之前跟大家分(fen)享了《金(jin)牌導(dao)購八(ba)大黃(huang)金(jin)問(wen)句》的(de)前四(si)句，今天我們繼續來分(fen)享它的(de)后(hou)四(si)句：
1.我的(de)產品對(dui)顧客*的(de)價值是什么？
2.我的產品(pin)跟(gen)競(jing)爭對手的產品(pin)有什么不同之(zhi)處？
3.怎樣解決(jue)顧客所有的反對意(yi)見？
4.顧客立刻行(xing)動購買的理由(you)是什么？
首先，我們來看第一個問題，我的產品對顧客(ke)*的價值是什么(me)。
在這(zhe)里想(xiang)跟(gen)大(da)家分享一(yi)個問題，是(shi)(shi)什(shen)么？我(wo)理解，“銷”的(de)(de)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)自己，“售(shou)(shou)”的(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)種觀念，今天我(wo)們(men)(men)重(zhong)點來(lai)(lai)看(kan)后(hou)者。“售(shou)(shou)”的(de)(de)是(shi)(shi)什(shen)么觀念呢(ni)，其實就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)種價(jia)值(zhi)觀。具(ju)體來(lai)(lai)說就(jiu)是(shi)(shi)“顧客購(gou)買我(wo)們(men)(men)的(de)(de)產品(pin)”和“我(wo)們(men)(men)想(xiang)出售(shou)(shou)給他(ta)這(zhe)件產品(pin)”這(zhe)兩種行為(wei)的(de)(de)觀念或者說價(jia)值(zhi)觀是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)一(yi)致，如果能在一(yi)個頻道上，那么行為(wei)就(jiu)會相對(dui)比(bi)較簡單，如果二者之間產生偏差就(jiu)會有溝通障礙，行為(wei)就(jiu)不(bu)那么順暢(chang)了(le)。
那什么(me)是(shi)(shi)價(jia)(jia)值呢？價(jia)(jia)值就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)人們用(yong)于衡量(liang)達(da)成(cheng)精神共識(shi)所耗費的(de)物質(zhi)資源的(de)一個尺(chi)度的(de)標準，說(shuo)成(cheng)大(da)白話就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)，我花錢(qian)去買一件東西，花的(de)這個錢(qian)“值不(bu)值”，“價(jia)(jia)值”其實重點(dian)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)在講一個“值”字。上面(mian)提(ti)到，在過程(cheng)中(zhong)“售”的(de)是(shi)(shi)一種觀念或者(zhe)說(shuo)價(jia)(jia)值觀，那么(me)，在這一過程(cheng)中(zhong)是(shi)(shi)改(gai)變(bian)顧(gu)客(ke)的(de)價(jia)(jia)值觀容易些(xie)還(huan)是(shi)(shi)配合(he)顧(gu)客(ke)的(de)價(jia)(jia)值觀容易些(xie)呢？肯定是(shi)(shi)后者(zhe)相對(dui)比(bi)較(jiao)簡(jian)單(dan)，接下來的(de)問(wen)題就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)該(gai)怎么(me)配合(he)呢。
