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職場溝通技巧培訓
一、課程背景：
企業(ye)中高(gao)層(ceng)(ceng)管(guan)理(li)(li)干部是(shi)企業(ye)管(guan)理(li)(li)運(yun)行系統中核(he)心，他們時刻面(mian)對來自上司、下屬、同(tong)事(shi)、客戶等多方壓力，如何提高(gao)企業(ye)中高(gao)層(ceng)(ceng)人員的(de)自身管(guan)理(li)(li)能(neng)力。是(shi)企業(ye)在(zai)高(gao)速發展、競爭日益激烈(lie)的(de)市(shi)場背景下，亟待解(jie)決的(de)實(shi)際問題(ti)。為了(le)滿足企業(ye)中高(gao)層(ceng)(ceng)管(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)綜合素質(zhi)和(he)管(guan)理(li)(li)實(shi)戰技能(neng)的(de)需(xu)(xu)求，從1999年開始，以張老(lao)師為核(he)心咨詢培訓團(tuan)隊、根據企業(ye)中高(gao)層(ceng)(ceng)干部工作實(shi)際，歷經(jing)二十年研發及(ji)在(zai)實(shi)戰培訓中不斷升級，并打造出一系列適(shi)應企業(ye)中高(gao)層(ceng)(ceng)管(guan)理(li)(li)者(zhe)，實(shi)戰需(xu)(xu)求的(de)企業(ye)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)(li)課(ke)程(cheng)。

二、課程獨特性：
（一）張益謙老師是《益謙現代企業經營管理體系》的創建者。也是《大眾實用哲學》的奠基人。張老師是*把《大眾實用哲學》引入企業培訓課堂的講師。同時張老師又是集企業咨詢和培訓為一身的實戰派咨詢專家。
（二）“道術雙修”：企業培訓市場主要需求的的課程分為兩大類。一是道——職場個人綜合素質課。二是術——職場經營管理技能課。張老師的課程緊緊的圍繞著“道術雙修”為核心：老師的職責：“師者，傳道、授業、解惑”（韓愈）
何為道？——道為哲學；道為規律；道為“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）；道為一個人的道德品質。
何為術？——術為管理技能；術為實戰技法；術為工作標準，術為操作規范。
張老師的課程可以迅速提升企業中高層管理者的道術相結合的戰略思維及企業文化素養。
（三）張(zhang)老師(shi)(shi)具有近二十年企業管(guan)理(li)(li)一線實戰及二十年企業咨詢(xun)培訓理(li)(li)論實踐，共四十年商(shang)海(hai)閱(yue)歷實戰閱(yue)歷豐富，他以課(ke)堂上現(xian)場解(jie)決中青年管(guan)理(li)(li)者(zhe)人生、工作中各種困惑(huo)為(wei)見長(chang)。（張(zhang)老師(shi)(shi)還是國家(jia)注冊的(de)有著上千心(xin)理(li)(li)咨詢(xun)案(an)例的(de)心(xin)理(li)(li)咨詢(xun)師(shi)(shi)。）

三、課程功效：
（一）精彩課程的標準：
1、學員聽得明白——雅俗共賞、老少皆宜、循循善誘，由淺入深。
2、學員特別愛聽——老師講課風格：生動有趣、幽默詼諧、聲情并茂、師生互動。
3、學員不得不聽：貼近工作、感悟人生、實(shi)戰落地、有效實(shi)用。（張(zhang)老師(shi)歷年的課程現場影像(xiang)資料為證）

