在前一篇文章中，我們講到：
由于不同企業(ye)的(de)(de)權力分配不同，客戶(hu)中有(you)這么一些人，他(ta)們不一定是(shi)(shi)有(you)權的(de)(de)人，但他(ta)們的(de)(de)支持或反對，對我們的(de)(de)業(ye)務(wu)開展有(you)著重要的(de)(de)影響(xiang)作用，甚至會決定著業(ye)務(wu)的(de)(de)成敗(bai)，即(ji)俗語(yu) “縣(xian)官(guan)不如現管”的(de)(de)“現管者”，他(ta)們都是(shi)(shi)影響(xiang)生意成敗(bai)的(de)(de)“關鍵人物”。
那(nei)客戶(hu)的哪些人是(shi)需要我們去(qu)重點(dian)溝通的關(guan)鍵人呢(ni)？
14類關鍵人
大客戶采(cai)購(gou)的特點是，參(can)與決(jue)策(ce)人(ren)(ren)多、決(jue)策(ce)過(guo)程復(fu)雜，客戶內部影響采(cai)購(gou)決(jue)策(ce)的大致有如下4類人(ren)(ren)：
第一類人：組(zu)織(zhi)者
在項目(mu)型銷售中(zhong)，一(yi)(yi)個(ge)新(xin)建的項目(mu)會有(you)很多品(pin)類的設備產品(pin)需要采(cai)購(gou)，毫無(wu)疑(yi)問，一(yi)(yi)個(ge)專業(ye)工(gong)程師是(shi)無(wu)法掌握和采(cai)購(gou)項目(mu)中(zhong)所需的所有(you)設備的，必須分工(gong)負責。
但(dan)是(shi)(shi)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)又是(shi)(shi)一個(ge)整(zheng)體，所(suo)有子設備對整(zheng)個(ge)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)運營都(dou)會有關聯性影響，比如大樓里的(de)水泵壞(huai)了，那么造(zao)成的(de)影響是(shi)(shi)整(zheng)棟(dong)樓都(dou)沒水用。所(suo)以項(xiang)目(mu)(mu)(mu)型銷(xiao)售中，會有統籌(chou)領導的(de)角色來協調整(zheng)個(ge)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)各(ge)專(zhuan)業對口產(chan)品，這(zhe)個(ge)角色一般(ban)是(shi)(shi)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)負責人，俗稱(cheng)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)經理。通常來講，這(zhe)就是(shi)(shi)一個(ge)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)組織者(zhe)和統籌(chou)人。
第二類人：推薦人
推(tui)薦人的(de)(de)角色，一般是項目組的(de)(de)底層工程師、技術員(yuan)，他們負責本(ben)專(zhuan)業的(de)(de)設備產品的(de)(de)選型、消化(hua)和(he)運用，也同時負責前來(lai)推(tui)銷的(de)(de)本(ben)專(zhuan)業所需(xu)設備的(de)(de)廠(chang)家(jia)銷售員(yuan)的(de)(de)對接工作。
這(zhe)類人(ren)在其(qi)單(dan)位內部(bu)，還有將篩選過的優質產(chan)品推(tui)薦給自己上級領導的職責(ze)，所以(yi)被(bei)我(wo)們稱為推(tui)薦人(ren)。
第三(san)類人(ren)：把關(guan)人(ren)
一(yi)(yi)個(ge)項目中，所有(you)(you)(you)需要(yao)的(de)產品或(huo)設備都(dou)會有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)技術采購標準(zhun)。比(bi)如一(yi)(yi)個(ge)新(xin)建的(de)化工項目，那(nei)么前(qian)來推(tui)銷的(de)設備廠家銷售員，有(you)(you)(you)國內(nei)企(qi)(qi)業(ye)，也有(you)(you)(you)外(wai)(wai)企(qi)(qi)，那(nei)么中國企(qi)(qi)業(ye)的(de)標準(zhun)往往是(shi)依(yi)據中國的(de)國家標準(zhun)，而外(wai)(wai)企(qi)(qi)的(de)設備生產標準(zhun)往往是(shi)依(yi)據他們(men)國家或(huo)行業(ye)的(de)標準(zhun)，比(bi)如日本企(qi)(qi)業(ye)，他們(men)遵循的(de)可能是(shi)日標。
