)致(zhi)性(xing)。
感性營銷第(di)三項法則(ze)：感性誠實塑造渴望
相信“今(jin)年(nian)過節不收(shou)禮，收(shou)禮只(zhi)收(shou)XXX”的(de)廣告大家都記得，但是真正喜歡這項產品(pin)，出于(yu)喜愛的(de)情感而購買該產品(pin)的(de)客戶又有(you)多少呢？
擁有(you)(you)品(pin)牌(pai)知名度(du)不代表(biao)深受消費者喜愛(ai)。從(cong)孔府宴酒到(dao)秦池，到(dao)愛(ai)多，前幾年(nian)央(yang)視的“標王”用(yong)錢作堆，很(hen)快(kuai)取得了(le)相(xiang)當高的品(pin)牌(pai)知名度(du)，但是卻沒有(you)(you)與客戶的建立絲毫的情感聯系(xi)。企(qi)業最(zui)后命運多舛。
企(qi)業(ye)要誠實，要誠信，是因(yin)為誠信是有(you)價值的商業(ye)道德。它(ta)可以支(zhi)持企(qi)業(ye)走得更(geng)遠，去得更(geng)高。
但是，我們也(ye)不禁要(yao)問：什么是真正的誠實？是簡單的將一切(qie)向(xiang)客戶(hu)和盤托出嗎(ma)？
在醫院里(li)，醫生(sheng)和家屬一起向癌(ai)癥晚期的病(bing)(bing)人隱瞞病(bing)(bing)情是不誠實的，但是從(cong)人性上，它(ta)并不受到指責。
在(zai)航空公(gong)司也(ye)一樣，如果飛機在(zai)天上出現事故苗頭，是即時向乘客說明(ming)真相還是先處(chu)理問題？
企業在某種程度上呈現真實，但須(xu)響應消費者內心的渴望。
為(wei)什(shen)么金龍(long)(long)魚(yu)“1：1：1”的(de)(de)廣(guang)告(gao)(gao)推(tui)出后同(tong)時(shi)被7家糧油(you)名企圍(wei)剿，但(dan)銷量(liang)沒有明顯(xian)下降(jiang)，而(er)(er)品牌也沒有受到太大的(de)(de)影響(xiang)？正是(shi)因(yin)為(wei)金龍(long)(long)魚(yu)所推(tui)出的(de)(de)廣(guang)告(gao)(gao)響(xiang)應的(de)(de)是(shi)消費者對健(jian)康(kang)的(de)(de)內(nei)心(xin)渴望與情感(gan)需(xu)求，“1：1：1”信(xin)息(xi)本身是(shi)真實的(de)(de)，油(you)的(de)(de)品質是(shi)過關的(de)(de)，金龍(long)(long)魚(yu)在某種程度(du)上(shang)呈現了真實，而(er)(er)非完全的(de)(de)不真實。
在我們(men)的(de)銷售工作(zuo)中(zhong)，更(geng)是(shi)常常出(chu)現這種情況。當我們(men)了解(jie)了客(ke)(ke)戶的(de)購買清(qing)單后，常常致力于滿(man)足最(zui)三面的(de)三項，而不是(shi)每一(yi)項都平均著力。正是(shi)因(yin)為我們(men)必須首先滿(man)足客(ke)(ke)戶的(de)渴望(wang)，同時保證感(gan)性的(de)誠(cheng)實。
感性營銷(xiao)第四項法則：感性訴(su)求推動購買
了解目標(biao)客戶情感(gan)需(xu)求(qiu)與心理需(xu)求(qiu)，是企(qi)業(ye)(ye)成功(gong)的(de)(de)關鍵(jian)。為什(shen)么(me)(me)企(qi)業(ye)(ye)越來越關注市(shi)場、社會的(de)(de)趨勢(shi)是什(shen)么(me)(me)？人(ren)們將(jiang)(jiang)會更喜歡、更關注什(shen)么(me)(me)？下一個情感(gan)沖擊(ji)波將(jiang)(jiang)會影響到企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)生存與發展。順(shun)勢(shi)而為的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)將(jiang)(jiang)會得道多助(zhu)，逆勢(shi)而為則會事(shi)倍功(gong)半(ban)。