這(zhe)(zhe)實際上(shang)就是(shi)在(zai)說我(wo)們(men)的(de)(de)(de)產品能(neng)夠給(gei)(gei)顧(gu)客帶來什(shen)么(me)(me)(me)價值，或者說能(neng)否(fou)滿足他的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。這(zhe)(zhe)就需(xu)要，第(di)一(yi)了解(jie)(jie)他對我(wo)們(men)的(de)(de)(de)產品有什(shen)么(me)(me)(me)需(xu)求(qiu)，第(di)二了解(jie)(jie)這(zhe)(zhe)個需(xu)求(qiu)中最(zui)重要的(de)(de)(de)一(yi)項是(shi)什(shen)么(me)(me)(me)，是(shi)僅僅只有使用價值的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)還(huan)是(shi)會有其他需(xu)求(qiu)，比如，一(yi)種(zhong)愉(yu)悅(yue)感(gan)、一(yi)種(zhong)美感(gan)、一(yi)種(zhong)身份體(ti)現、一(yi)種(zhong)跟他家裝風格(ge)的(de)(de)(de)配合(he)感(gan)等(deng)等(deng)。這(zhe)(zhe)也(ye)可以用來解(jie)(jie)釋(shi)為什(shen)么(me)(me)(me)有些產品的(de)(de)(de)定價會也(ye)很高，因為顧(gu)客購(gou)買它(ta)們(men)不僅僅只是(shi)滿足使用而是(shi)還(huan)會有其它(ta)需(xu)求(qiu)。顧(gu)客購(gou)買產品是(shi)想(xiang)得到什(shen)么(me)(me)(me)，這(zhe)(zhe)也(ye)是(shi)大家在(zai)工作中需(xu)要去(qu)思(si)考(kao)的(de)(de)(de)問(wen)題，只有當我(wo)們(men)真(zhen)正(zheng)了解(jie)(jie)了顧(gu)客的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)時，才能(neng)正(zheng)確地(di)給(gei)(gei)他們(men)呈現產品和提出解(jie)(jie)決方案。
那(nei)么，顧(gu)客的消費價(jia)值觀(guan)都有哪些呢？
第(di)一個是(shi)家(jia)庭型(xing)價值觀，是(shi)說(shuo)顧客在購買產品(pin)(pin)時把(ba)“家(jia)庭”放在首位，他會(hui)更關注產品(pin)(pin)是(shi)不是(shi)安全，是(shi)不是(shi)能用的持(chi)久。
第(di)二個是(shi)(shi)模(mo)仿(fang)型價值觀，是(shi)(shi)說(shuo)顧客在購買產品(pin)時會(hui)比(bi)較愿意找一個參照(zhao)來對比(bi)，也許是(shi)(shi)他(ta)(ta)看到(dao)的(de)(de)別(bie)人裝修時用(yong)了哪幾款產品(pin)，或者哪些是(shi)(shi)跟代言明星使用(yong)的(de)(de)同款產品(pin)。他(ta)(ta)們最常(chang)說(shuo)的(de)(de)一句話是(shi)(shi)，我就想要跟他(ta)(ta)們用(yong)的(de)(de)一樣的(de)(de)產品(pin)。
第(di)三個是(shi)(shi)成熟型(xing)價值觀(guan)，是(shi)(shi)說顧客在購買(mai)產品時有自(zi)己的(de)判斷和(he)決定，需要(yao)什(shen)么(me)樣的(de)材料，自(zi)己認為怎(zen)樣是(shi)(shi)好看(kan)的(de)，搭配(pei)出來的(de)效果是(shi)(shi)什(shen)么(me)等都能夠(gou)自(zi)己來確(que)定。
第四個是(shi)(shi)生存型價(jia)值觀(guan)，是(shi)(shi)說顧客在(zai)購買產品時(shi)就(jiu)(jiu)只是(shi)(shi)為了圖(tu)便宜，你(ni)只要(yao)有便宜的我就(jiu)(jiu)買那個好了。
這其中(zhong)其實還有一種價值觀(guan)就(jiu)是上面四種類型的綜合(he)，大(da)家都(dou)能理解就(jiu)不(bu)再過(guo)多去講(jiang)解了(le)。
了解了這些之后就要在過程中去配合不同(tong)顧客(ke)的不同(tong)價值觀，顧客(ke)想要什(shen)么(me)(me)，他的價值觀是什(shen)么(me)(me)樣(yang)的，我(wo)們的產(chan)品又能夠給他們帶來什(shen)么(me)(me)，努力讓它們不斷地趨同(tong)，只有(you)這樣(yang)才能*化地體現(xian)我(wo)們產(chan)品的價值。