所(suo)以，面對不(bu)同的(de)(de)廠家其推銷的(de)(de)產品標(biao)準(zhun)也可能不(bu)一樣，那么，項目方就(jiu)會(hui)制(zhi)定(ding)一系(xi)列可以統一遵循的(de)(de)技術和(he)商務標(biao)準(zhun)，來挑(tiao)選出項目組需要的(de)(de)產品，而制(zhi)定(ding)標(biao)準(zhun)和(he)依據標(biao)準(zhun)進行挑(tiao)選的(de)(de)人，我們銷售員(yuan)往(wang)往(wang)定(ding)義他們為(wei)把關人。
在銷(xiao)售實(shi)戰中，我(wo)們往往把(ba)(ba)關(guan)人(ren)(ren)(ren)分(fen)為(wei)技(ji)術把(ba)(ba)關(guan)人(ren)(ren)(ren)和(he)商(shang)務(wu)(wu)把(ba)(ba)關(guan)人(ren)(ren)(ren)，技(ji)術把(ba)(ba)關(guan)人(ren)(ren)(ren)一般是這個項(xiang)目(mu)的技(ji)術總工程師，技(ji)術部(bu)部(bu)長(chang)，工程部(bu)部(bu)長(chang)等職位，而(er)商(shang)務(wu)(wu)把(ba)(ba)關(guan)人(ren)(ren)(ren)一般情況是項(xiang)目(mu)組(zu)負(fu)責商(shang)務(wu)(wu)的工作人(ren)(ren)(ren)員(yuan)，比如(ru)商(shang)務(wu)(wu)部(bu)部(bu)長(chang)。
需要小伙伴們注意的(de)(de)是，如(ru)果(guo)是新建項目，往往投產前是沒(mei)有商務(wu)部(bu)的(de)(de)，那么這個(ge)商務(wu)把(ba)關人的(de)(de)身份很可能是由(you)技術把(ba)關人兼任。
第四類人(ren)：拍板人(ren)
一(yi)件事(shi)情，只能有一(yi)個(ge)(ge)(ge)對這個(ge)(ge)(ge)事(shi)情的成敗影響最大的人，這個(ge)(ge)(ge)人我們稱他為拍板人。
他(ta)在我們項目銷售(shou)中，往(wang)往(wang)對最后購買哪(na)個廠家(jia)的(de)產(chan)品具備(bei)最后拍板定(ding)論的(de)權力，這(zhe)類人往(wang)往(wang)是公(gong)司的(de)董事長或其他(ta)高管，比(bi)(bi)如財務總(zong)監，比(bi)(bi)如總(zong)工程師(shi)，比(bi)(bi)如總(zong)經理等等。
綜上(shang)，由于這4類人(ren)對銷(xiao)售員訂單失敗(bai)的(de)(de)影響大(da)小(xiao)是(shi)(shi)不同的(de)(de)，所以，我(wo)們一(yi)定(ding)要多了解(jie)客戶，多搜集客戶的(de)(de)信息，判斷(duan)出誰是(shi)(shi)影響銷(xiao)售成敗(bai)的(de)(de)關鍵人(ren)物，關鍵人(ren)好比開啟一(yi)扇門的(de)(de)鑰匙(chi)，找到他，我(wo)們就有方向，也就有方法去推動銷(xiao)售的(de)(de)進程。
2 關鍵人策略
大客戶銷售成功的關鍵之一(yi)：就是在客戶內部找到(dao)影響采購決策(ce)最大的關鍵人(ren)，并與關鍵人(ren)建立良好關系(xi)，我們稱(cheng)之為(wei)”關鍵人(ren)策(ce)略“。
”關(guan)鍵人策略(lve)“在銷售(shou)中實施分為以下(xia)4步(bu)，簡稱4步(bu)法(fa)：
第(di)1步(bu)：尋找和建(jian)立(li)銷售人(ren)員在客戶內部的內線(xian)(xian)，上述4類關鍵人(ren)都是我們的目(mu)標內線(xian)(xian)；
第(di)2步：通過內線了解客戶采購的權力(li)結構圖，確定(ding)組(zu)織者、推薦人、把關人和拍板人；
第3步(bu)：依據客戶(hu)權力圖確定影響(xiang)采購(gou)決策(ce)的關鍵(jian)人(ren)，通常是拍板(ban)人(ren)；
第4步：與關鍵決(jue)策(ce)人建(jian)立良好關系。
實戰中，第一步找(zhao)到內線是關鍵。
為什么要有內線？
