職業服務營銷人員的“八項修煉
講師：陳步(bu)峰 瀏覽次數：2565
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
市場營銷(xiao)職業規劃課程內容(rong)：
第一項修煉：悟--明晰定位 演好角色
第二項修煉：覺--強化意識 提高自覺
第三項修煉：看--察顏觀色 破譯需求
第四項修煉：聽--尊重謙恭 信息暢通
第*：說--提升話術 共振共鳴
第六項修煉：動--因您而變 為您而動
第七項修煉：笑--傳遞關愛 贏得青睞
第八項修煉：樂--情感共鳴 和諧共贏
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
市場營(ying)銷職(zhi)業規(gui)劃課程背景
四流(liu)服務(wu)員總也(ye)弄不清也(ye)不知如何(he)讓顧客滿意
三流(liu)服務人員清楚為何(he)(he)不(bu)滿(man)意，但不(bu)知如何(he)(he)讓其滿(man)意
二流(liu)服務人(ren)員清楚不(bu)滿(man)原因，有辦法(fa)讓其滿(man)意忠(zhong)誠！
*服(fu)務人員能及時有效捕捉信(xin)息預測滿足需(xu)求，文化共(gong)鳴(ming)和(he)諧共(gong)贏，創造典范經(jing)驗，成(cheng)為高度職(zhi)業化的、顧(gu)客和(he)社會青(qing)睞的服(fu)務品牌和(he)文化使者。
從四流到*，看似(si)只有"一字之差"，結果(guo)卻是"天(tian)壤之別(bie)"！
那么，您又是幾流服務人員呢(ni)？您的(de)職業(ye)化程度如何(he)？
忠誠(cheng)的(de)顧客(ke)是(shi)(shi)一(yi)線員(yuan)工創造(zao)的(de)，一(yi)線員(yuan)工是(shi)(shi)需要(yao)持續修煉(lian)的(de)。訓練有(you)素(su)富(fu)有(you)魅力(li)的(de)職業(ye)服務營銷員(yuan)才(cai)能生活得更有(you)尊嚴，才(cai)有(you)可(ke)能成為顧客(ke)尊重的(de)顧問伙伴，才(cai)有(you)可(ke)能成為高(gao)績效的(de)核心員(yuan)工服務品(pin)牌(pai)，才(cai)有(you)可(ke)能擔當提升形象傳(chuan)播文(wen)化的(de)形象大使的(de)重任。同時高(gao)度(du)職業(ye)化隊伍是(shi)(shi)一(yi)個單(dan)位的(de)競爭力(li)的(de)保證和標(biao)志(zhi)。一(yi)個新時代的(de)職業(ye)服務營銷員(yuan)應具(ju)備哪(na)些素(su)質(zhi)？應該加強那(nei)些修煉(lian)呢？
本課程將從文化和顧客的視覺與您探討職業服務營(ying)銷員(yuan)是(shi)如何煉(lian)成的？
悟、覺、看，聽，笑，說，動、樂，八套獨門(men)手法組合出(chu)擊，相得(de)益彰，全面打(da)造(zao)贏得(de)顧客(ke)青(qing)睞的高度職業(ye)化的五星級的服務人員！
營(ying)銷經(jing)理(li)、客(ke)服(fu)經(jing)理(li)、內部服(fu)務講師(shi)、全(quan)體員工(gong)
--提升(sheng)職業化水平，實(shi)現游擊隊向正規(gui)軍的跨越
--有效提升員工的(de)文化(hua)悟性服(fu)務自覺，激發主動用心服(fu)務的(de)動力能力；
--掌(zhang)握"悟(wu)""覺""看"、"聽"、"笑"、"說"、"動""樂"專業(ye)服務(wu)營銷技能
--提(ti)高(gao)"化怨(yuan)為機"的服(fu)務藝(yi)術(shu)，善于平息不滿 和諧內外關系；
--破(po)解贏得忠誠(cheng)的"秘籍"，積極(ji)創造(zao)顧(gu)客忠誠(cheng)；
--善于(yu)自我調節，釋(shi)放壓(ya)力，提升快樂服務的能力和智慧
--培養傳播展示公司文(wen)化(hua)的文(wen)化(hua)使者、服務明(ming)星和促進文(wen)化(hua)深(shen)植的服務文(wen)化(hua)內訓師。
市場營銷職業規劃(hua)課程內容：
第(di)一項(xiang)修(xiu)煉：悟--明晰定位 演好角色(se)
第(di)二項修煉(lian)：覺--強化意識 提高自(zi)覺
第三項修煉：看--察顏觀色 破譯需(xu)求
第四項修煉：聽--尊重謙恭(gong) 信息暢通
第*：說--提升(sheng)話術 共振共鳴
第六項修煉：動(dong)--因(yin)您而(er)(er)變 為您而(er)(er)動(dong)
第(di)七項修(xiu)煉：笑--傳遞關愛(ai) 贏得青(qing)睞
第八(ba)項修煉：樂--情感(gan)共(gong)(gong)鳴(ming) 和(he)諧(xie)共(gong)(gong)贏
市(shi)場營銷職業規劃第一項修煉：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色
--以(yi)文化之(zhi)眼顧客之(zhi)心(xin)審視反思服務行為
①服務經濟時代"雙五特(te)征"和應確立的(de)五大(da)理念(nian)
②因文(wen)化而有魅(mei)力的九大理(li)由；
③文化自覺的八大要(yao)點(dian)
④文(wen)化定位的(de)九大思考?