（二）培訓效果長期有效：企業培訓界的常年存在的一個隱形頑疾，也是企業客戶的煩惱，不入流的企業培訓師能把聽眾講的現場睡覺。而*企業培訓師的培訓結果是：“學員課上激動，課下不動！”
張益謙老師(shi)講課(ke)時學員(yuan)也是(shi)課(ke)上課(ke)下非常激(ji)動(dong)(dong)。可是(shi)幾天以后(hou)呢？一(yi)(yi)(yi)個(ge)月(yue)以后(hou)呢？一(yi)(yi)(yi)年(nian)以后(hou)呢？難道我(wo)們講師(shi)的(de)課(ke)就是(shi)圖課(ke)堂(tang)上一(yi)(yi)(yi)時熱鬧嗎？或者我(wo)們賺完錢就完事(shi)了嗎？如(ru)何讓學員(yuan)不但課(ke)上激(ji)動(dong)(dong)，而且(qie)把(ba)學到這些理(li)念(nian)和(he)知(zhi)識，融(rong)進(jin)自己頭腦中并落(luo)實到行為(wei)(wei)中，給他的(de)工作生活帶來一(yi)(yi)(yi)生的(de)快樂、幸(xing)福(fu)、成功(gong)呢？張老師(shi)團(tuan)隊創造性的(de)發明了一(yi)(yi)(yi)套，樹立正(zheng)確三(san)觀的(de)十二種(zhong)力和(he)六種(zhong)心(xin)、三(san)百六十度的(de)考評(ping)體(ti)系，由自己，同事(shi)，領(ling)導(dao)，月(yue)季考評(ping)打分，使自己不斷進(jin)步(bu)，成為(wei)(wei)一(yi)(yi)(yi)名真正(zheng)的(de)高人、能人、好(hao)人。為(wei)(wei)什(shen)么研發這套個(ge)人綜合素(su)質績效考評(ping)體(ti)系？多(duo)年(nian)的(de)企業培(pei)訓經(jing)歷(li)，讓我(wo)們深(shen)(shen)深(shen)(shen)的(de)體(ti)會到：“沒有(you)回頭客的(de)企業必亡”只有(you)處處為(wei)(wei)培(pei)訓客戶(hu)著想，并為(wei)(wei)企業提供(gong)高附加值、實用落(luo)地(di)的(de)課(ke)程，他們才會反復購(gou)買你的(de)課(ke)程。

（三）大圣無事，而千官盡能：
1、如何做到讓企業老板不費心，不勞神，而下屬的企業高中層管理者具有：工作主動力、創造力、協作力、勝任力。使老板真正進入以下境界：“圣君則不然，守道要，處佚樂，馳騁弋獵，鐘鼓竽瑟，宮中之樂，無禁圉也。不思不慮，不憂不圖，利身體，便形軀，養壽命，垂拱而天下治。”《管子·任法》這就是張老師課程的培訓奇效！
2、打造出一支具有超強戰斗力的，忠誠可靠德才兼備的企業中高層管理核心隊伍。
3、讓企(qi)業(ye)中高(gao)層管(guan)理(li)者迅速掌握實用的管(guan)理(li)技能(neng)；整體提升(sheng)學員綜合(he)經營管(guan)理(li)能(neng)力(li)，提高(gao)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)效率，成(cheng)倍增加企(qi)業(ye)收入。

四、課程收益：
張老師系列課程以一個中高層管理者必備的管理技能為核心展開。通過課程學習，學員將系統掌握以下企業經營管理專業技能：
1、團隊建設：建設一支高效團隊的秘笈，提升團隊向心力、凝聚力、執行力。
2、心理康健：只有健康心理的員工隊伍，才能打造出心理過硬的高素質團隊。
3、員工激勵：訓練和成就下屬主動力，創造力、勝任力，為企業創造更高的效率。
4、目標管理：學習如何制定、分解、落實目標，掌握達成目標的操作方法。
5、績效管理：如何制定高效績標和科學的績效考評制度及創造企業輝煌的業績。
6、職場溝通：提高員工職場溝通水平，為創建和諧的企業文化，融洽人與人之間的關系。
7、領導藝術：提升企業中高層管理者的綜合素養和專業技能，帶出忠誠可靠的員工退伍。
8、時間管理：提升時間管理效率，避免忙而無效，高效企業經營管理業績。
9、角色認知：明確管理者不同角色職責，樹立積極工作心態，提高領導素養。
10、現代(dai)管(guan)理：如何建(jian)立(li)現代(dai)企(qi)業管(guan)理系統，建(jian)設先(xian)進的(de)企(qi)業文化，前瞻(zhan)性的(de)企(qi)業戰略(lve)規劃(hua)，科學的(de)企(qi)業管(guan)理模(mo)式，及強大(da)的(de)市(shi)場(chang)營銷團隊。

五、課程培訓對象：企業高管、部門總監、經理、主管、班組長。
六、課程時間：3——4天（7小時/天）課程具體時間也可以根據企業生產工作實際情況，在延長或縮短。
七、課程培訓特色：實(shi)戰管理(li)理(li)論與(yu)方法、經(jing)典案例分析、全程師(shi)生互(hu)動講授、先(xian)進(jin)理(li)念導入，教練技術現場切入。

