許(xu)多質(zhi)量管理大(da)師都(dou)預言(yan)：20世紀(ji)是(shi)生(sheng)產的時(shi)代(dai)，21世紀(ji)是(shi)質(zhi)量的時(shi)代(dai)，通過提升質(zhi)量，來提升企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的競爭力(li)。在傳統的管理中，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)往(wang)(wang)往(wang)(wang)注重(zhong)生(sheng)產成本的核算，而(er)忽(hu)視質(zhi)量成本的核算，只(zhi)有當企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)發生(sheng)了安全(quan)事(shi)故或者(zhe)出現了重(zhong)大(da)質(zhi)量事(shi)件的時(shi)候(hou)，才意識到質(zhi)量確實(shi)能影響(xiang)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的效益和形象，甚至讓(rang)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)走向(xiang)滅亡，如(ru)三鹿奶粉三聚氰胺事(shi)件。
什么是(shi)質(zhi)量成本？
質量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)是指企(qi)業為了保(bao)證和(he)(he)提高產品或服(fu)務質量而(er)支出的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)切費(fei)用，以(yi)及(ji)因未達到(dao)產品質量標(biao)準，不(bu)(bu)能滿足用戶和(he)(he)消費(fei)者需要(yao)(yao)而(er)產生的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)切損失(shi)(shi)。質量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)一(yi)(yi)(yi)(yi)般包(bao)括：為確保(bao)與(yu)要(yao)(yao)求(qiu)一(yi)(yi)(yi)(yi)致(zhi)而(er)作的(de)(de)(de)所有工(gong)作叫做一(yi)(yi)(yi)(yi)致(zhi)/符合(he)(he)要(yao)(yao)求(qiu)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，以(yi)及(ji)由于不(bu)(bu)符合(he)(he)要(yao)(yao)求(qiu)而(er)引(yin)起的(de)(de)(de)全部工(gong)作叫做不(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)致(zhi)/不(bu)(bu)符合(he)(he)要(yao)(yao)求(qiu)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，這(zhe)些工(gong)作引(yin)起的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)主(zhu)要(yao)(yao)包(bao)括：預防成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)、鑒定(ding)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)、內部損失(shi)(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)和(he)(he)外部損失(shi)(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)。其中預防成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)和(he)(he)鑒定(ding)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)屬(shu)于一(yi)(yi)(yi)(yi)致(zhi)/符合(he)(he)要(yao)(yao)求(qiu)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，而(er)內部損失(shi)(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)和(he)(he)外部損失(shi)(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，又統稱為故障成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，屬(shu)于不(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)致(zhi)/不(bu)(bu)符合(he)(he)要(yao)(yao)求(qiu)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)。
質(zhi)量成本又如何(he)來影(ying)響企業的效益(yi)呢？
我們看看企業的(de)銷(xiao)售收入的(de)構(gou)成(cheng)：
總銷售收入=總營業成本+利潤 （1）
