課程描述INTRODUCTION
服務心理分析培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務心理分析培訓
課程介紹(Introduction)
你的客戶為什么不感興趣?
客戶為什么突然改變心意?
客戶的小動作你注意了么?
客戶的聲音你都聽到了什么?
你能準確的把握和客戶的各種服務和營銷的時機嗎?
你該如何平息憤怒的客戶?
心(xin)理(li)(li)學是(shi)探究人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)行為(wei)及(ji)內(nei)心(xin)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)科學。人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)內(nei)心(xin)狀(zhuang)態(tai),是(shi)不能直接用眼睛觀(guan)察(cha)到的(de)(de)(de),因此(ci)要(yao)對(dui)它進行研究,必須以人(ren)(ren)(ren)表(biao)現(xian)出(chu)來的(de)(de)(de)“行為(wei)”作為(wei)線索(suo),這些行為(wei)包括語言(yan)、表(biao)情、動(dong)作、態(tai)度等。人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)內(nei)心(xin)和(he)意識是(shi)極(ji)其復雜且多變的(de)(de)(de),現(xian)代心(xin)理(li)(li)學的(de)(de)(de)任務,就是(shi)要(yao)通過人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)外在行為(wei)來考察(cha)這種(zhong)復雜的(de)(de)(de)內(nei)心(xin)狀(zhuang)況。而銷(xiao)售(shou)行為(wei),作為(wei)人(ren)(ren)(ren)類最古老的(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)職(zhi)業(ye)行為(wei)之(zhi)一(yi),其核心(xin)目的(de)(de)(de),就是(shi)要(yao)準確(que)積極(ji)把(ba)握(wo)客戶(hu)心(xin)態(tai),有(you)效引導客戶(hu)需求,迅(xun)速消除交(jiao)流障礙。同時提(ti)高銷(xiao)售(shou)成功率與銷(xiao)售(shou)密度。從(cong)而達(da)成業(ye)績目標
課程目標(Targets)
了解客戶的心理活動
引導學員步入客戶的心理世界,學會從不同角度分析不同客戶的心理;
從心理學角度對一些客戶的的行為進行分析;
掌握自我心理調節的方法
掌握各種類型的人的特征、應對方法
提升*,建立尊重、信賴與的銷售關系
培訓對象(Participants) 企業銷售和服務人員
培訓時限(Duration) 6 小時
培訓方法(Methods) 案例、游戲、研討、視頻等手段,互動練習,結合(he)講(jiang)授和點(dian)評(ping)。
課程內容
第一篇、為什么要關注服務心理學
一、環境變化,競爭壓力大
1、今天是一個變革的年代,企業面臨很大的壓力
2、人變得浮躁,客戶的決策往往受到心理因素影響大。
3、心理的想法是可以通過我們去觀察和引導的
4、了解心理學,緩解客戶壓力
二、傳統服務到以客戶為導向的服務的變化
提問:服務員,客戶顧問,客戶專家大家如何來理解?
1、傳統服務與現代服務的區別
2、思考:什么是服務?服務是幫助客戶買。
三、心理學在服務中解決什么問題
互動或頭腦風暴:各位,心理學在服務應用主要能要解決什么問題?
1、了解需求,激發客戶欲望
2、獲得客戶信任,維護關系
提問:什么是信任?客戶為什么信任你?
3、深層(ceng)次,解(jie)決服務中異議(yi)與問(wen)題
第二篇、了解客戶前,先了解自我,才可深入了解客戶
一、角色認知,崗位職責
思考:服務崗位主要做什么?你認為成為成功的客戶服務顧問具備什么素養?
1、角色三大錯位現象
2、正確的角色定位
二、客戶服務工作中自我的三種狀態分析
1、每一個客服都在三種狀態中轉化
互動:測試自我狀態
互動:分析客戶自我狀態
2、你的角色決定你怎么做
3、滿足對方本我,是角色的需要
三、自我陽光心態塑造
互動:各位,在于客戶交往中,自己的狀態應該是什么樣的呢?
1、為什么要有陽光心態?
2、陽光心態是什么
感恩,主動,同理心,真誠,自信,責任
情景練習:自尊自信的建立
3、服務有時會有消極心態,消極轉積極的方法
案例:和尚修煉
工具:積極主動模式圖
第三篇、顧客心理分析
提問:是什么因素影響客戶的接納心理呢?人的行為是由動機產生,動機是怎么來的呢?
一、客戶的購買和接納動機
1、現實與期望的差距
2、擺脫痛苦獲得快樂
3、非業務的需求和欲望
案例研討
二、客戶的購買和接納的心理表層和深層次分析
1、表層:面子心理 從眾心理 推崇權威 愛占便宜 受到尊重 安全 求實
2、深層分析
工具:馬斯洛需求分析
工具:理解層次模式圖
三、洞察客戶真實心理——非語言信息
1、為什么在和客戶服務中要關注非語言信息
1)肢體行為解讀
2)眼球解讀
3)表情解讀
互動:覺察客戶的非語言信息
2、客戶服務建立信賴感的五大同步
互動:情景演練
服務心理分析培訓
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