⑤公司文(wen)化定(ding)位的(de)五大(da)境界?
⑥職業服務(wu)人的五(wu)大角(jiao)色(se)
⑦文化使者的五個須(xu)知(zhi)
⑧職業(ye)服務人(ren)的九大人(ren)格(ge)魅力(li)
⑨經營服務的首要問題--五必(bi)懂(dong)
⑩ 創(chuang)造忠(zhong)誠贏(ying)訂單的(de)五大"秘籍"
市場(chang)營(ying)銷(xiao)職業規(gui)劃第二(er)項修煉：覺(jue)--強化服(fu)務(wu)意識，提(ti)高服(fu)務(wu)自覺(jue)
--著(zhu)力(li)提(ti)升主動用心用情用智服務的動力(li)能(neng)力(li)
①服務的內涵(han)、本(ben)質(zhi)和基(ji)石
②尊(zun)重(zhong)服務(wu)顧客的"三大紀律八(ba)項(xiang)注(zhu)意(yi)"
③"顧客永(yong)遠正確"的五大鐵律(lv)、理由、原則
④應確(que)立(li)的服務文化定(ding)式
⑤服(fu)務的(de)五(wu)個層次
⑥用心服務的五大要素，
⑦用情服(fu)務的十大亮點
⑧應強化的十大服務(wu)意識
⑨優(you)質服(fu)務的六大境(jing)界(jie)
市(shi)場營銷職業規劃(hua)第三(san)項修煉： 看(kan)：察顏觀色 破譯(yi)需求 有的(de)放矢(shi)投其(qi)所好
--努力發(fa)現服(fu)務盲點 及(ji)時替(ti)換服(fu)務"短板
①察顏觀色(se)四項基本原(yuan)則(ze)
②觀察(cha)顧客的九個角度：
③顧客的(de)九種表情(qing)判斷(duan)
④顧(gu)客(ke)的五種需(xu)求和八個關注點：
⑤說(shuo)(shuo)服六(liu)種難(nan)以說(shuo)(shuo)服顧客(ke)的秘(mi)訣
⑥機會與需求的關系(xi)：
實戰演練：預測顧客(ke)的需求
市場營銷(xiao)職業規劃第四項修煉：聽(ting)：尊重(zhong)謙恭(gong)信(xin)息(xi)暢通(tong)；
開門納諫聞過而動
--用(yong)心(xin)靈傾(qing)聽(ting)顧客心(xin)聲(sheng) 及時提升服(fu)務水(shui)平
傾聽(ting)的五大(da)利好
傾聽的三(san)大原則
傾聽的五個層次(ci)
傾(qing)聽(ting)的三(san)個(ge)步驟
傾聽的六項要求
傾聽過(guo)程中(zhong)避免使用的言(yan)語
接聽電話(hua)的8項要求(qiu)
市場營銷(xiao)職業規劃第*：說--提升話術，共振共鳴
--用顧客喜(xi)歡的方式去(qu)說
1、語言藝術的四(si)大潤滑(hua)劑(ji)、五大技巧
2、語言藝術的(de)"十項修煉(lian)"
3、語言(yan)文明的八大要素、九(jiu)項(xiang)注意
4、"十(shi)字(zi)"文明用(yong)語的十(shi)種用(yong)法
5、常用服務用語
6、寒暄的六種(zhong)類型五項注意
7、贊美的六(liu)大(da)利好(hao)、五大(da)原則(ze)、四大(da)禁忌、六(liu)大(da)技能六(liu)大(da)方法
8、幽默的五(wu)重境界(jie)、幽默六大(da)利好(hao)、八(ba)項注意和十五(wu)種方法
市場(chang)營銷職業規(gui)劃第六(liu)項修(xiu)煉：動-肢體語言(yan)展示風度，迅速反(fan)應馬上(shang)行動
--因您(nin)而變為您(nin)而動
①優(you)雅文明行為的"十項(xiang)修煉"
②令(ling)人(ren)不悅的八(ba)個舉(ju)止動作(zuo) 十個不良習慣(guan)
③良好風貌的十(shi)大要素(su)
④職業形(xing)象五美風范(fan)
⑤姿態美的五大亮點
