閆治民
在為美的電器、圣象地板、聯邦家具、創維電器等企業門店銷售人員提供的《門店銷售人員面對面銷售 技能情景訓練》中，我經常讓學員首先根據自己的習慣演練一下平常的銷售情景，發現許多學員的銷售技能存在許多硬傷，造成成單率不高的現象。結合自己十多年的銷售與咨詢經驗，我總結了*殺傷力的門店銷售六部曲，在這里與大家分享：
第一部曲：個性化問候。不僅要說不疼不癢地說：“歡迎光臨”。因為顧客你的競爭對手哪里也會聽到這話句，一點差異性都沒有，所以顧客一點感覺也沒有。而要面帶真誠微笑地說：“歡迎光臨光華家具（讓顧客第一時間記下你的品牌），您內面請（一個“您”字，再配合邀請的手勢、真誠的微笑和眼神，顧客會感覺賓至如歸的感覺）”。
更不要說：“有什么可以幫你？”因為面子心理，人都不喜歡被幫助，而喜歡被服務。你要這樣說：“我是客戶顧問李小偉，您叫我小李好了，有什么可以為您服務的嗎？” 這樣顧客會很容易記下你叫小李，而且拉近了距離感，往往會很樂意地告訴你他的需求。
第二部曲：*式了解需求。顧客只有在有強烈的需求時才會購買。所以不要王婆賣瓜式地急于介紹你的產品，而要站在顧客需求的角度幫助顧客選擇*產品方案。而*是最有效的挖掘顧客需求的工具，它分為四個層次：
? 背景詢問 SITUATION
? 難點詢問 P ROBLEM
? 暗示詢問 I MPLICATIONS
? 需求--滿足詢問 N EED PAYOFF
如果最簡單地理解和有效地學習*模式呢？我建議大家去看看趙本山的《賣拐》，那里面完整地運用了*模式。
趙本山：我知道你干啥的，在飯店工作，是廚師，切墩的。（背景詢問，只不過趙沒有用問的方式，而是用猜的方式，我們營銷人員也要靈活變通）
范偉：職業*猜對了，那你說的我病情是怎么回事？
趙本山：在最近的一段時間內，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。你想，你使勁想，真的。(難點詢問）
范偉：我沒覺著，就覺著我這臉越來越大了呀？
趙本山：對了，這不是主要病癥！你知道你臉為什么大嗎？（難點詢問）
范偉：為啥？
趙本山：是你的末稍神經壞死把上邊憋大了。（暗示詢問）
趙本山：不知道吧，后來你的職業對你很不利，原來你不是掂勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓得越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（暗示詢問）
范偉：大哥，我應該吃什么藥呢？
趙本山：吃藥不好使，拄拐，拄上拐之后，這條腿找到了平衡，一點一點就把這條腿伸長了。我當初就是因為心疼錢，沒有買拐，條腿殘了。（需求-滿足詢問，只不過趙也沒有用問，而是用了印證，所以*模式的使用上不能過天死板，而就靈活應變才會起到出神入畫的效果）。
范偉：大哥你別老生氣，我覺著我大姐這句話說的還是有道理的，你說像我這樣的腿腳啊，基本就告別自行車啦，是不？我就把自行車給你啦，行不行？大哥緣分哪！謝謝啊！
第三部曲：專業化產品介紹。為什么你介紹產品給顧客，顧客往往不信呢？因為你一上去就介紹優點，比如：“這款手機待機時間長達180天”。鬼才會信你，因為顧客都有疑反心理，馬上心里會問，為什么？你不會騙子吧？但如果你這樣介紹：“這款手機使用了菲利浦公司*的專利技術生產的銀離子電池，有效待機時間可能長達180天”。看，這樣是否會好很多，許多人會有點信了。區別就在于后面的介紹方式是先介紹特色，后介紹優點，這樣有的因果關系，打消了顧客的疑問，才使因容易相信。下面介紹兩個非常實用的產品介紹工具。
1、ABDC產品介紹術，流程如下：
? AUTHORITY權威性
? BETTER產品質量的優良性
? DIFFERENCE差異性
? CONVENIENCE服務的便利性
標準話術案例：
咱們中宇衛浴32年的品牌歷史，榮獲過中國*產品稱號，是中國馳名商標，是中國衛浴行業第一家在歐洲上市的企業。（AUTHORITY權威性）
咱們的淑女系列（LADY）產品采用德國的質量標準，使用62精銅打造，手感厚重，龍頭的閥芯都進口自臺灣康勤，滑芯的原材料進口自匈牙利、德國、紐珀，起泡器進口自瑞士，質量有保證，耐磨好用，其中閥芯可使用50萬次無滴落。表面古銅色拉絲處理,表面普通電鍍鉻色處理,拉絲鍍鎳處理,表面鍍金處理。所有產品采用重力鑄造和低壓鑄造工藝相結合，所有該系列產品均受到嚴格出廠檢驗，確保每一款產品均有最優良的品質，經久耐用，光彩如新。（BETTER產品質量的優良性）
