洞悉客戶心理，促大賣贏業績
講師：郭軍(jun)鋒(feng) 瀏(liu)覽次數：2557
課程描述INTRODUCTION
洞(dong)悉客(ke)戶心理課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
洞悉客戶心理課程
【課程背景】
客戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理常年(nian)在一線與(yu)形(xing)形(xing)色(se)色(se)的(de)客戶(hu)(hu)(hu)打交道，承擔著團隊(dui)的(de)業(ye)(ye)績(ji)壓力，是企業(ye)(ye)不(bu)可或缺的(de)支(zhi)柱力量(liang)。不(bu)管個人(ren)零售(shou)，抑或團體客戶(hu)(hu)(hu)，優秀客戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理都是綜(zong)合能(neng)力強(qiang)的(de)多面手，既懂(dong)業(ye)(ye)務、精通產品，又(you)能(neng)快(kuai)(kuai)速(su)和客戶(hu)(hu)(hu)打成一片，產生穩定(ding)業(ye)(ye)績(ji)和持續增量(liang)。業(ye)(ye)務指標和崗(gang)位特征決(jue)定(ding)了客戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理必須精準掌握(wo)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)心理，并有效引(yin)導(dao)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)購(gou)買行為，才能(neng)快(kuai)(kuai)速(su)高效地(di)成交。本(ben)課程的(de)目(mu)的(de)就在于引(yin)導(dao)客戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理、銷售(shou)人(ren)員在日常營銷中快(kuai)(kuai)速(su)、準確(que)把(ba)握(wo)客戶(hu)(hu)(hu)心理，順(shun)勢(shi)引(yin)導(dao)以促(cu)使簽單。
采用性格心(xin)理(li)測評、小(xiao)組討論(lun)、情景演練、互動游戲等(deng)相(xiang)結合的(de)形式，協助(zhu)客(ke)戶經理(li)站在消費者心(xin)理(li)的(de)視角(jiao)看待(dai)客(ke)戶營銷工作(zuo)(zuo)，了解(jie)客(ke)戶購買動機和需(xu)求，增強職業信心(xin)，提(ti)高工作(zuo)(zuo)技(ji)能，與客(ke)戶保持良好的(de)人際關系(xi)，為營銷提(ti)供科學指導，促進業績增長，為團隊和網點貢(gong)獻力量。
【授課時長】
2天
【課(ke)程收益(yi)】
1、了解和掌握消費與(yu)(yu)營(ying)銷(xiao)心理(li)學基(ji)礎知識與(yu)(yu)技能，在案例討論和現場分(fen)享(xiang)中增加(jia)理(li)解和應(ying)用，提高(gao)客戶經理(li)的營(ying)銷(xiao)實務技能。
2、了解各類型、不同(tong)年齡段、不同(tong)性(xing)別客(ke)戶的購(gou)買需求，探索(suo)*的營銷(xiao)方(fang)式和溝(gou)通風格，鍛造營銷(xiao)技能，為(wei)開發客(ke)戶群、留價值客(ke)戶、促業績提供專業、實(shi)用保障(zhang)。
3、分析客戶(hu)的性(xing)格心理特(te)征，結(jie)合表情(qing)、筆(bi)跡和肢(zhi)體語言等(deng)線索，掌握潛在客戶(hu)的消費動機(ji)和心理需求(qiu)，以匹配恰當的產品和服務，促(cu)成簽(qian)單。
4、結合客(ke)戶經(jing)(jing)理(li)的(de)工作(zuo)節奏和(he)特征，開展(zhan)實用(yong)的(de)營(ying)銷引導(dao)(dao)和(he)話術指導(dao)(dao)，力(li)爭成為優秀、高產出的(de)客(ke)戶經(jing)(jing)理(li)，為營(ying)銷業績做出貢獻。
【授課對象】
客戶(hu)經理(li)(li)、銷售經理(li)(li)、客戶(hu)專員(yuan)
【課(ke)程特色】
行業案例翔實、現場互(hu)動豐富、工具簡(jian)潔實用、實操落地訓練
【課程(cheng)大綱(gang)】
一(yi)、客(ke)戶(hu)心理研究
要點：
趣味測(ce)試（我(wo)知(zhi)道你(ni)選什么(me)）
客戶為什么購買？（提問、引導(dao)）
客(ke)戶個性心理與(yu)消費行為特點
（興(xing)奮型、活潑型、安(an)靜型、抑(yi)制型，心(xin)理特(te)征與(yu)行為核心(xin)特(te)點）
客戶購買(mai)保險(xian)的心理活動分析（案例）
影響消費的(de)常見8種心理效應
馬斯洛需求層次理論在消費中的體現（小組討論）
客(ke)戶購買動機：安全需求、心(xin)理需求、社會需求
討論：客(ke)戶的(de)購買動機(ji)
二、客戶心(xin)理剖析及營銷應對策略
要點：
客(ke)戶常見9種心(xin)理(li)及應(ying)對(dui)（案例(li)）
（占(zhan)便宜、實用(yong)、便捷、炫耀、偏好、從眾追隨權威、稀缺保值升值、懷舊、面子(zi)）
不同(tong)年齡段客戶心理及營銷(xiao)策略(lve)（小組討(tao)論分(fen)享與(yu)總結點評）