小結一(yi)下，顧(gu)客(ke)之所以愿意去購買(mai)是(shi)(shi)因為(wei)他覺(jue)得“值”，所以在(zai)中我們要(yao)充分了(le)解顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)真正需(xu)求是(shi)(shi)什么，針對這種需(xu)求為(wei)其提供產(chan)(chan)品(pin)，這樣(yang)才(cai)能更(geng)好地體(ti)現出(chu)產(chan)(chan)品(pin)對顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)價值。而顧(gu)客(ke)沒有購買(mai)是(shi)(shi)因為(wei)他覺(jue)得“不值”，和(he)他花的(de)(de)(de)這個錢不成正比(bi)，因此(ci)，充分了(le)解顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)消費價值觀，看什么對他是(shi)(shi)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)，然后(hou)告訴他這個產(chan)(chan)品(pin)具備哪些(xie)功(gong)能能夠(gou)滿(man)足他剛才(cai)所說(shuo)的(de)(de)(de)那些(xie)需(xu)求，這樣(yang)才(cai)會有好的(de)(de)(de)成交率
接下來是第二(er)個問(wen)題，我的(de)產(chan)品跟(gen)競爭對(dui)手的(de)產(chan)品有什么不同之處。
要(yao)(yao)(yao)想回(hui)答好這個(ge)問題，首(shou)先要(yao)(yao)(yao)做到(dao)知己知彼(bi)，不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)對(dui)自(zi)己的(de)(de)產(chan)品了(le)如指(zhi)掌，也要(yao)(yao)(yao)對(dui)競品如數家珍，充分了(le)解后才(cai)能找出區別。這里(li)要(yao)(yao)(yao)注意的(de)(de)是(shi)，很多產(chan)品是(shi)有(you)共(gong)性的(de)(de)，比如環(huan)保，大家的(de)(de)產(chan)品都(dou)很環(huan)保，既然是(shi)共(gong)性就(jiu)不(bu)大好找區別，所以(yi)這里(li)主要(yao)(yao)(yao)講特(te)性的(de)(de)問題。特(te)性就(jiu)是(shi)獨特(te)的(de)(de)賣(mai)點或(huo)者說(shuo)性質，是(shi)只有(you)我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品才(cai)有(you)而別的(de)(de)產(chan)品所不(bu)具備的(de)(de)，我(wo)們(men)做一(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)把自(zi)己產(chan)品的(de)(de)特(te)性找出來，在介(jie)紹產(chan)品時通過介(jie)紹自(zi)身(shen)的(de)(de)獨特(te)賣(mai)點可以(yi)增加成功的(de)(de)勝算。同時，和競爭對(dui)手相(xiang)比一(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)用自(zi)身(shen)的(de)(de)優勢(shi)去和他們(men)的(de)(de)劣勢(shi)相(xiang)比，但這其中有(you)個(ge)重要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)原(yuan)則大家要(yao)(yao)(yao)牢(lao)記，就(jiu)是(shi)在任何時候都(dou)不(bu)能去詆毀競爭對(dui)手。
在(zai)中如(ru)果能(neng)夠(gou)很好(hao)地(di)(di)把握住(zhu)這些(xie)差異，那么(me)在(zai)同(tong)顧(gu)客(ke)交流時就(jiu)能(neng)更好(hao)地(di)(di)配合他(ta)的(de)需求(qiu)或者(zhe)說(shuo)(shuo)是(shi)他(ta)的(de)消(xiao)費(fei)價(jia)值(zhi)觀(guan)，說(shuo)(shuo)話也就(jiu)能(neng)說(shuo)(shuo)到顧(gu)客(ke)心坎(kan)里。但是(shi)如(ru)果不(bu)能(neng)很好(hao)地(di)(di)了解自身產品(pin)的(de)優勢以及和競品(pin)的(de)不(bu)同(tong)，那么(me)就(jiu)無(wu)法(fa)解決顧(gu)客(ke)的(de)問(wen)題，也就(jiu)無(wu)法(fa)滿足顧(gu)客(ke)的(de)需求(qiu)。我(wo)們(men)在(zai)做競品(pin)分析(xi)的(de)同(tong)時在(zai)另(ling)一個層(ceng)面上也是(shi)在(zai)塑造我(wo)們(men)自身的(de)產品(pin)價(jia)值(zhi)。