咱們的產品融合歐洲的時尚和中國傳統文化，靈感來源于當代女性做瑜伽運動時的一些動作造型,體現的是一種女性的曲線形體之美,由此而發聯想為藝術水龍頭。此系列產品人性化外觀較強，具有很強的藝術觀賞性及實用性,在生產制作上力求保留接近人體的自然曲線。這樣的設計在國內外市場上獨一無二的。浴缸龍頭的結構采用*的下拉一體式分水設計,外觀簡潔，節省空間 ，保證產品整體美觀。（DIFFERENCE差異性）
有比較多的色系可供選擇，咱們的產品質量三包，公司有完善的售后服務體系，解除您的任何后顧之憂。（CONVENIENCE服務的便利性）
2、FABEEC式產品介紹。FABEEC工具被稱之為*殺傷力的產品介紹工具，其流程如下：
? Features ：特色 → 因為……
? Advantages ：優點 → 這會使得……
? Benefits ：利益 → 那也就是……
? Experience ：體驗 → 你來親自感受一下……
? Evidence ：見證 → 你可以了解到……
? Confirm： 確認 → 你覺得……
• 這里通過一個銷售水龍頭的實戰話術來看看FABEEC如何使用：
• 因為中宇都寶系列掛件采用全銅材質（F），這會使得都寶掛件質地緊密、結構牢固（A） ，那也就是她具有*的品質，而且手感非常厚重（B），來您拿拿看，親自感受一下（E）；因為我們的電鍍企業內控標準高于國家標準（F），這會使得都寶掛件表面無毛刺、氣孔等缺陷（A） ，那也就是說她的鍍層非常厚實（B），來你用手摸一摸感受一下（E），你可以感受到她的表面亮麗如鏡、光滑如絲（B），您說是嗎（E）？
• 都寶系列掛件采用歐洲設計風格（F），樣式大方時尚、線條流暢（A） ，能夠使您家里體現出尊貴、典雅、時尚的氛圍，體現也您的高品位生活追求（B）。
• 因為化妝臺采用8mm厚鋼化玻璃（F），這會使得化妝臺透明度高、強度高（A） ，那就也是您使用起來視覺清晰，堅固更安全（E） 。
• 都寶掛件采用獨特插槽式安裝（F），只需輕轉螺絲即可實現產品的裝卸（A） ，產品安裝簡便，省時省力（E） 。
• 在安裝配件方面，咱們會使用優質標準的不銹鋼自攻螺絲和原生料PP制成具有高韌性的膨脹套（F），這會使得緊固件在潮濕的環境下也不易生銹，膨脹套不易老化，整體結構不松動（A） ，確保產品安裝后，可長期使用（E） 。
• 您可以了解到，咱們中宇衛浴32年的品牌歷史，榮獲過中國*產品稱號，是中國馳名商標，是中國衛浴行業第一家在歐洲上市的企業。我們與世界*衛浴品牌德國高儀公司合作，采用德國的技術工藝和質量標準生產是都寶系列掛件，具有歐洲的游行時尚，德國的*品質；產品上市以來銷售行情非常火暴，今天您已經是第16位客戶了，我們這里的五星級酒店香格里裝修拉全部采用咱們的都寶掛件（E)。
• 那您覺得我還有哪些沒有介紹清楚呢？那您還有其它的問題嗎？您深得哪款更喜歡呢？您是現金還是刷卡呢？（C）
接下來，我們再看一個把*和FABEEC混合使用的案例：
有一次我準備買棗送朋友，我走進一家老太太的棗店問道：“你這里的棗怎么賣？”
老太太熱情地招呼道：“小伙子，我這全是正宗的新鄭大棗(F：特色)，你是自己吃還是送人(S：背景問詢)？”
“送人。”
“是送一般客人，還是重要客人(S：背景問詢)？”
“送給我一個好朋友的父母”我答道。
“這是重要的客人，送的棗貴賤不說，一定要送真貨(P：難點)”老太太說道。
“棗還有真假嗎？”
“那當然，你知道新鄭棗是最有名氣的，也是最好吃的，送禮一定要送新鄭大棗，現在市場上有山西棗、河北棗、新疆棗冒充新鄭棗，你一不小心就可能買到假冒的新鄭棗，你是送重要客人的，肯定不愿意買到假冒的新鄭棗，你說是嗎。(I：暗示)”
我說：“那肯定是，那新鄭棗與其它地方的棗有什么區別嗎？”
“那區別可大了，有一種說法叫‘靈寶蘋果潼關梨，新鄭大棗甜似蜜’，新鄭種棗的歷史據說有8000多年歷史，新鄭大棗的優良雞心棗品種，種植技術獨特（F:特色），使得新鄭大棗的*優點就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A:優點），不信你嘗嘗”，說著老太太用一個鑷子從一個盒子里夾也一顆又紅又大的棗，我忙說：“不用嘗，”老太太樂呵呵地說：“小伙子，買不買沒有關系，到我店里有個規矩就是一定要嘗嘗我的棗。”
