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如何經營客戶關系

培訓背景：
群雄逐鹿時(shi)代，誰擁有(you)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，誰就贏得(de)了市場(chang)(chang)，良好(hao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)(li)已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)提(ti)高市場(chang)(chang)占有(you)率的(de)(de)重要方面。磨刀不誤砍柴(chai)工(gong)。買賣(mai)要想做得(de)長久，做好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)的(de)(de)管理(li)(li)是關(guan)鍵。千萬(wan)別讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)覺得(de)他(ta)和(he)你只(zhi)是“露水姻緣”。成(cheng)熟(shu)的(de)(de)企(qi)業(ye)已(yi)經(jing)從跑馬圈地(di)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)數量積累，逐漸發展到培(pei)養多(duo)次(ci)購(gou)買的(de)(de)忠誠客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)階段。如(ru)何(he)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)創造(zao)更高價值，如(ru)何(he)做好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)懷、爭取轉介紹和(he)贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)回頭、如(ru)何(he)實施(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)、組建吸引客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)俱樂部、提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠度等等問題(ti)，正在成(cheng)為(wei)銷售型(xing)企(qi)業(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)熱(re)點。

講座亮點：
1、成功的秘密在于了解有價值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個人還是團體。
3、努力使客(ke)戶感覺(jue)受到了特殊禮遇——抓住(zhu)每個(ge)機會。

培訓收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達到市場、銷售、服務一體化；
3、學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關系；
5、學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識；
6、掌握客戶的心理狀態和決策流程，提供客戶的建議；
7、時刻(ke)站(zhan)在客(ke)戶的(de)角度想問題，處理客(ke)戶最頭痛的(de)問題。

培訓大綱：
一、客戶關系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發展和歷史
2、什么是客戶關系管理
3、企業客戶關系管理的現狀
4、從營銷的角度看CRM的發展
5、從信息化的角度看CRM發展
6、從管理的角度看CRM的發展
7、企業客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理的重要性

二、了解客戶是客戶關系管理的基礎
1、客戶資料管理分類
2、數據庫及數據挖掘
3、客戶資料調研及甄選
4、客戶特征分析及應對策略
5、客戶關系管理的三大基礎
6、客戶關系管理的特點與任務
7、客戶關系是企業(ye)發展的必然

三、客戶關系管理的意義
1、客戶關系管理的特點
2、客戶關系管理的分類
3、客戶關系管理的構成
4、客戶關系(xi)管理的核心思想(xiang)

四、客戶關系管理四大核心模塊
1、客戶關系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度  
2、客戶關系管理基礎：怎樣認知與細分客戶
3、客戶關系管理實操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶關系管理核心：怎樣才能做到客戶價(jia)值(zhi)*化(hua)

五、客戶金字塔模型
1、*客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶

六、客戶營銷與客戶關系
1、客戶資源研究
2、客戶關系營銷
3、客戶定位與細分
4、客戶接觸點與維護
5、客戶滿意度與忠誠(cheng)度

七、優質客戶關系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構成要素10Ps
（5）總結：客戶滿意基本理念
案例(li)：海南電信客戶滿意(yi)度測評

2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進行客戶服務承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進行*化營銷和服務
（4）對服務指標進行績效考核
（5）建立多類相適應的客戶服務體系
（6）完善資費結構，減少霸王條款引起的服務糾紛
案例：珠海(hai)移(yi)動(dong)分公司用(yong)服務承(cheng)諾來提(ti)升(sheng)客戶滿意(yi)度

3、如何應對銷售客戶危機
（1）第一步：危機的確認
（2）第二步：危機的控制
（3）第三步：危機的解決
（4）第四步：從危機中獲利
（5）第五步：危機的預防避免
（6）第六步：危(wei)機管理的(de)準備

4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例(li)：其貌不揚的(de)女子拿下大訂單-密密麻麻的(de)筆記本

八、客戶關系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關系營銷
3、如何進行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進行4V組合營銷
6、如何進(jin)行一對一營銷中的互動(dong)

九、客戶公關
1、銷售人員的潛規則
2、客戶關懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織(zhi)

十、客戶關系維護
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個人需求的7個緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客戶關(guan)系發展的4個(ge)階段

如何經營客戶關系