產(chan)品(pin)發展(zhan)、設計創意與(yu)感性訴求才(cai)能打動人(ren)心。感性品(pin)牌(pai)(pai)與(yu)塑(su)造品(pin)牌(pai)(pai)識(shi)別〈brandidentity〉，是強化產(chan)品(pin)研發的一大關鍵。
諾基亞一向(xiang)以(yi)生產直(zhi)板機為主，而在亞洲市場，更多的(de)人喜歡用翻蓋機。諾基亞當年打敗摩托羅托登上全(quan)球手機的(de)*位置。但(dan)(dan)是，慢慢直(zhi)板機在中國及亞洲得到(dao)的(de)評語為：“好用，科技領先。但(dan)(dan)是不好看。”
一句不好看，讓諾基亞痛(tong)失不少市場(chang)份額(e)。
直板機(ji)真的沒有翻蓋機(ji)好看嗎？不見得。
真正(zheng)的原(yuan)因(yin)是什(shen)么(me)呢？是因(yin)為手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)在很多人(ren)(ren)看來(lai)是自己時尚形(xing)象(xiang)的組成部(bu)分，他們希(xi)望通過手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)來(lai)彰顯自己的品味(wei)。在很多人(ren)(ren)用翻(fan)蓋(gai)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)的時候(hou)，手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)蓋(gai)與(yu)機(ji)身發出的輕微的碰擊聲可以引起周圍人(ren)(ren)的注意。所以，大部(bu)分人(ren)(ren)會更喜歡翻(fan)蓋(gai)機(ji)。
而諾基亞的(de)(de)(de)競(jing)爭對手摩托羅(luo)拉(la)情形正好相反：摩托羅(luo)拉(la)就是為中(zhong)國調(diao)整其全(quan)球品牌定位(wei)策略的(de)(de)(de)最好案(an)例(li)。“智慧(hui)演繹無處不在(zai)”的(de)(de)(de)摩托羅(luo)拉(la)最初在(zai)中(zhong)國確定了(le)四個目標用(yong)(yong)戶(hu)群：以科技(ji)為主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)導，以時(shi)間管(guan)理(li)為主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)導，以個人(ren)形象(xiang)為主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)導、以社(she)會交生(sheng)活為主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)導的(de)(de)(de)四個用(yong)(yong)戶(hu)群。當時(shi)它(ta)完全(quan)涵蓋了(le)移(yi)動電話的(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)用(yong)(yong)戶(hu)群：企業管(guan)理(li)人(ren)員和富有的(de)(de)(de)企業主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)。但當新(xin)生(sheng)代（白領、大學生(sheng)、高中(zhong)生(sheng)等）成長(chang)發展(zhan)速度(du)最快的(de)(de)(de)市(shi)場群體時(shi)，摩托羅(luo)拉(la)在(zai)中(zhong)國市(shi)場重新(xin)診釋了(le)它(ta)的(de)(de)(de)形象(xiang)，圍繞(rao)著“酷(ku)”、“新(xin)”兩(liang)個主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)題，“Motorola”開始演變為“Moto”。