因為內(nei)線(xian)是(shi)我們銷(xiao)售人(ren)員在客(ke)戶(hu)內(nei)部的(de)耳朵和(he)眼睛(jing)，通(tong)過內(nei)線(xian)我們銷(xiao)售人(ren)員可(ke)以輕(qing)易的(de)知道：客(ke)戶(hu)采購的(de)進度計劃、預算、客(ke)戶(hu)權力地圖(tu)、彼此(ci)關系、關鍵(jian)人(ren)、競爭對手等等。
這些(xie)信息，銷售人員僅僅靠自己搜(sou)集，可能用幾(ji)(ji)個月才(cai)能摸清的客戶(hu)情況，但是依靠內線在幾(ji)(ji)分鐘(zhong)內全清楚了。
誰可能(neng)是你的(de)內線？基本(ben)條件是：
1）能(neng)掌(zhang)握情況的人，至少每(mei)次的相關會議都應(ying)當有份(fen)參加。
2）具備與你發展良好關系的條件（可能(neng)從(cong)采購中獲益(yi)、特別喜歡你產品(pin)、特別喜歡你）
客戶的技術負責人(ren)或(huo)者決策人(ren)，也就是是把(ba)關人(ren)和(he)拍板(ban)人(ren)，他(ta)們是我們最好(hao)的內(nei)線人(ren)員，他(ta)本身對采購結果(guo)的影響比較大，如果(guo)把(ba)他(ta)們發展為我們的內(nei)線，無疑我們會更容易成(cheng)功。
有了(le)內線，要(yao)(yao)了(le)解客戶(hu)內部情況就比(bi)較容易了(le)。如果暫時無法(fa)找到內線，就要(yao)(yao)想(xiang)辦法(fa)通過(guo)多方(fang)求證(zheng)，先摸清客戶(hu)的職(zhi)位和角(jiao)色。
其實職位比較容易，一看(kan)名片就(jiu)知道，但(dan)有一點請(qing)大家注意：
客戶的(de)(de)職務與(yu)他的(de)(de)角(jiao)色可能(neng)會錯位(wei)，不要小看(kan)一個(ge)職務低微的(de)(de)人，有(you)可能(neng)是對(dui)采購有(you)重大(da)影(ying)響的(de)(de)大(da)角(jiao)色；相反一個(ge)總(zong)經理(li)看(kan)起來權力很(hen)大(da)，但他最終的(de)(de)決定(ding)很(hen)大(da)程度(du)上要受到他下屬(shu)的(de)(de)影(ying)響。
比如我們開(kai)篇提(ti)到的那位看似普通的女工(gong)作人員，如果沒有她的推薦，我就無法接觸到后續(xu)的把(ba)關人和(he)拍板人。
3 不同階段的不同關鍵人
除此之外，我們銷售人員(yuan)在(zai)拜訪(fang)客(ke)戶時(shi)，一定(ding)要弄清楚(chu)一個(ge)重(zhong)要的問題(ti)：
不同銷售階段(duan)，誰是我們(men)談生意的最佳(jia)對象？
許多(duo)銷(xiao)售失敗的(de)(de)原因就是，銷(xiao)售人(ren)員敲錯了門，拜訪的(de)(de)是不該拜訪的(de)(de)人(ren)。所以，牢牢抓住(zhu)關(guan)鍵人(ren)物是推進銷(xiao)售的(de)(de)重(zhong)要保障。
銷(xiao)售(shou)人員(yuan)要重(zhong)點與決(jue)定業(ye)務成敗的關鍵(jian)(jian)人談銷(xiao)售(shou)，在業(ye)務談判中，銷(xiao)售(shou)人員(yuan)最關鍵(jian)(jian)的是要迅速判斷(duan)誰是“關鍵(jian)(jian)人物(wu)(wu)”。找準了(le)關鍵(jian)(jian)人物(wu)(wu)就找到了(le)推進銷(xiao)售(shou)的關鍵(jian)(jian)。
不過(guo)需(xu)要(yao)小(xiao)伙伴們注意的是(shi)：銷(xiao)售是(shi)一個過(guo)程，它(ta)最少分為初次拜訪、銷(xiao)售跟(gen)進、技術交流(liu)、商務(wu)溝通、商務(wu)談(tan)判、履行合約6個階段(duan)。
每(mei)個階(jie)(jie)段(duan)客戶對銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)是(shi)不同的(de)(de)(de)，而(er)我們銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)必須清楚(chu)認(ren)識到(dao)自己的(de)(de)(de)工作是(shi)處在銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)哪個階(jie)(jie)段(duan)，在這(zhe)個階(jie)(jie)段(duan)主要(yao)解(jie)決(jue)什么問題(ti)，解(jie)決(jue)這(zhe)個問題(ti)需要(yao)牽(qian)涉的(de)(de)(de)客戶關鍵人是(shi)誰。