下(xia)面是(shi)第三個(ge)問題，怎樣解決(jue)顧客所有的反對意見。
是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)以萬變(bian)(bian)應萬變(bian)(bian)的(de)(de)過(guo)程(cheng)，顧(gu)客的(de)(de)問題(ti)(ti)多種(zhong)多樣，我們(men)解決問題(ti)(ti)不能靠一(yi)種(zhong)方法，要因(yin)地制宜。要想解決顧(gu)客的(de)(de)反對意(yi)見(jian)，首先要了解顧(gu)客在(zai)購(gou)買(mai)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)會產生(sheng)哪些問題(ti)(ti)，這(zhe)里面會涉及到顧(gu)客的(de)(de)七個(ge)(ge)購(gou)買(mai)階段(duan)(duan)，我們(men)簡單說明(ming)一(yi)下。一(yi)是(shi)(shi)引(yin)起(qi)注(zhu)意(yi)，二(er)是(shi)(shi)引(yin)發(fa)興趣，三是(shi)(shi)產生(sheng)使用情況(kuang)的(de)(de)聯想，四是(shi)(shi)激(ji)起(qi)購(gou)買(mai)欲(yu)望(wang)，五是(shi)(shi)開始比較價格，六是(shi)(shi)下定決心(xin)，七是(shi)(shi)簽(qian)單成交。在(zai)這(zhe)個(ge)(ge)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)，顧(gu)客所(suo)處(chu)的(de)(de)購(gou)買(mai)階段(duan)(duan)以及他的(de)(de)購(gou)買(mai)心(xin)情是(shi)(shi)隨(sui)時(shi)變(bian)(bian)化的(de)(de)，我們(men)要做的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)要了解顧(gu)客現在(zai)處(chu)于哪個(ge)(ge)階段(duan)(duan)，是(shi)(shi)什么購(gou)買(mai)心(xin)情，會有(you)哪些問題(ti)(ti)，之后再去解決這(zhe)些問題(ti)(ti)，也(ye)就(jiu)是(shi)(shi)所(suo)謂的(de)(de)異(yi)議或者是(shi)(shi)反對意(yi)見(jian)。
這里給出(chu)一個(ge)公(gong)式(shi)或者說是(shi)流程，大家(jia)在過程中可以(yi)去套用(yong)，不管(guan)顧客拋出(chu)什么樣的異議或者反(fan)對(dui)意見，基本都可以(yi)按照這個(ge)流程來應對(dui)。這個(ge)公(gong)式(shi)就是(shi)：第一要認(ren)同，第二(er)是(shi)贊美，第三(san)是(shi)轉移，第四是(shi)反(fan)問(wen)。下面給大家(jia)說幾個(ge)具體的案例：
第(di)(di)一個，顧客(ke)說，你(ni)們的(de)(de)產品(pin)太貴了。我(wo)們該如何應對(dui)呢(ni)？套(tao)用上(shang)面的(de)(de)公(gong)式：首先表示認(ren)同，是(shi)的(de)(de)，這(zhe)個的(de)(de)確不便宜；第(di)(di)二是(shi)贊美(mei)(mei)，您(nin)真有眼光；第(di)(di)三是(shi)轉移，這(zhe)是(shi)我(wo)們的(de)(de)新(xin)(xin)款；第(di)(di)四是(shi)反問，您(nin)不想再多(duo)了解一下嗎。當這(zhe)樣(yang)去跟(gen)顧客(ke)溝通時(shi)，他(ta)會收到這(zhe)樣(yang)幾(ji)個信息：被認(ren)同被贊美(mei)(mei)，收到這(zhe)是(shi)新(xin)(xin)品(pin)的(de)(de)信息，由于人們對(dui)新(xin)(xin)鮮事物的(de)(de)興趣(qu)從而激起他(ta)再去多(duo)了解一下的(de)(de)欲望。