（大學生、青年(nian)人、中(zhong)年(nian)人、老年(nian)人消費心理(li)與產品營銷策略）
性(xing)別(bie)與(yu)消(xiao)費心(xin)理(li)（男性(xing)消(xiao)費心(xin)理(li)、女性(xing)消(xiao)費心(xin)理(li)與(yu)營銷(xiao)）
收入水平與(yu)銷售特點（地域、文化(hua)、學歷等因(yin)素(su)的相關分析(xi)）
重要客戶的(de)購買動(dong)機分析(xi)與營銷策略（討論）
網絡消(xiao)費的要素及特(te)點分析
思(si)考：核心客戶的人口學特點
三、大客(ke)戶性格與(yu)購買行(xing)為預測
要(yao)點：
小組互動：我們的性格啥類(lei)型(xing)
PDP性(xing)格(ge)(ge)自測與小(xiao)組成員(yuan)性(xing)格(ge)(ge)預測
1、老虎型客戶（心理特點：自信而強勢(shi)、競(jing)爭意識強、易發生沖突。銷售(shou)策(ce)略：態(tai)度(du)和語氣宜平緩、尊(zun)重權威、不卑(bei)不亢(kang)、減少上門(men)服務(wu)去“主場”優勢(shi)）
2、貓(mao)頭鷹型客(ke)戶（心理特(te)點：個性含蓄(xu)、保守、注重(zhong)產(chan)品細(xi)節與邏輯(ji)。銷售策略：產(chan)品細(xi)節與數據全(quan)面(mian)性、安全(quan)性、不宜快速營銷，屬于高質(zhi)量(liang)客(ke)戶）
3、樹(shu)袋熊(xiong)型客戶（心(xin)理特(te)點：穩重、行事穩健、溫和而善(shan)良(liang)、決策屬(shu)深思熟(shu)慮型。銷售策略：宜長(chang)線跟進(jin)、逐步營銷、以小帶大、不可冒進(jin)，屬(shu)于穩定型的(de)長(chang)線發展客戶）
4、孔雀型客戶（心理特點：好(hao)交(jiao)友、表現(xian)欲(yu)強、熱情(qing)而健(jian)談(tan)。銷售策(ce)略：注重服務(wu)中(zhong)的友好(hao)氛圍(wei)、肢體語(yu)言豐(feng)富化運用、熱情(qing)洋溢，以氛圍(wei)促進成交(jiao)，傳播效應明顯，重點把握）
5、變色龍型客戶（心(xin)(xin)理特點：靈(ling)活、圓滑、成(cheng)熟(shu)、溝通力(li)(li)強、掩(yan)飾(shi)性強、變數多。銷售策略(lve)：適度(du)營銷、運用群體動(dong)力(li)(li)突破心(xin)(xin)理防(fang)御、巧用策略(lve)回避低價）
角色演(yan)練：客戶性(xing)格(ge)類型快速精準(zhun)解(jie)讀
客戶(hu)心理揣摩(mo)與營銷話術演(yan)(yan)練(lian)（角(jiao)色(se)扮演(yan)(yan)）
四、重點客戶(hu)行(xing)為(wei)剖析與銷售策略
要(yao)點：
行(xing)為研(yan)究與心(xin)理(li)剖析
產品匹配與服務策略選(xuan)擇（用不同側面打動客(ke)戶）
1、高知高收入高端(duan)人群，如醫生
2、掌(zhang)握家庭財政大(da)權的(de)大(da)媽
3、具備(bei)家(jia)族資產支配權的富二代
4、獨(du)立打拼的都市適婚(hun)青年
5、節衣縮食的退休(xiu)大爺(ye)
6、中(zhong)小規模(mo)的私(si)營企業主
7、自負盈虧的個(ge)體商戶
8、一(yi)絲不茍(gou)的財務總監(jian)
活(huo)動：我(wo)的客戶(hu)來(lai)了(le)
五、肢體語(yu)言促成交(jiao)
要(yao)點：
客戶常(chang)見肢體(ti)語言與心理內(nei)涵
（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑(xiao)、抱臂(bei)、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張(zhang)望、托(tuo)腮(sai)、抖(dou)腳、音量提高、語言重復等）
通過(guo)肢體語言快速識別(bie)有(you)效客戶(hu)
運用肢體(ti)語言調動(dong)客戶興奮
肢體語言(yan)預(yu)測行為
客戶情緒應對(dui)與營銷
通過(guo)眼神、筆跡、語調預判客(ke)戶性格（小(xiao)組(zu)互動）
巧(qiao)用(yong)肢體語(yu)言做(zuo)主動營銷
通過肢體語言暗(an)示提高成交率(lv)
人(ren)際(ji)距離與性(xing)格匹(pi)配(pei)促(cu)成交(jiao)（案例）
成(cheng)交的信號把(ba)握
六、客戶經(jing)理(li)成交(jiao)真經(jing)
要點：
客戶為什么不(bu)買（小(xiao)組(zu)研討與(yu)分享點評）
客戶群的選擇是關鍵（5要點）
客戶(hu)拒絕(jue)、猶豫、搖擺的有效(xiao)應對話(hua)術（系(xi)統訓練）
客戶經理的日常溝通技能
什么樣的客戶經理值(zhi)得信賴和托付（小組(zu)討論與展示）
客戶經理的情(qing)緒修(xiu)煉及(ji)客戶關系鍛造
如(ru)何(he)有效傾聽客戶的心聲，贏得認可
如何贊(zan)美與表揚客戶(hu)，得人心（案(an)例及訓練）
優秀客戶經理的人格特(te)質修煉
洞悉客戶心理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66453.html
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