感(gan)(gan)性營銷第(di)五項法則：通過(guo)體驗為消費(fei)者創造深刻(ke)的感(gan)(gan)性經驗
品質決定價格(ge)，鐘愛創造銷量。
企業(ye)向客(ke)戶(hu)爭取的(de)(de)，也許并不止(zhi)單次交(jiao)易所產生的(de)(de)利潤。企業(ye)想基業(ye)常青，必(bi)須關注客(ke)戶(hu)是(shi)否(fou)(fou)滿意、是(shi)否(fou)(fou)忠誠，是(shi)否(fou)(fou)會(hui)再回重復、交(jiao)叉購買，是(shi)否(fou)(fou)會(hui)將(jiang)好(hao)的(de)(de)口碑帶回到(dao)市(shi)場(chang)？簡而言之，即客(ke)戶(hu)對企業(ye)的(de)(de)情感(gan)度。
追求(qiu)成(cheng)功最重要(yao)的是謹(jin)守誠信(xin)道德(de)與服(fu)務承(cheng)諾。如果能將客戶的愿(yuan)望(wang)、希望(wang)、想(xiang)法(fa)納入產(chan)品形象、企業愿(yuan)景、產(chan)品服(fu)務中，將可創造(zao)出令人(ren)印象深刻的感(gan)性經(jing)驗。同時，根據(ju)市場的趨勢、目標客戶群的變化不(bu)斷地(di)調整企業形象，為消(xiao)費者塑造(zao)不(bu)同的體驗，企業才能更好地(di)生存與發展。
星巴(ba)克通過“第三(san)空(kong)間(jian)(jian)”的(de)定位，為客戶營造出一種無(wu)法(fa)取代的(de)體驗，體驗在(zai)客戶心中留下記憶，形成(cheng)情感，從而塑造了星巴(ba)克的(de)成(cheng)功。對此，星巴(ba)克的(de)說(shuo)法(fa)是：“每個人都需(xu)要歸屬感，所以需(xu)要為自己開(kai)辟一個處之泰然的(de)空(kong)間(jian)(jian)，當生活變得越(yue)來(lai)越(yue)復雜，就(jiu)越(yue)渴望(wang)與他人溝通，在(zai)此信息革(ge)命的(de)時代，人與人的(de)疏離感越(yue)來(lai)越(yue)重，心與心的(de)距離越(yue)來(lai)越(yue)遠，Starbucks提供(gong)的(de)是一種抗壓(ya)劑(ji)。”
而百事可樂(le)的(de)勝利也來源于此。通過廣告、公關活動、音樂(le)賽事，圍繞(rao)著“渴望無限”，百事不斷(duan)塑造出(chu)更自由(you)、更年輕、更獨立、更多機(ji)會……所有的(de)推廣活動都以百事的(de)目標客戶群年輕人(ren)的(de)自我形象為核心(xin)開展，支持(chi)百事取得了越(yue)來越(yue)多的(de)成(cheng)就。
感(gan)性營銷第(di)六項法則(ze)：從企(qi)業視角(jiao)識別系統到個(ge)性特(te)質打造感(gan)性形象
除了利(li)用(yong)(yong)VI視(shi)覺識別系統的(de)傳統視(shi)覺方(fang)式呈現企業(ye)(ye)外，企業(ye)(ye)塑(su)造的(de)感性形象對客戶的(de)認知也起著重要作用(yong)(yong)。
對此，星巴克的政(zheng)策(ce)(ce)是(shi)“最(zui)糟的策(ce)(ce)略莫過于想要試著取悅每一(yi)位顧客的中(zhong)間路線者。不要只選擇在市場競爭上有利的方(fang)向走。反之應該考慮(lv)到市場區隔，但是(shi)不要老是(shi)鎖在某一(yi)特定區塊。一(yi)個(ge)沒有自己特長及專(zhuan)精的公司，無論處(chu)在任(ren)何產業，市場表(biao)現都是(shi)在水準之下的。”
客戶情感認同正是透(tou)過品牌傳(chuan)遞洞察力、個性與人性。我(wo)們(men)很難想象(xiang)一(yi)(yi)家沒有個性的企(qi)業，一(yi)(yi)個沒有特質的產品會取得市場的最終(zhong)勝利。每一(yi)(yi)個產品都必(bi)須代表一(yi)(yi)個獨特的銷(xiao)售(shou)主張（USP），代表一(yi)(yi)種張揚鮮明(ming)的個性，才能(neng)吸引消(xiao)費者的眼球(qiu)與注意力。
