成果=顧(gu)客(ke)滿意度(du)=顧(gu)客(ke)忠誠(cheng)度(du)
不能為(wei)客戶貢獻所需成果的咨(zi)詢(xun)和培訓，是(shi)無益的，客戶也不會接(jie)受。
為(wei)顧客創(chuang)(chuang)造(zao)價值(zhi)首先體現(xian)在成(cheng)果(guo)上，而(er)成(cheng)果(guo)必須是(shi)可(ke)以衡量的(de)(de)(de)，否(fou)則，創(chuang)(chuang)造(zao)價值(zhi)就會流于(yu)空談(tan)。成(cheng)果(guo)能否(fou)收獲，取(qu)決于(yu)高質量創(chuang)(chuang)造(zao)價值(zhi)的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)，沒有(you)一(yi)個(ge)正確(que)而(er)良好的(de)(de)(de)管理實踐(jian)過程(cheng)(cheng)，成(cheng)果(guo)也(ye)就不(bu)會實現(xian)。一(yi)個(ge)正確(que)而(er)良好的(de)(de)(de)管理實踐(jian)過程(cheng)(cheng)，是(shi)通過管理行為(wei)實現(xian)的(de)(de)(de)，是(shi)由企業的(de)(de)(de)愿景、使(shi)命、戰(zhan)略來(lai)決定的(de)(de)(de)，有(you)效戰(zhan)略是(shi)衡量過程(cheng)(cheng)與成(cheng)果(guo)的(de)(de)(de)試金(jin)石。由此可(ke)見(jian)，我們可(ke)以得出這樣簡要的(de)(de)(de)邏輯關系(xi)：
愿景、使命、戰略(lve) 管理實踐過程（行為） 成果
因此，我們為顧客(ke)提供的(de)咨詢和培(pei)訓服務(wu)，必須符合企業的(de)愿景、使(shi)命(ming)、戰略，并通(tong)過正確而良好的(de)咨詢和培(pei)訓過程，為客(ke)戶創造價值，貢獻給客(ke)戶所(suo)需要的(de)成果。只有這樣，客(ke)戶才(cai)能滿意。
要做(zuo)到(dao)此，我(wo)們就必須回答出以下三個問題：
1、客戶需要的成(cheng)果(guo)是什么，如何衡量？
2、如何為客戶提供(gong)正確而良好的咨(zi)詢(xun)和培訓過程？
3、怎樣深(shen)刻理解客戶的(de)愿景、使命和戰略，并加以(yi)遵循？
成果=客戶(hu)所(suo)需要(yao)的價值+服務質(zhi)量－成本(ben)
一、客戶需要的成果是什么，如(ru)何衡量？
客(ke)戶(hu)需要的成果(guo)，可以(yi)歸納為三類，其(qi)衡(heng)量(liang)方式也是不(bu)同的：
1、觀念(nian)知識(shi)的收獲。可以(yi)通過(guo)專題(ti)報(bao)告、主題(ti)演講、測試來衡量。
2、管理能力（行為）的收獲(huo)。可(ke)以通過訓練、模擬、實際(ji)解(jie)決問題來衡量(liang)。
3、經(jing)濟效益的收(shou)獲。可以通過計算投資(zi)回報(bao)率(lv)（ROI）來衡量。
合(he)一能力(li)為客(ke)戶提供的(de)(de)(de)咨詢(xun)或(huo)培訓服務(wu)，都是以項目管理方式(shi)進行的(de)(de)(de)。對每(mei)一項目而言(yan)，可以三類(lei)成(cheng)(cheng)果(guo)都需(xu)要，也可以側(ce)重于或(huo)選(xuan)擇(ze)其中的(de)(de)(de)一項或(huo)兩項成(cheng)(cheng)果(guo)。這就需(xu)要在項目伊始，要和客(ke)戶在需(xu)要的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)果(guo)和衡(heng)量方式(shi)、標準上(shang)達成(cheng)(cheng)共識。
成果客戶所需要(yao)的價(jia)值(zhi)是可以計算(suan)出來(lai)的，而且(qie)也是需要(yao)管理(li)的。我們可以通過(guo)價(jia)值(zhi)公式(shi)和六個維度(du)來(lai)進行管理(li)和評估：
（一）客(ke)戶所需價值=（為顧客(ke)創造的服務(wu)效用+服務(wu)過程質量）/（服務(wu)的價格(ge)+獲得服務(wu)的成本(ben)）。
（二(er)）評(ping)估六維(wei)度：
1、顧客(ke)滿(man)意度。2、學習收獲。3、實施可行性(xing)。4、直接(jie)應用效果。5、投資回報率。6、潛(qian)在影響(xiang)。
每個維度(du)都(dou)有相應的量化(hua)(hua)指標和(he)非量化(hua)(hua)指標組成(cheng)，以在使用時與客戶(hu)選擇使用。
二(er)、如何為客戶(hu)提供正確而良好的咨詢和培(pei)訓過程？
對項目(mu)服務(wu)過程缺(que)乏管理，造成服務(wu)質(zhi)量低下(xia)(xia)，自(zi)然(ran)不(bu)能(neng)保證項目(mu)目(mu)標的實現，也就不(bu)能(neng)為客戶帶(dai)來成果。正確而良好的咨詢(xun)/培訓過程應具備以下(xia)(xia)特征：