⑥六種頭(tou)部(bu)姿(zi)勢的含義(yi)
⑦十八種手勢顯示的(de)意思
⑧表(biao)情運用中的六大禁忌
⑨如何讓您(nin)(nin)的眼神表情為(wei)您(nin)(nin)的公關(guan)服務加(jia)分增值
市場營銷(xiao)職業規劃第七項修煉：笑--傳(chuan)遞(di)友(you)善關愛(ai)，贏得(de)顧客青睞
--打動心扉的通(tong)用語言
①微笑的六大魅力
②影(ying)響微笑的(de)五大障礙--誰偷走(zou)了(le)你的(de)微笑
③防止微笑丟(diu)失的六項技能
④微笑四要(yao)四不要(yao)
⑤微笑訓練：三(san)結(jie)合
市場營銷職業規(gui)劃(hua)第(di)八(ba)項修(xiu)煉：樂--創造快樂環境(jing) 營造團隊合作氛(fen)圍
--情(qing)感共鳴和(he)諧(xie)共贏
1、營(ying)造團隊(dui)快樂文化，讓(rang)員工(gong)更有活力的十大(da)要點；
2、快樂服務六大表現和六大內涵特征
3、不快(kuai)樂的九大(da)病毒
4、快樂服(fu)務的六大意(yi)義、理由
5、快樂(le)服務(wu)的五大基礎、五大層次、
6、快(kuai)樂服(fu)務的九大心靈智慧
7、"心(xin)靈(ling)盤(pan)點"的五大(da)原則和五大(da)技術；
8、職業服務人(ren)應修煉的十大陽光心態
9、如何提高(gao)團隊成(cheng)員的歸屬(shu)感和主人翁意識？
10、如何才能有效地處(chu)理(li)團隊中(zhong)的抱(bao)怨？
11、如(ru)何提升團隊凝聚力
13、如(ru)何提升團隊(dui)互(hu)補(bu)服務的效益(yi)
市場(chang)營銷職(zhi)業規劃培訓(xun)師介紹(shao)：
中國(guo)服務文化研究會會長，
服務(wu)文(wen)化新科(ke)學開創者(zhe)，
中國酒店管理(li)協會副理(li)事長(chang)，
多所院(yuan)校特聘教授，多家(jia)企(qi)業(ye)文化顧(gu)問。
中國十大公關人物。
*青年文明號組織(zhi)策劃(hua)者，
服務創新(xin)經(jing)驗在中南海作報告，受(shou)到朱镕基接見。
一、自知之(zhi)明---
文化定位：文化使者 專家顧問。
服務(wu)理念：專業專注快樂服務(wu)，成就顧客和諧多贏(ying)。
培(pei)訓(xun)對象：中高層、職業經理(li)和(he)全體員(yuan)工(gong) 內(nei)部講師(shi)
培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射 共享(xiang)共贏
終生只做服務文(wen)化研(yan)究建設傳播(bo)一件事
1、專(zhuan)注探(tan)尋開創服務(wu)文化(hua)科學體系(xi)，提出服務(wu)文化(hua)概念和系(xi)列前瞻觀點
2、聚焦于(yu)客戶(hu)的挑(tiao)戰(zhan)訴求(qiu)，提供完美服務方(fang)案，
研發(fa)文化系列課程， 提供可選(xuan)擇的(de)菜單
3、發表400篇文(wen)章，獨創(chuang)十二(er)部(bu)專(zhuan)著(zhu)，提供培(pei)訓(xun)教材，發展服務文(wen)化科學
4、智力服務數百企業(ye)，指導(dao)推(tui)進企業(ye)服務文化建設
5、點評(ping)提升推廣服務(wu)品牌(pai)， 發揮典型示范(fan)作用
6、文化使者(zhe)奔走呼號(hao)，撞擊互動(dong)提(ti)升 致力于(yu)服務文化星火燎原
服(fu)務文化系列培訓菜單
① 《服務文化(hua)決勝未(wei)來！》
② 《快樂(le)服務的美德智慧》
③ 《建(jian)設感(gan)恩文化(hua) 創(chuang)建(jian)和諧(xie)家園》