比如，我們(men)(men)是(shi)初次(ci)拜訪客(ke)戶(hu)(hu)，我們(men)(men)工作(zuo)目的(de)是(shi)收集客(ke)戶(hu)(hu)信息為主，那么(me)在這個階(jie)段，我們(men)(men)的(de)關(guan)鍵(jian)人(ren)就是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)底層工作(zuo)人(ren)員(yuan)，我們(men)(men)的(de)關(guan)鍵(jian)人(ren)就是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)推薦人(ren)；
如果我們處在(zai)于客戶的(de)技(ji)術交流階段，那么我們的(de)關鍵人(ren)(ren)就必須鎖定客戶的(de)技(ji)術總(zong)工或其他技(ji)術負責人(ren)(ren)，也(ye)就是把關人(ren)(ren)；
如果我們(men)(men)的(de)銷售工(gong)作處在商務(wu)溝通階段，那么我們(men)(men)的(de)關鍵人必須選對客(ke)戶的(de)總經理、總工(gong)、董事(shi)長這樣位(wei)置的(de)人，就(jiu)是(shi)我們(men)(men)說的(de)拍板(ban)人；
如果我們(men)處在履行合約階(jie)段，那么客戶的(de)采購、項目經(jing)理(li)則是我們(men)的(de)關鍵人。
銷售的工(gong)作牽(qian)涉到方方面面，參與方各有各的想法，有時候利益是沖突(tu)的，是需要相互博弈(yi)來優化方案(an)，高效地完成工(gong)作。
優(you)秀(xiu)的(de)銷售員應該確保說的(de)每一句(ju)話(hua)，做的(de)每一決(jue)策，都能發揮最(zui)大(da)(da)效用。這(zhe)就像打靶，只有(you)射(she)中靶心(xin)才能最(zui)大(da)(da)限度發揮箭(jian)的(de)作用。
我公司以(yi)前參(can)加過(guo)上海舉辦的“亞太(tai)給排水設備展覽(lan)會”，我安(an)排3個(ge)銷(xiao)售員去現場接待客(ke)戶。在展覽(lan)會的當天，我在和一(yi)個(ge)客(ke)戶洽談的時候，恰好展覽(lan)會又來(lai)了3個(ge)人觀看，我就讓(rang)新銷(xiao)售員小(xiao)(xiao)張去接待客(ke)戶，小(xiao)(xiao)張在與客(ke)戶一(yi)一(yi)握手之后，便與其(qi)中的一(yi)個(ge)坐下來(lai)交談起來(lai)。
客戶一行(xing)另外2個人則在周邊隨便看(kan)著，偶(ou)爾看(kan)看(kan)桌(zhuo)邊的交談雙方。小張熱情給這位(wei)介紹起產(chan)品來(lai)，一口氣把產(chan)品所有優點(dian)都說了出來(lai)，具體問(wen)及近期有無購買需求時，對(dui)方卻眼神看(kan)向那同(tong)行(xing)的另外2人說了句“我(wo)不是搞(gao)這個的，我(wo)們(men)領導是負責(ze)這塊業務(wu)的”。
在實(shi)戰中，很多新手和小(xiao)張一樣，面(mian)對(dui)多個(ge)客(ke)戶(hu)(hu)，他(ta)不(bu)主動刺(ci)探和搜集客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)，不(bu)去盡可能多地了解客(ke)戶(hu)(hu)，而是逮著(zhu)誰就(jiu)與誰聊，看見誰態度(du)好就(jiu)偏向誰，總(zong)是找(zhao)不(bu)到具有拍板權的關(guan)鍵人，這(zhe)樣的推銷，結果往往是他(ta)講了半天，仍沒有將產品(pin)推銷出去。
把時間和精力浪費在(zai)邊(bian)緣(yuan)人物身上，或(huo)者錯誤地(di)把邊(bian)緣(yuan)人物當做關鍵人物來對(dui)待，這是(shi)很多銷售人員銷售失(shi)敗的重要因(yin)素。
所以(yi)，請(qing)一定要找到(dao)你目前階段的(de)(de)關(guan)鍵人。找到(dao)他(ta)(ta)，搞定他(ta)(ta)，你的(de)(de)訂單(dan)也就來了。
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