如何打造(zao)企業的感(gan)性形象呢？
1、通過廣告(gao)、營銷通路的(de)(de)設(she)計，滿(man)足(zu)消費者的(de)(de)情感(gan)需求。有(you)一種專門針(zhen)對(dui)中老年人開發的(de)(de)紫砂茶具(ju)，廠家針(zhen)對(dui)目(mu)標市場(chang)“不服老”的(de)(de)心理(li)(li)，將“老夫喜作(zuo)黃昏(hun)頌，滿(man)目(mu)青山夕照明(ming)”的(de)(de)詩(shi)句(ju)刻在茶具(ju)上作(zuo)為廣告(gao)詞，撥(bo)動客戶(hu)心弦，在心理(li)(li)上滿(man)足(zu)客戶(hu)，從而促使茶具(ju)暢銷。
2、對客(ke)戶提供有針(zhen)對性的(de)服(fu)務。了解(jie)目標(biao)客(ke)戶群真正(zheng)的(de)心(xin)理需(xu)求是(shi)什么，他們(men)想通過購(gou)買(mai)產品(pin)解(jie)決哪方面(mian)的(de)問題？除此之外，有沒有其他可能(neng)向客(ke)戶提供產品(pin)來(lai)提供附加值？
3、加強與(yu)客戶的情感(gan)交流，于細微處顯真(zhen)情。
感性營(ying)銷(xiao)第七項法則(ze)：從功能(neng)到感覺，感性讓銷(xiao)售成功
產(chan)品(pin)功(gong)能反映品(pin)質，感官設計創(chuang)造經驗。
產(chan)品設計表現(xian)企(qi)業本色(se)，它是最有效且影響(xiang)深遠的(de)渠道，發出強而有力的(de)訊號，傳(chuan)遞企(qi)業文化，影響(xiang)大眾(zhong)對企(qi)業的(de)認(ren)知。
在(zai)賣方為(wei)主的(de)(de)(de)市場(chang)中(zhong)(zhong)，以產品(pin)為(wei)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)營銷模式決定了(le)企(qi)(qi)業更(geng)(geng)加關注產品(pin)的(de)(de)(de)功能是什么，企(qi)(qi)業通過規模生產來(lai)控制成本，賺取更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)利益。而現在(zai)，高(gao)度(du)的(de)(de)(de)同(tong)(tong)質化(hua)市場(chang)中(zhong)(zhong)，同(tong)(tong)類型的(de)(de)(de)產品(pin)越來(lai)越多，如何向客戶提供差異(yi)服務成為(wei)最重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)問題。差異(yi)化(hua)成為(wei)吸(xi)引客戶眼(yan)球最重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)因素(su)之(zhi)一(yi)。
如何塑造差異化？關鍵之一是在于客戶對于購買、使用(yong)產品的感(gan)受是什(shen)么？客戶從中解(jie)決(jue)了什(shen)么問題(ti)(ti)？滿足了哪(na)方(fang)面的情感(gan)需(xu)求？而又幫助(zhu)自(zi)己克服了哪(na)方(fang)面的問題(ti)(ti)？
譬如同樣買一瓶可(ke)(ke)樂，客戶(hu)買百事(shi)還是買可(ke)(ke)口可(ke)(ke)樂是由客戶(hu)對(dui)于品牌的(de)感性認知造(zao)成的(de)。可(ke)(ke)能在客戶(hu)的(de)認知中，可(ke)(ke)口可(ke)(ke)樂代(dai)表了經典，而百事(shi)代(dai)表了潮(chao)(chao)流。而客戶(hu)的(de)自我定位是新潮(chao)(chao)，那么他買百事(shi)可(ke)(ke)樂的(de)可(ke)(ke)能性會更(geng)大一些。