④ 《強化服(fu)務文化自覺 提(ti)升服(fu)務品(pin)位效益》
⑤ 《職(zhi)業服務營銷人(ren)員的“八(ba)項(xiang)修(xiu)煉” 》
⑥ 《內(nei)訓師、文(wen)化師的九項修煉》
⑦ 《職業服(fu)務人的有效溝(gou)通》
⑧ 《修煉服務(wu)禮儀(yi) 規范科學服務(wu)》
⑨ 《服務創新與服務品牌塑造 》
⑩ 《 “化怨為機、化訴為利”的服(fu)務藝術》
11 《服(fu)務文化深植與(yu)推廣》
12 《傳統文(wen)化與(yu)現代企業管理(li)》
13 《國外(wai)文化建設(she)的經驗特點啟(qi)示》
三、獨創十(shi)二部專著， 填(tian)補空白提(ti)供培訓教材；
發(fa)表400篇文章，繁榮發(fa)展服務文化新科(ke)學(xue)
填補學(xue)術空白，在百(bai)余(yu)家媒體網站發表文(wen)章400余(yu)篇，《公(gong)關世界》《中外企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)》中國電(dian)力報(bao)、中國冶(ye)金報(bao)、《中國有色金屬》、《金融學(xue)報(bao)》《管(guan)(guan)理(li)智慧(hui)》《餐(can)飲世界》《經營管(guan)(guan)理(li)者》等(deng)多(duo)家媒體網站開辟服(fu)(fu)務(wu)文(wen)化(hua)專欄(lan)或(huo)作專題介紹。《企(qi)業(ye)文(wen)明》雜(za)志出版(ban)《*策劃----服(fu)(fu)務(wu)文(wen)化(hua)制勝(sheng)》和(he)《企(qi)業(ye)轉型》專刊。獨創十二(er)部專著，為(wei)客戶提供自學(xue)和(he)培(pei)訓教材(cai)。《服(fu)(fu)務(wu)文(wen)化(hua)決勝(sheng)未來》和(he)《快(kuai)樂服(fu)(fu)務(wu)的心靈智慧(hui)》《文(wen)化(hua)使者的職業(ye)化(hua)修煉》等(deng)專著已經被(bei)建(jian)設部、建(jian)總行(xing)、工總行(xing)、國網公(gong)司(si)、上(shang)汽(qi)集(ji)團(tuan)、東風二(er)汽(qi)、中石油(you)、中國電(dian)信、中國全聚德、北京公(gong)交、威(wei)商(shang)銀行(xing)、常州建(jian)設局(ju)房管(guan)(guan)局(ju)、河(he)北財險等(deng)多(duo)家行(xing)業(ye)單位作為(wei)培(pei)訓教材(cai)。
四、智(zhi)力服務數百企業，指導推進企業服務文(wen)化建設
咨詢(xun)設(she)計組織(zhi)策劃訓練，解疑釋(shi)惑指點(dian)迷(mi)津，撞擊反(fan)射(she)點(dian)評提升。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/7502.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 陳步峰
[僅限會員]
職業規劃內訓
- 規劃職場，演繹精彩——解析 夏國(guo)維(wei)
- 職業生涯規劃與思維導圖 趙(zhao)寧
- 職業規劃輔導與師帶徒 侯春梅
- 銷售認識與職業定位 臧其超(chao)
- 通往職業巔峰的金鑰匙 《 樸宏(hong)
- 職業發展趨勢與職業定位 趙(zhao)寧
- 《新員工生涯規劃》 曹文(wen)方
- 卓越職業生涯管理提升課程 劉梅(mei)
- 職業規劃與綜合能力提升 劉(liu)梅
- 職業危機下的職業生涯規劃 侯春梅
- 求職就業新思維 趙寧
- 職業生涯規劃與教練式員工輔 侯春梅