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客戶服務的公開課

課程對象：客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等
課程收獲
1、了解“未來服務人”培養模型，激發成長型思維和能力；
2、掌握“客戶-企業-客服”三維角度的不同體驗工具；
3、發展學員的服務全局觀、洞察力并激發主動服務意識；
4、掌握”LTEA服務溝通模型“及未來服務人的卓越服務技能；
5、掌握“用戶體驗優化”的方法技巧；
6、掌握服務(wu)執行力(li)之(zhi)三支柱核心要點，提升客服執行力(li)。

課程特色
1、緊貼業務：圍繞企業真實的案例場景進行共創、剖析和賦能，實用性強；
2、轉化性強：“未來服務人”培養模型增強培訓效果及落地轉化程度；
3、案例豐富：通(tong)過不同行(xing)業及領域的領頭(tou)企業服務團隊的實踐(jian)案例分享、剖(pou)析(xi)和借鑒。

課程大綱
導入
建立「服務分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯網時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務崗位的新使命
“未來服(fu)務人”培(pei)養模型介(jie)紹

模塊一：服務初心
牢記服務初心
1.案例分享：「這是不是好的服務」
2.服務房子圖的價值
3.描繪「服務房子」
企業的使命、愿景、策略
服務部門的策略、DNA
小組實踐(jian)“服務房(fang)子圖”

模塊二：服務意識
優秀的服務意識
1.什么是服務意識？
2.未來服務人之“多維視角”訓練
用戶視角之鏈路觀：用戶體驗地圖
用戶視角之細微觀：用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀：未來服務人崗位畫像
崗位視角之同理心：服務同理心訓練
企業視角之全局觀：客戶、服務與企業績效
3.小組討論：如何體現主動服務意識？
內部客戶
外部客戶
4.案例演練&點評反饋：「企業服務場景演練」
5.教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況
6.擬定行動計劃之：提升我的(de)主動服務意識的(de)行動

模塊三：服務溝通
卓越的服務技能
一、LTEA服務核心技能
1.了解「LTEA服務流程」
2.有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習「有效傾聽實踐卡」
3.深度思考
“共贏思維”尋找*解決方案
資源分析圖
4.有效表達：
結構篇：KISS原則；結構化原理
技巧篇:管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇：措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習「有效表達實踐卡」
5.服務跟進（行動）：
服務跟進“三原則(ze)”

二、匹配客戶溝通風格
1.認知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認識自己的溝通風格
3.辨別：客戶的溝通風格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產生的三大原因、產生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達「不同意見」的四種方法
3.情景(jing)演練：「客戶抱怨(yuan)/投訴(su)處理案例」

模塊四：服務執行
高效的服務執行
1.小組討論:「未來服務人的服務執行狀態」
2.情緒管理
認知情緒及情緒的“三大原則”
識別你的“情緒開關”
情緒反應之“六秒原則”
3.時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表
4.精力管理：精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”
5.個人行動計劃：「提升我的服務執行力(li)」

模塊五：服務執行
1.優化服務體驗：數據思維、產品思維、PDCA原則
2.服務發聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務故事，給服務數據，提優化建議
3.案例演練「提出優化建議」
導出
ORID訪談：學習要點回顧、學習收獲
個人行動計劃

專家簡介
阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳
實戰經驗
擁有15年的企業實戰經驗，10年的培訓經驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養項目：一線管理者培養項目，“雙11業務”培訓項目（近3000人），600位“阿里未來服務人”培養項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中華區客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。
專業背景
AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)
AACTP國際注冊培訓師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”
曾(ceng)開發《3分鐘溝通(tong)達人(ren)》24期“漫畫+培訓(xun)內(nei)容”的服務培訓(xun)教(jiao)材

授課風格
內容實用、邏輯性強、易于運用、課堂有趣、善于啟發、易于吸收。
主要課程
互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務-有效地處理投訴……
服務客戶
阿里巴(ba)巴(ba)、螞(ma)蟻(yi)金服(fu)、美團酒旅、戴爾、聯想(xiang)、廣西移動(dong)、上海(hai)聯通、寧(ning)德新能(neng)源(yuan)、上海(hai)三(san)體動(dong)力、北京(jing)汽車(che)研究院、廈門(men)建發(fa)集團、興業銀行、廈門(men)網宿科技、廣州天創(chuang)鞋(xie)業……

客戶服務的公開課