品牌通(tong)過感(gan)覺為客(ke)戶設計(ji)的(de)感(gan)性認知(zhi)將(jiang)決定客(ke)戶最(zui)后的(de)購買(mai)決策(ce)。感(gan)性最(zui)終將(jiang)贏得目標(biao)客(ke)戶的(de)心。例如QQ的(de)定位就是(shi)年輕人的(de)第一輛車(che)(che)，奔馳(chi)的(de)目標(biao)客(ke)戶群(qun)是(shi)生活成功的(de)雅皮、奧迪(di)則(ze)是(shi)四平八穩的(de)商務車(che)(che)典范……即使是(shi)同種(zhong)價位的(de)車(che)(che)型里，POLO和畢(bi)加索定位的(de)客(ke)戶群(qun)是(shi)不同的(de)，所(suo)以他們所(suo)營造的(de)感(gan)性形(xing)象也是(shi)不同的(de)。
同樣的(de)(de)(de)(de)功(gong)能，不(bu)同的(de)(de)(de)(de)感(gan)覺塑造不(bu)同的(de)(de)(de)(de)感(gan)性形象，取得不(bu)同的(de)(de)(de)(de)區格(ge)市場(chang)的(de)(de)(de)(de)成功(gong)。
感性(xing)營銷(xiao)第八項法則：從普遍存(cun)在到感性(xing)風格
成功的感性(xing)營(ying)銷除了必(bi)須(xu)出售產品，也必(bi)須(xu)積極參加到創(chuang)造感性(xing)的品牌風格的過程(cheng)中(zhong)，企業必(bi)須(xu)對消(xiao)費(fei)趨勢保持高度敏(min)感力，掌握(wo)、了解、響(xiang)應(ying)客戶的消(xiao)費(fei)心理。
感性風格成為產(chan)品(pin)吸引客戶的一(yi)個(ge)重要(yao)因素，也是競爭(zheng)中(zhong)取(qu)勝的關鍵(jian)法寶之(zhi)一(yi)。
我(wo)們以(yi)手機市場為例進行觀(guan)察。
截止2004年12月底(di)，據不(bu)完(wan)(wan)全統計，目前國內(nei)市(shi)場上正(zheng)規(gui)渠道銷售(shou)的(de)手(shou)機有近800個(ge)品(pin)種，加(jia)上水(shui)貨品(pin)種已超過(guo)1000種。如此多的(de)選擇使手(shou)機消(xiao)費完(wan)(wan)全進入了(le)買方市(shi)場。而(er)除了(le)價格這個(ge)敏感(gan)的(de)桿竿之外，手(shou)機s.n6188.com的(de)細分(fen)感(gan)性(xing)定位也極大地影響了(le)消(xiao)費者的(de)購(gou)買決策。從感(gan)性(xing)分(fen)格上，我們可(ke)以根(gen)據消(xiao)費者的(de)性(xing)別將手(shou)機分(fen)為女性(xing)、男性(xing)和中性(xing)化的(de)三(san)種感(gan)性(xing)分(fen)格。
女性手機(ji)：
外觀小(xiao)巧輕(qing)(qing)薄，曲線(xian)柔美，多采用(yong)大弧面(mian)過(guo)渡，比“男(nan)性(xing)手(shou)(shou)機(ji)”或“中性(xing)手(shou)(shou)機(ji)”更具時(shi)尚美感，具備一些特(te)定功(gong)能。產(chan)品導(dao)入期(qi)價位較高，以彰(zhang)顯時(shi)尚、品位的(de)訴(su)求(qiu)。女(nv)性(xing)手(shou)(shou)機(ji)并不是(shi)說(shuo)所有的(de)女(nv)性(xing)都要(yao)用(yong)這(zhe)種(zhong)類(lei)(lei)型(xing)的(de)手(shou)(shou)機(ji)，也(ye)不是(shi)說(shuo)男(nan)性(xing)就(jiu)完全不可購買使用(yong)這(zhe)種(zhong)類(lei)(lei)型(xing)的(de)手(shou)(shou)機(ji)，關鍵在于這(zhe)種(zhong)類(lei)(lei)型(xing)的(de)手(shou)(shou)機(ji)更多地(di)考慮了(le)女(nv)士的(de)要(yao)求(qiu)，以更小(xiao)更輕(qing)(qing)更漂亮作為賣點，至于性(xing)能如何并不是(shi)其關注的(de)首要(yao)因素(su)。