第二個，顧客(ke)說(shuo)，真(zhen)的有(you)你說(shuo)的這(zhe)么好嗎？還(huan)(huan)是運用上面的公(gong)式(shi)：先認同，是啊，我(wo)能理解您(nin)的意思；第二贊美，這(zhe)說(shuo)明(ming)您(nin)真(zhen)的很(hen)重(zhong)視這(zhe)個問(wen)題；第三(san)轉(zhuan)移，或許有(you)些地方我(wo)還(huan)(huan)沒(mei)有(you)跟您(nin)講的特別清楚；第四反問(wen)，您(nin)還(huan)(huan)想了解哪方面，我(wo)再給您(nin)介紹一下。
再給大家(jia)舉幾個顧客(ke)有異議的問題。
顧(gu)客說，我現在不需要(yao)，先來看看。這可能是顧(gu)客在找借口，我們(men)需要(yao)闡明我們(men)的觀點(dian)并向他推薦產品，促使他下(xia)決心(xin)購買。
顧(gu)客說(shuo)，那(nei)我再看(kan)看(kan)別家(jia)(jia)的(de)吧。這(zhe)時顧(gu)客是想要(yao)(yao)貨比三家(jia)(jia)，我們要(yao)(yao)說(shuo)出我們的(de)產品和(he)競(jing)品有(you)什么不同，而且要(yao)(yao)敢于鼓勵顧(gu)客去做對比。
顧客說，之前買(mai)(mai)東西遇到過糟糕的(de)(de)(de)經歷，這(zhe)次不會又騙我吧。這(zhe)時我們要(yao)拿出(chu)一些證據，證明我們的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)是有保證的(de)(de)(de)，要(yao)降低他的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)(mai)風險。
不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)顧客(ke)(ke)就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)有不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)問(wen)題，我(wo)(wo)們無法窮盡，能夠給(gei)到大(da)(da)家的(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)一(yi)些公(gong)式類(lei)或(huo)者說技巧(qiao)類(lei)的(de)(de)內容和方法。這(zhe)里可以(yi)再給(gei)大(da)(da)家一(yi)些表示(shi)認(ren)(ren)(ren)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)處理技巧(qiao)：第(di)(di)一(yi)，你說的(de)(de)很有道理；第(di)(di)二，我(wo)(wo)認(ren)(ren)(ren)同(tong)(tong)(tong)你的(de)(de)觀點；第(di)(di)三，我(wo)(wo)理解你的(de)(de)心情；第(di)(di)四，你這(zhe)個問(wen)題問(wen)的(de)(de)很好(hao)；第(di)(di)五(wu)，我(wo)(wo)了解你的(de)(de)意思；第(di)(di)六(liu)，我(wo)(wo)知(zhi)道你這(zhe)樣(yang)做是(shi)為我(wo)(wo)好(hao)；第(di)(di)七，感謝你的(de)(de)建議。這(zhe)七句話都(dou)是(shi)不同(tong)(tong)(tong)角度的(de)(de)對顧客(ke)(ke)的(de)(de)認(ren)(ren)(ren)同(tong)(tong)(tong)，要知(zhi)道，人都(dou)有被認(ren)(ren)(ren)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)需求，一(yi)旦被認(ren)(ren)(ren)可接下來的(de)(de)談判就(jiu)(jiu)是(shi)水到渠成，認(ren)(ren)(ren)同(tong)(tong)(tong)顧客(ke)(ke)的(de)(de)觀點會(hui)(hui)(hui)拉近我(wo)(wo)們同(tong)(tong)(tong)顧客(ke)(ke)的(de)(de)關系，會(hui)(hui)(hui)極大(da)(da)地(di)促進。