1、個(ge)性化的，并和客戶共同實(shi)施。
2、過程是規范的(de)(de)、易于管理的(de)(de)、高質量的(de)(de)。
3、具有強烈(lie)的客戶成(cheng)果導向。
合一(yi)能(neng)力所開發的獨(du)一(yi)無(wu)二的《管理解決方(fang)案(an)包（MSP）》服務(wu)體系，集(ji)“服務(wu)流程、成(cheng)果保證(zheng)體系、實(shi)施(shi)方(fang)法、價值(zhi)讓渡(du)、后(hou)續(xu)服務(wu)”于(yu)一(yi)體，以(yi)滿(man)足(zu)客戶需(xu)求為導向，通過(guo)對整(zheng)個(ge)(ge)服務(wu)過(guo)程的有(you)效管理，提高服務(wu)質量，來確保客戶成(cheng)果的實(shi)現，簡要的說(shuo)，MSP實(shi)施(shi)可以(yi)分為兩個(ge)(ge)階段：
（一）項目實施階(jie)段：
客戶提出需求后，雙方(fang)就(jiu)成果和衡量標準(zhun)達成初步共識。
現場調(diao)研后，提出定制方案，并共同修(xiu)訂與明確成果和衡(heng)量標準。
為客戶先期(qi)提供方案資料做準備，通過開放式(shi)研討進(jin)行(xing)主題思考。
通過清單訓練，提高管理能力和管理行為規范。
通(tong)過解決實(shi)際問題，勝(sheng)任本(ben)職(zhi)工(gong)作，創造價值。
☆進行項目(mu)實施(shi)評估。
（二）后續服務(wu)階段：
在服務期(qi)內，通(tong)過呼叫(jiao)中心即時和專家(jia)就實際工(gong)作(zuo)進行(xing)一(yi)對(dui)一(yi)交流。
服務(wu)期內，通過合一能力(li)網站下載資料和解決(jue)方案。
成為會員，免(mian)費參加“中國企業家管理實踐論壇(tan)”等(deng)各項活動。
☆進(jin)行后續(xu)服務(wu)評估。
三、怎樣(yang)深刻理解客戶(hu)的愿(yuan)景(jing)、使命(ming)和戰(zhan)略，并(bing)加以遵循？
企(qi)(qi)業愿(yuan)(yuan)景、使(shi)命和戰略對于(yu)(yu)我國企(qi)(qi)業來(lai)說(shuo)，并不僅僅越來(lai)越重要，而且是不可或缺的(de)，因為這關系到企(qi)(qi)業核心競爭優勢能否順利的(de)建立。對于(yu)(yu)客戶而言，任何一個咨詢或培訓(xun)項目(mu)，都(dou)應(ying)符合客戶的(de)愿(yuan)(yuan)景、使(shi)命和戰略。否則(ze)，就會(hui)給客戶的(de)經營管理活動帶(dai)來(lai)混亂，乃至起到有害的(de)作用。要做(zuo)到這一點，首先要深(shen)刻理解，其次加以遵循。
（一）要(yao)深刻理解，要(yao)做好兩件事，并要(yao)得出(chu)答案：
1、了(le)解企(qi)業員工，特別是核心(xin)團隊是怎樣認識的，是否理解了(le)核心(xin)驅(qu)動因素？
2、是否融合到日常管(guan)理工作之中，并發揮應有(you)的(de)作用(yong)？
（二）要加以遵循，也要做好兩件事：
1、管(guan)理解決方案能通過企業愿景(jing)、使命和戰略(lve)的衡量(liang)。
2、在實踐中(zhong)能不斷完善和強化之。
成果=和客戶共同應用(yong)MSP服務(wu)體系
MSP為企業提供(gong)的(de)管理解決方案包。對于企業來說，咨(zi)詢或培訓(xun)都(dou)是需要(yao)的(de)，而且咨(zi)詢和培訓(xun)都(dou)是價值不(bu)菲(fei)的(de)服務(wu)。 如(ru)何使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)投入(ru)得到所需要(yao)的(de)回報，是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)急需知道的(de)答案。眾所周(zhou)知，質量認(ren)證體系（ISO9000族）能(neng)保證企業生(sheng)產(chan)出顧客(ke)滿意的(de)產(chan)品，MSN服務(wu)體系則(ze)能(neng)提供(gong)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意的(de)服務(wu)質量，確保咨(zi)詢/培訓(xun)目標的(de)實現(xian)。
更為(wei)重要的是(shi)，MSP始終以客戶(hu)(hu)需求為(wei)導(dao)向，個性化(hua)定(ding)制(zhi)，由雙(shuang)方(fang)共同(tong)(tong)實施管理解決方(fang)案，共同(tong)(tong)使成果得以實現(xian)，來(lai)達到(dao)客戶(hu)(hu)滿意的。
這一點(dian)，已被(bei)眾多的客(ke)戶所證(zheng)明(ming)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/1887.html