男性(xing)手機：
男(nan)(nan)人用(yong)的(de)(de)手機(ji)，需要能突(tu)顯持(chi)有(you)者(zhe)特有(you)的(de)(de)男(nan)(nan)性品味，體現男(nan)(nan)性氣質，和男(nan)(nan)性化的(de)(de)衣(yi)著打扮相協調。典(dian)型的(de)(de)男(nan)(nan)性手機(ji)一般(ban)是功(gong)能強、外形偏大、顏色穩(wen)重、鈴聲(sheng)清晰的(de)(de)產(chan)品，線(xian)條多比較硬朗，色調也(ye)以(yi)冷(leng)色調為主。
中性(xing)手機
相對于性(xing)別(bie)(bie)(bie)分明的手(shou)機(ji)，還存在大(da)量希望模糊性(xing)別(bie)(bie)(bie)界限的人群。因而，廠家(jia)在此類產品(pin)設計上采取折中路(lu)線(xian)。精(jing)致小巧的外殼整合多元化的功能，強調外觀的夠炫、夠出彩，功能豐富，想(xiang)怎么(me)玩就怎么(me)玩，以達(da)到網羅更多消(xiao)費(fei)者(zhe)的目的。這也成了很多手(shou)機(ji)廠商對此類消(xiao)費(fei)人群廣告的主導方向：性(xing)別(bie)(bie)(bie)不是差距，玩的只(zhi)是時尚。
感性營銷第(di)九項法則：從表達到互動(dong)，感情互動(dong)
表(biao)達是單向度的；對話才是分享，互動才能了解客戶(hu)真正的需求(qiu)。
曾(ceng)經有(you)一(yi)個餐(can)館(guan)在進(jin)行客戶滿(man)意度調查時(shi)，發現只有(you)一(yi)個部門受到的投(tou)訴最少：自(zi)(zi)助(zhu)餐(can)部門。為什么？因為自(zi)(zi)助(zhu)餐(can)的部分工(gong)作(zuo)是(shi)由客戶自(zi)(zi)己完成的，客戶與餐(can)廳之間有(you)互(hu)動(dong)，所以他(ta)們(men)更加滿(man)意這種溝通方(fang)式(shi)。
在設計品(pin)(pin)牌廣(guang)告、產品(pin)(pin)和行銷計劃的過程中(zhong)，邀請(qing)消費者參與，提供(gong)意(yi)見或創意(yi)思考是目(mu)前*的品(pin)(pin)牌策略。而(er)這(zhe)種策略也廣(guang)泛地應用(yong)在廣(guang)告中(zhong)。
電子游戲中加入廣(guang)(guang)告是*的(de)(de)廣(guang)(guang)告形式，它的(de)(de)目的(de)(de)就是讓廣(guang)(guang)告與消(xiao)費(fei)者(zhe)互動，以(yi)達到更好效(xiao)果的(de)(de)目的(de)(de)。
《細(xi)胞分裂：混沌理論(lun)》中(zhong)最(zui)早就有消息說AMDAthlon64FX會出現在(zai)游(you)戲(xi)(xi)(xi)中(zhong)，AMD公(gong)司表示AMD的(de)Athlon64FX處理器(qi)最(zui)適合游(you)戲(xi)(xi)(xi)，玩家在(zai)游(you)戲(xi)(xi)(xi)中(zhong)如(ru)果發覺運(yun)行有困(kun)難就會考慮購買AMD的(de)處理器(qi)產品(pin)。另(ling)一個在(zai)該游(you)戲(xi)(xi)(xi)中(zhong)作廣告的(de)是(shi)*的(de)除腋臭的(de)噴霧水AXE，該公(gong)司成因為(wei)玩游(you)戲(xi)(xi)(xi)的(de)玩家的(de)年齡段和該公(gong)司產品(pin)完全(quan)符合。