由于時(shi)間關系(xi)，我(wo)們(men)(men)就不(bu)再繼續說(shuo)明其他(ta)三種方式(shi)的技(ji)巧，其實(shi)(shi)技(ji)巧也是我(wo)們(men)(men)通過不(bu)斷地實(shi)(shi)踐總(zong)結(jie)提煉出來的，所以希(xi)望(wang)大家在(zai)自(zi)己(ji)的過程中(zhong)不(bu)斷地去(qu)實(shi)(shi)踐，去(qu)運用，去(qu)總(zong)結(jie)找(zhao)到最適合自(zi)己(ji)的方式(shi)。
最后，我(wo)們來看顧客立刻行(xing)動購買的理由是什么(me)。
這里先給大(da)(da)家介紹一下人(ren)們(men)做出行為的兩大(da)(da)動(dong)機(ji)，我們(men)做一件事只有兩個理由，第(di)一是(shi)追(zhui)求快樂，第(di)二是(shi)逃(tao)避(bi)痛苦。舉個簡單的例子幫助大(da)(da)家理解，我們(men)上(shang)班(ban)是(shi)為什么呢？有的人(ren)是(shi)追(zhui)求快樂，工作可(ke)以(yi)實現自(zi)我價值，可(ke)以(yi)讓自(zi)己和家人(ren)過上(shang)幸福(fu)的生活。還有的人(ren)是(shi)為了逃(tao)避(bi)痛苦，就是(shi)說我現在不上(shang)班(ban)就沒錢花了，生活就會很艱難(nan)。
顧客(ke)的購買(mai)(mai)行(xing)為也是(shi)(shi)(shi)一樣，要么(me)(me)追求快樂(le)要么(me)(me)逃(tao)避痛(tong)苦(ku)。比如說，商家(jia)做活動期(qi)間顧客(ke)購買(mai)(mai)了(le)(le)產品(pin)，不(bu)(bu)僅拿到了(le)(le)特價還領(ling)取(qu)了(le)(le)贈品(pin)，顧客(ke)就(jiu)(jiu)會感到很舒服(fu)，是(shi)(shi)(shi)一種快樂(le)。第二個是(shi)(shi)(shi)逃(tao)避痛(tong)苦(ku)，可(ke)以跟顧客(ke)這樣來講，您今天(tian)買(mai)(mai)的這款產品(pin)和您家(jia)的整體裝修風(feng)格是(shi)(shi)(shi)再合適不(bu)(bu)過了(le)(le)，如果您買(mai)(mai)了(le)(le)不(bu)(bu)合適的產品(pin)就(jiu)(jiu)會破壞了(le)(le)整個風(feng)格，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)讓他躲開痛(tong)苦(ku)。
要(yao)注意的(de)是，在(zai)的(de)過程中我(wo)(wo)們(men)要(yao)善于利用痛苦去跟顧客(ke)做(zuo)成交(jiao)，因(yin)為(wei)你的(de)產品不可能(neng)天天打(da)折，不可能(neng)天天有(you)贈品。根據證(zheng)明，人們(men)在(zai)逃避痛苦時的(de)行(xing)動力要(yao)比單純追求(qiu)快樂大四倍，所(suo)以可以說顧客(ke)不購買是因(yin)為(wei)對他(ta)的(de)痛苦還不夠，也(ye)就是我(wo)(wo)們(men)還沒(mei)有(you)讓他(ta)感覺(jue)到(dao)這(zhe)個東西(xi)的(de)重(zhong)要(yao)性。我(wo)(wo)們(men)做(zuo)，要(yao)善于找(zhao)(zhao)到(dao)顧客(ke)的(de)痛點，要(yao)根據這(zhe)個痛點去向他(ta)做(zuo)相應(ying)的(de)產品介紹，也(ye)就是要(yao)找(zhao)(zhao)到(dao)顧客(ke)的(de)需求(qiu)點，這(zhe)樣他(ta)的(de)購買力和購買速度才(cai)會有(you)效提升。
小(xiao)結一下，顧(gu)客立刻(ke)行動購(gou)買的(de)理由(you)是什么？第一找到顧(gu)客的(de)快樂點，第二(er)找到顧(gu)客的(de)痛苦點。
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