總營業(ye)成(cheng)本(ben)=失敗成(cheng)本(ben)PONC+（預防成(cheng)本(ben)+鑒定(ding)成(cheng)本(ben)）POC+必要成(cheng)本(ben)EFC （2）
質量成本=失(shi)敗(bai)成本PONC+（預防成本+鑒定成本）POC （3）
綜合（1）、（2）、（3）得出(chu)：總銷售收入=質量成(cheng)本(ben)+必要成(cheng)本(ben)+利(li)潤(run)
據統計：一個企業的總銷售收入(ru)中，不符合(he)要求(qiu)的成本(ben)PONC占20-30%，符合(he)要求(qiu)的成本(ben)POC占3-15%，無失誤(wu)運作的成本(ben)（必要成本(ben)）EFC占35-74%，利(li)潤(run)占3-20%。
因此，在總銷售收(shou)入一定(ding)的(de)(de)情況下，必要成本難以降低(di)，質量(liang)成本可(ke)以大幅降低(di)，企業(ye)的(de)(de)利潤就能(neng)倍增，達到(dao)提升企業(ye)效益(yi)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。
那(nei)么(me)，質量成本(ben)又是如何(he)產生的(de)呢？
失敗成本PONC ( Price of Nonconformance) 是指由于沒有(you)第一次做對或做錯事而造(zao)成人財(cai)物的額(e)外浪(lang)費。是不該有(you)的。
（預(yu)防(fang)(fang)成本+鑒定(ding)成本）POC( Pr ice of Conformance) 是指第一次(ci)就把事情做對所付出(chu)的(de)(de)(de)成本，它涉及(ji)為預(yu)防(fang)(fang)PONC而實際付出(chu)的(de)(de)(de)特別的(de)(de)(de)、額外(wai)的(de)(de)(de)代價。是應該(gai)有的(de)(de)(de)。
必要成本EFC( Error free Cost ) 指無失誤運作成本。是必須(xu)有的。
零缺陷(xian)管理(li)為什(shen)么能降低質量成(cheng)本呢？
根據質量(liang)成(cheng)(cheng)本的構成(cheng)(cheng)：質量(liang)成(cheng)(cheng)本=失敗成(cheng)(cheng)本+預防(fang)成(cheng)(cheng)本+鑒定成(cheng)(cheng)本
而(er)零(ling)缺陷管理的精髓就是建立第一(yi)次就做對的質量(liang)保證系統，通過預防，消除錯(cuo)誤，在(zai)適當增(zeng)加一(yi)點(dian)預防成本(ben)的基礎上就可以(yi)大量(liang)降低失敗成本(ben)，從而(er)達到(dao)(dao)質量(liang)成本(ben)的快速下降，在(zai)失敗成本(ben)得到(dao)(dao)遏(e)制的情況(kuang)下，逐漸(jian)可以(yi)減少鑒定成本(ben)。
那么(me)，零缺(que)陷管理如(ru)何導入呢？
第(di)一，建立(li)零缺陷文化(hua)。要求領(ling)導(dao)(dao)先(xian)行，倡導(dao)(dao)沒有一次(ci)做(zuo)對(dui)就要付出代(dai)價的(de)文化(hua)，提升(sheng)質量意識，改變過去認(ren)為(wei)錯誤是不(bu)可避免(mian)的(de)認(ren)識誤區，而強調錯誤是可以避免(mian)的(de)，最(zui)好的(de)方法是預防(fang)。
第二，識別(bie)質量(liang)鏈。站在(zai)全(quan)局(ju)來(lai)思(si)考企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)質量(liang)，明確質量(liang)不只是質量(liang)部門(men)的(de)(de)事，是整個公司各個部門(men)互(hu)相(xiang)配合的(de)(de)結果，是需要一個系統(tong)來(lai)保(bao)證(zheng)的(de)(de)。一般制造型企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)質量(liang)鏈：客戶訂單營(ying)銷研發采購制造物流服務交付客戶。從質量(liang)鏈可(ke)以(yi)看出，質量(liang)是貫穿在(zai)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)方方面(mian)面(mian)的(de)(de)，哪一環節出問題，都(dou)會影響全(quan)局(ju)。
第三，對整個(ge)質(zhi)(zhi)量(liang)鏈(lian)植入零(ling)缺陷(xian)保證系統(tong)(tong)。利用防呆防錯技(ji)術、動(dong)作經濟(ji)原(yuan)則和(he)流(liu)程經濟(ji)原(yuan)則，建立零(ling)缺陷(xian)“三標（標準動(dong)作、標準流(liu)程、標準接口）”保證系統(tong)(tong)，植入到整個(ge)質(zhi)(zhi)量(liang)鏈(lian)中，確保整個(ge)質(zhi)(zhi)量(liang)鏈(lian)第一(yi)次就做(zuo)對，在增(zeng)加(jia)適當的(de)預防成本的(de)同時可以(yi)減少大量(liang)的(de)失敗成本，達到整個(ge)質(zhi)(zhi)量(liang)成本的(de)下降。
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