一個(ge)名(ming)為AnarchyOnline的大型網(wang)絡游(you)戲(xi)就充斥著不少的廣(guang)告(gao)，如無糖型健怡雪碧“SpriteZero”的廣(guang)告(gao)。
更厲害(hai)的(de)是(shi)，網絡游(you)戲已經開始在游(you)戲內集成商(shang)業服務。最(zui)典型的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)*游(you)戲《無(wu)盡的(de)任(ren)務2》和*的(de)《魔獸世界(jie)》。在《無(wu)盡的(de)任(ren)務2》中(zhong)，你可以隨(sui)時隨(sui)地輸入(ru)“/pizza”這(zhe)個(ge)指(zhi)令，就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)出現必(bi)勝(sheng)客的(de)訂(ding)餐(can)(can)訂(ding)單，填寫好訂(ding)單后定購信(xin)息隨(sui)即就(jiu)(jiu)發往了必(bi)勝(sheng)客訂(ding)餐(can)(can)中(zhong)心，一會(hui)(hui)你就(jiu)(jiu)能吃上披薩餅了。
《魔獸世界》也同(tong)樣(yang)提供類似的(de)服(fu)務(wu)(wu)，暴雪公司(si)和PandarenXpress合作，為(wei)玩(wan)家提供可口的(de)中餐(can)快遞服(fu)務(wu)(wu)，游(you)戲中輸入“/panda”，就會出(chu)現一直可愛的(de)小熊貓，并隨(sui)之出(chu)現一個菜單(dan)供你點菜。而(er)且游(you)戲中的(de)一個角色就是該(gai)快餐(can)公司(si)的(de)服(fu)務(wu)(wu)員，隨(sui)時(shi)隨(sui)地等(deng)待(dai)為(wei)你服(fu)務(wu)(wu)，而(er)且該(gai)公司(si)承諾，如果下單(dan)半小時(shi)后玩(wan)家才(cai)接收到(dao)所要的(de)食物，則本餐(can)免費。
感性營銷第十項法(fa)則：從(cong)提(ti)供服(fu)務(wu)到建立關(guan)系，感性推(tui)動(dong)一切
服(fu)務是(shi)銷(xiao)售，關系是(shi)認可。
銷售是(shi)從(cong)什么(me)時候開始的(de)呢？就是(shi)從(cong)客戶購買的(de)那一(yi)刻開始的(de)。只要把顧客服務好(hao)，其余事情(qing)都會(hui)解決。
如前文所述，消(xiao)費者購買產品僅(jin)僅(jin)是購買產品嗎？
比如說(shuo)音響，從消(xiao)費者的角度看，很少有客戶是為了買(mai)音響設(she)備(bei)而購買(mai)音響設(she)備(bei)，客戶真正購買(mai)一種(zhong)高質量(liang)的音樂感(gan)受。
簡單地(di)提供一套(tao)音(yin)響并(bing)不(bu)能(neng)引導消費者(zhe)進入到這種高質量的(de)生活狀態中(zhong)。只有通(tong)過(guo)服務才能(neng)更好地(di)滿足消費者(zhe)的(de)感性需求與(yu)心理需求。
首先(xian)，在(zai)購(gou)買的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候，由經過(guo)專業訓練的(de)(de)(de)銷售人(ren)員向消費(fei)者提供(gong)(gong)專業、親(qin)善(shan)的(de)(de)(de)服務(wu)，令(ling)(ling)消費(fei)者感到(dao)(dao)正在(zai)進入他所希望(wang)的(de)(de)(de)高尚(shang)和(he)(he)(he)令(ling)(ling)人(ren)尊敬的(de)(de)(de)生活(huo)；接下(xia)來，通(tong)過(guo)銷售后的(de)(de)(de)服務(wu)向客戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)(gong)提升他的(de)(de)(de)音樂素養和(he)(he)(he)知識(shi)的(de)(de)(de)途徑和(he)(he)(he)渠道：如(ru)舉辦(ban)沙龍和(he)(he)(he)郵寄各種音樂雜志(zhi)、向客戶(hu)(hu)(hu)傳遞經典的(de)(de)(de)和(he)(he)(he)流行的(de)(de)(de)音樂資訊，幫助客戶(hu)(hu)(hu)廣泛和(he)(he)(he)便利地獲得好的(de)(de)(de)碟片，從而找到(dao)(dao)客戶(hu)(hu)(hu)所需要的(de)(de)(de)感覺。