我被老太太的真誠所感染，就拿這個棗吃了起來，老太太淡淡的問：“不是是皮很薄？味很短甜，而且你看核是不是很小？”我連連地說：“沒有錯，是的。”（E:體驗）“那你帶這樣的棗去拜望長輩，是不是很體面呢？”（N:需求滿足）“那當然”，我答道。（B：利益）
“小伙子你知道嗎？有兩個西安人上次從我這里買過棗，昨天晚上九點多了，又來我店里我已經回家，從我店外牌子上看到我的電話號后，要電話把我從家里接來買了四十斤棗。”（E：見證）
“那你這里的就一定是新鄭大棗嗎？”我問道。
“小伙子，我就是新鄭人，我家就在千年棗村王所在的村子，你看看我身份證，上面寫著呢。”老太太從旁邊的桌子上順手拿出一個舊舊的身份證到我面前，我看到上面確實寫著老太太的住址是新鄭市的一個什么村。（E：見證）
這時我對老太太的棗已經非常動心，就問：“你的棗多少錢一斤？”
老太太說：“機場的棗多少錢一斤你知道嗎？機場的棗至少比我這里的棗一斤貴10塊錢，還不一定有我這里的棗好，我的棗根據大小不同，有25元、30元、35元一斤的，我建議你買30元一斤的就可以了。如果你買我的棗超過100元，包裝盒我免費送你，一點不比機場的包裝差，你看看我這些包裝。”（B：利益）
“好的，我就要30元一斤的，我要200元”我脫口而出。
“好的，我再免費送你一大盒好想你棗片，如果零賣的話一盒20塊錢呢。”老太太高興地張羅著幫我稱好棗并包裝好（B：利益） 。
我付過錢后，老太太說：“小伙子，既然你看老人，不如你再帶兩瓶棗花蜜，這對老人的健康非常好，肯定會給老人一個驚喜，我一下買我這么多棗，如果你要我就20元一瓶給你，原價40塊錢呢，等于買一送一了。”老太太從貨架上拿出一瓶棗花蜜給我看。我猶豫了一下，覺得老太太說的有道理，我下又掏了四十元錢買下了兩瓶棗花蜜。（B：利益）。
后來我到機場飛機晚點，我坐在那里一回想，天！老太太熟練地運用了這兩個工具，讓我一點覺察都沒有！
看看，老太太厲害吧！當然老太太并沒有上過什么銷售培訓班，也不知道這兩個工具，只是賣棗時間應該很長，經驗豐富而已，所以兩個工具不是發明的，而是總結出來的。你可以在網上查我的另一篇文章《老太太賣棗》詳細地學習這個工具。許多客戶看到我這篇文章后請我給他們的銷售人員做話術訓練。
第四部曲：有效化解異議。嫌貨才是買貨人，顧客對產品有異議，說明可能對產品有興趣。作為銷售人員千萬不能對顧客的異議逃避和被動應對，應該以積極的心態和正確的方法處理異議。方法如下：
? 直接否定法：對顧客提出的異議有原則性錯誤或對我們有攻擊性言語時，要直接否定，并給予權威解釋。比如：“不是這樣的，事實是•••••••”。
? 迂回否定法：對顧客提出的某些異議可以用此法，先認同，再否定。比如：“是的，我們的價格確實比您提到的那幾個品牌要貴，不過，相比這下價值并不高，您知道為什么嗎” ？
? 優點補償法：用優點來補償顧客認為的缺點，提升價值感。比如：“這款空調比普通空調確實貴了不少，但這是一款變頻空調，使用*功率才有30瓦，平均一年至少能省300元電費，您用三年下來已經把這部分費用省出來了，您說是嗎？”
? 反問法。如果顧客說價格太高了，可以說：“那您覺得多少不高呢？您說個價我聽聽。”如果顧客說出一個價格，你可以用夸張的表情說：“呵呵，您真會開玩笑，這樣的價格連成本的一半都沒有。”逼顧客相信您的價格的真實性。
? 回避法。對顧客的異議裝聾作啞，還給予正面回答，導入其它話題，這招在上面老太太賣棗中，老太太用得非常完美。
第五部曲：快速促單成交。在化解顧客異議后，顧客往往會出現成交的積極信號，包括個信號;
? 語言信號
? 二次詢價
? 討價還價
? 問詢同伴意見
? 表達對產品的興趣
? 表示友好
? 再次問詢效果
? 非語言信號
? 突然表現興奮
? 突然表現輕松
? 突然身體放松
? 清咳調整嗓音
? 點頭認同
? 戀戀不舍
? 若有所思
這時，你要快速抓住顧客心理，推波助瀾，快速成交。下面介紹高效成單的8大絕招：
? 喜好趨同。認同顧客的某些價值觀和喜好，讓顧客感覺到認同感和安全感，對自己的決定更加有信心。
