店老板店長必看：顧客購物心理分析
顧(gu)客在購(gou)買產品時(shi)都會經歷以下八個階段：注意→興趣→聯想(xiang)→欲望→比較→信任→行(xing)動→滿足。如果導(dao)購(gou)能掌(zhang)握顧(gu)客各(ge)階段的(de)心理，并熟(shu)練地(di)進(jin)行(xing)應對，會為(wei)顧(gu)客留下良好的(de)印象(xiang)，同時(shi)也會大大提升(sheng)銷(xiao)售的(de)成交(jiao)率(lv)。
顧客購物心理分析第一階(jie)段：注意
顧客(ke)(ke)如(ru)果對某件商駐足觀看，或者(zhe)眺望店鋪(pu)櫥(chu)窗內的(de)商品(pin)，這就表明產品(pin)或陳列已引起顧客(ke)(ke)的(de)注意(yi)。這是購買過程中的(de)第一個階(jie)段，也是最重要的(de)階(jie)段。只有(you)能夠(gou)引起顧客(ke)(ke)的(de)注意(yi)，購買的(de)行(xing)為(wei)才為(wei)變成可(ke)能。
顧客行為表現(xian)：駐(zhu)足、注視(shi)、觀(guan)看商品或櫥窗(chuang)
導購(gou)應對方法：站在顧客容易看見的地方，通過迎(ying)(ying)賓與顧客打(da)招呼，歡迎(ying)(ying)顧客的光臨
顧客購物心理分析第二(er)階段：興趣(qu)
顧客的興(xing)趣主要來源與兩個(ge)方面：商(shang)品(pin)(pin)（品(pin)(pin)牌、廣告、促(cu)銷、POP等）；導購(gou)（細致周到的服務使顧客愉悅）。在第二階(jie)段，顧客會對商(shang)品(pin)(pin)進行觸摸或翻看(kan)，同時可能(neng)會向導購(gou)詢問一些(xie)關(guan)心的問題。
顧客(ke)行為表現：止步，仔細觀(guan)察或翻看商品
導購應對(dui)方法(fa)：具(ju)有吸引(yin)力的展(zhan)示；密(mi)切觀察(cha)顧客行為
顧客購物心理分析第(di)三階(jie)段：聯想
顧客(ke)在第三(san)階(jie)段(duan)會聯想這個商品會給自己(ji)帶來什么好(hao)處、能夠(gou)解決(jue)自己(ji)的(de)(de)哪些問題(ti)、對自己(ji)有什么幫助等等。該階(jie)段(duan)決(jue)定了顧客(ke)是(shi)否需要(yao)、喜歡(huan)此件商品，因此這一步對顧客(ke)是(shi)否購買的(de)(de)影響是(shi)很大的(de)(de)！
顧(gu)客行為表(biao)現：注視(shi)特定商品
導購應對方(fang)法：進(jin)一步接近顧客(ke)，了解需求，介紹商品所能提供給顧客(ke)的好處(chu)
顧客購物心理分析第四(si)階段：欲(yu)望(wang)
如果(guo)顧(gu)客(ke)(ke)將(jiang)其聯想進(jin)行(xing)延伸，就會(hui)產生(sheng)購(gou)(gou)買(mai)的欲望，覺得(de)自己喜歡并(bing)(bing)需要這(zhe)個商(shang)(shang)品。當(dang)顧(gu)客(ke)(ke)仔細端詳并(bing)(bing)詢問這(zhe)個商(shang)(shang)品時，說明該(gai)顧(gu)客(ke)(ke)對這(zhe)個商(shang)(shang)品產生(sheng)了濃厚的興趣，可能要購(gou)(gou)買(mai)了。
顧客行為(wei)表(biao)現：仔細瀏覽(lan)商(shang)(shang)品、詢問商(shang)(shang)品相(xiang)關信息
導購應(ying)對方法(fa)：將商品(pin)呈(cheng)現(xian)在顧客面前
顧客購物心理分析第五(wu)階(jie)段：比較
顧客對(dui)某商(shang)品產生濃厚的興(xing)趣后，就會(hui)與曾經看到或了(le)解過的同類商(shang)品在品牌、價(jia)格、質量等方面進行比較分析(xi)，以便做進一步選(xuan)擇。有些(xie)顧客會(hui)猶豫不(bu)決，拿不(bu)定主(zhu)意，此時是(shi)導購向(xiang)顧客提供建(jian)議，進行商(shang)品導購的*時機(ji)。
顧客(ke)行為表現：注(zhu)意商品價格、與同(tong)類商品相比較
導購應對(dui)方法：商量、建議、與同類商品比(bi)較后優勢
顧客購物心理分析第(di)六階(jie)段：信任(ren)
在進行各種比較(jiao)和思想斗爭之后，很多顧(gu)客往往要征求(qiu)或詢問導購的(de)意見，一旦得(de)到滿(man)意的(de)答復(fu)，大部分顧(gu)客會(hui)對此商品產生信任(ren)感。影響顧(gu)客信任(ren)感的(de)因素(su)有：
（1）導購（優質(zhi)服(fu)務(wu)、專業(ye)素質(zhi)）；
（2）店鋪(pu)（商場(chang)信譽(yu)）；
（3）商品（質量、售(shou)后(hou)）；
（4）品(pin)牌或企業（品(pin)牌知名(ming)度和企業信譽）。
顧客行(xing)為表現：不(bu)斷詢問(wen)導購人員
導購應對方法(fa)：再一次(ci)反復強調商品賣點(dian)、給顧(gu)客(ke)帶來的好處與利益、優質售后(hou)服(fu)務(wu)等
顧客購物心理分析第七階段(duan)：行動(dong)
顧客決定購(gou)(gou)買，并付諸(zhu)購(gou)(gou)買行(xing)動(dong)，要(yao)求(qiu)導購(gou)(gou)幫助挑選、包裝(zhuang)商品。
顧客行為表(biao)現(xian)：購買
導(dao)購(gou)應(ying)對方法：成交，繼續(xu)建議顧客購(gou)買一些相關商品
顧客購物心理分析第八階段：滿足
顧(gu)(gu)(gu)客(ke)對商(shang)品和導購的服務均表(biao)示(shi)滿(man)意。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)從(cong)付款到(dao)離開的過程(cheng)中，仍(reng)需(xu)注意可能會(hui)(hui)發生一些不(bu)(bu)(bu)愉快(kuai)的事情(qing)，如交(jiao)(jiao)款、包(bao)(bao)裝(zhuang)、送客(ke)等不(bu)(bu)(bu)周之處，這會(hui)(hui)導致顧(gu)(gu)(gu)客(ke)不(bu)(bu)(bu)滿(man)，留(liu)下(xia)不(bu)(bu)(bu)好的印象，甚(shen)至是放(fang)棄購買，從(cong)而退(tui)貨。因(yin)此(ci)導購要在每一個環(huan)節都(dou)要做到(dao)對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)熱(re)心、耐(nai)心。同(tong)時，收(shou)銀(yin)員在第八階段起(qi)著十分(fen)重要的作用(yong)，應(ying)(ying)做到(dao)以(yi)下(xia)兩點：（1）熱(re)誠、禮(li)貌；（2）操作熟練、速度快(kuai)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)行為表(biao)現：高興離開導購應(ying)(ying)對方法：收(shou)銀(yin)時唱收(shou)唱付，將商(shang)品包(bao)(bao)裝(zhuang)好，交(jiao)(jiao)代售后及三包(bao)(bao)服務，愉快(kuai)道別(bie)。
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