同(tong)時(shi)(shi)(shi)，了解客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)生活(huo)、工作變化情況，及時(shi)(shi)(shi)捕(bu)捉對方生活(huo)中(zhong)的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)變化，了解客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)心理疲(pi)倦周(zhou)期，并適時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)提供(gong)(gong)服務(wu)，阻止競爭對手的(de)(de)(de)進入。
推(tui)而廣之，就(jiu)是企(qi)業需(xu)要(yao)提(ti)供內容完整、層次豐富(fu)的(de)服務，通過(guo)服務來滿足客戶(hu)潛在(zai)的(de)心理需(xu)求(qiu)與(yu)情感需(xu)求(qiu)，造成競爭(zheng)的(de)差異化，為企(qi)業、產(chan)品塑造更好的(de)感性形象，為客戶(hu)塑造無(wu)法取(qu)代的(de)感性經歷。
當客(ke)戶(hu)愿(yuan)意與企(qi)業(ye)保持(chi)關系(xi)時，企(qi)業(ye)才(cai)真(zhen)正贏(ying)得了客(ke)戶(hu)這(zhe)一票。才(cai)可能從(cong)這(zhe)一個(ge)客(ke)戶(hu)點(dian)上延伸出去，補上木桶上的漏洞(dong)。
所(suo)以，熱(re)誠員工是(shi)*的(de)(de)品牌大使。他(ta)們熱(re)情(qing)、專業、具(ju)有激情(qing)的(de)(de)服務(wu)將是(shi)最好(hao)的(de)(de)銷售工具(ju)。比如(ru)，星(xing)(xing)巴克(ke)的(de)(de)柜臺(tai)一(yi)定擺在離(li)門口不遠(yuan)的(de)(de)地方。星(xing)(xing)巴克(ke)要(yao)求員工，客(ke)(ke)人(ren)進店來，員工要(yao)和(he)客(ke)(ke)人(ren)有一(yi)個接觸。當客(ke)(ke)人(ren)開(kai)門進來，吧臺(tai)的(de)(de)服務(wu)人(ren)員，不管(guan)再怎(zen)么忙(mang)，也(ye)要(yao)回過頭(tou)來，和(he)顧客(ke)(ke)眼(yan)神相(xiang)對，笑著說歡迎光臨。一(yi)名顧客(ke)(ke)說，他(ta)常被星(xing)(xing)巴克(ke)店員的(de)(de)眼(yan)睛”電“到。
當(dang)然，企業做好感(gan)性營銷，通過塑(su)造感(gan)性經驗，建立能*程度吸引目標客戶的(de)感(gan)性形象與感(gan)性品牌，還(huan)有很(hen)多工(gong)作(zuo)值(zhi)得嘗(chang)試(shi)與努(nu)力。
企(qi)業生存(cun)的(de)(de)活力(li)是(shi)什么？創(chuang)新(xin)。感性(xing)營(ying)銷正是(shi)摒棄了冷冰冰的(de)(de)面孔的(de)(de)創(chuang)新(xin)之道，是(shi)跨過理性(xing)的(de)(de)面具直指人(ren)心的(de)(de)有力(li)手(shou)指。
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