? 給予償還。給顧客點小恩小惠，讓顧客感覺到已經欠下你不少人情的同時，獲得了不少價值，是時候做出購買決定以回報你了。我經常建議我的客戶的門店里面為顧客準備有茶品，為女士提供美容養顏的玫瑰茶，為男士提供清火潤肺的竹葉茶，在出現成交信號時，再請顧客喝一杯茶。
? 拒絕退讓。這時顧客往往還提出降價或要禮品的需求，你一定要說*，如果顧客不接受，你退讓一步，提出一個顧客基本能做到的條件來交換他想得到的。比如：“價格不能再降了，不過如果你現金支付，我們可以送你一個節能臺燈，價值120元呢。”
? 落差對比。如果顧客還有猶豫不決，告訴他一個比他選擇的產品價格更貴的產品，以實現他選擇的產品性價比更高，比如：“您再看這一款床墊，它的價格是8600元，而您選擇的這款與它的材質是一樣的，只是厚度和尺寸不同，價格才6600元，您說哪個更劃算？”
? 承諾一致。可以多次用：“您說是嗎？”來確認顧客的觀點，引導顧客做出購買決定。
? 社會認同。人都有跟風心理，告訴顧客這個產品是如何的暢銷，是如何得到廣大消費者的好評。
? 權威印證。告訴顧客你的產品經過什么樣的權威機構的審核、把關、認證，提高你產品品質的可靠性。
? 機會短缺。讓顧客感覺機不可失，時不我待，過了這個村就沒有這個店了，使其產品緊迫感。
第六部曲：五星級完美謝送。如果你很幸運，顧客購買了你的產品，你一定熱情周到地謝送顧客，比如幫助顧客辦理付款與提貨手續，交待售后事項，給顧客留下聯系方式，再把顧客送到門口，目送顧客離開。讓顧客感覺到始終都受到五星級禮遇。
如(ru)果你很不幸運，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)沒(mei)有(you)要(yao)你的(de)(de)東西，并(bing)且就要(yao)離(li)開怎么(me)辦？一(yi)般的(de)(de)銷售人員(yuan)都是聽之任之，不以理會。我要(yao)求(qiu)我客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)銷售人員(yuan)遇到(dao)這種(zhong)情況，一(yi)定要(yao)向顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)鞠一(yi)躬(gong)，一(yi)邊(bian)送顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)一(yi)邊(bian)說：“感謝您(nin)(nin)的(de)(de)光臨，我能請教(jiao)您(nin)(nin)，是這里確(que)實沒(mei)有(you)你滿意的(de)(de)款式(shi)，還是因為價格問題呢？”往往顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)會說出真實想法，可(ke)能你又(you)多(duo)(duo)了一(yi)次銷售機會。如(ru)果顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)還是要(yao)走，你一(yi)定再(zai)加一(yi)句：“俗話說貨比三家(jia)不吃(chi)虧(kui)，您(nin)(nin)可(ke)以到(dao)其地(di)方(fang)(fang)再(zai)對(dui)比一(yi)下，如(ru)果沒(mei)有(you)合適的(de)(de)，隨時歡迎您(nin)(nin)再(zai)回來(lai)!這是我的(de)(de)名片，你叫(jiao)我小(xiao)李好了，再(zai)次感謝您(nin)(nin)的(de)(de)光臨！”通(tong)過(guo)我多(duo)(duo)年實地(di)調(diao)研(yan)發現，通(tong)過(guo)這種(zhong)方(fang)(fang)式(shi)，離(li)開店的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)再(zai)次回來(lai)的(de)(de)機率竟(jing)然提升了20以上%！
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