課程培訓大綱：
可根據企業實際需求略作調整。也可根據與企業相關負責人相互溝通，根據企業實際情況，編寫符合本企業具體要求的課程。
第一章、職場高效溝通的重要性
一、從古至今溝通在政治、軍事上的作用
（一）溝通關系到國家的盛衰
（二）溝通在軍事上的作用
（三）無效的溝通甚至導致人生的災難
二、高效溝通在社會交往中的重要作用
（一）中國古代溝通大師的經典之作《鬼谷子》
（二）如何做到見什么人說什么話
（三）無效溝通導致的九種惡果
（四）事業上的成功主要取決于那些能力？
三、高效溝通在企業管理中的重要作用
（一）從管理實質上看：管理的實質和核心就是上下級及平級之間有效地溝通。
（二）從管理的內容上來看：計劃工作指令、管理規章制度的制定。也需要有效的溝通來保障。
（三）從管理的主體來看：管理對象是活生生的人。而人與人的交往離不開情感上的良性有效的溝通
(四）從管理的職能來看：計劃、組織、領導、控制、協調、創新職能都離不開良性有效的溝通。
四(si)、高效溝通是人生幸福(fu)快樂(le)的基礎(chu)

第二章、職場高效溝通的概念
一、職場高效溝通的定義
（一）是信息的傳遞過程。
（二）是信息被理解過程。
（三）它是雙向(xiang)、互動的理解過程。

二、職場高效溝通的功能
（一）信息傳遞功能。
（二）情緒表達功能
（三）管理控制功能
（四）有(you)效(xiao)激勵功能。

三、職場高效溝通的特點
（一）隨時性：我們所做的每一項事情都是溝通
（二）雙向性：我們在溝通的時候都既要收集信息又要給予信息
（三）情緒性：接收信息會受到傳遞信息方式的影響
（四）互賴性(xing)：溝通的結果和質量是由雙方(fang)決(jue)定(ding)的

四、職場高效溝通的目的
（一）溝通的人生目的：
1、回歸人類最基本的需求:
2、被了解，被關愛
3、建立或改善你和他人彼此間的了解
（二）溝通的生活和工作目的！
1、傳遞信息。
2、澄清事實。
3、交流觀點。
4、達成共識。
5、爭取支持。
6、增進理解。

五、職場高效溝通的四種基本型態
（一）聽——傾聽
（二）說——對話
（三）讀——閱讀
（四）寫——書寫

六、職場高效溝通的四大要素
（一）溝通主體
（二）交流信息
（三）溝通渠道
（四）溝通客體

七、溝通是一個科學傳遞和反饋的過程
八、職場高效溝通五大渠道的比較
九、職場溝通方式的五大功效
十、五大職場溝通方式的優缺點
十一、職場(chang)高效溝通藝術的三(san)大實質

第三章、職場高效溝通的基礎知識
一、職場高效溝通的幾種方式
二、職場高效溝通方式的權重
三、非語言溝通的六大類別
四、職場高效溝通的肢體語言組成
五、肢體語言在溝通的含義
六、八種常用非語言溝通的形式
七、身體語言溝通的距離
八、組織中高效溝通的幾種網絡
九、組織(zhi)中四種溝通的走向

第四章、職場高效溝通的原則
一、職場高效的溝通基本準則
（一）平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎
（二）信用：既是溝通的原則也是做人的根基
（三）互利：物質上和精神上的互利
（四）平等：真誠合作(zuo)

二、職場高效溝通的五大關鍵點
（一）我是溝通結果的責任者
（二）溝通從廢話開始
（三）所有溝通不良都是人際關系不良的表象
（四）重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么、看到了什么。
（五）重要的不是你說(shuo)了什(shen)么,而是你聽到了什(shen)么。

三、職場高效溝通的四大目標準則
（一）準確性準則：表達的意思要準確無誤
（二）完整性準則：表達的內容要全面完整
（三）及時性準則：溝通要及時、迅速、快捷
（四）策略性準則：要注意表(biao)達的態(tai)度、技巧和效果

四、職場高效溝通的七大原則
（一）目的性原則
（二）尊重與利他原則
（三）明確溝通計劃原則
（四）就事論事原則
（五）及時性原則
（六）激勵贊美原則
（七(qi)）友善(shan)坦誠原則

五、高效性溝通的三大法則
（一）信息明確表達法則：
1、完全性,
2、清晰性,
3、具體性，
4、描述性,
5、邏輯性
（二）溝通中責任意識法則：
1、自我承擔,。
2、積極傾聽。
（三）情感準確表達法則：
1、認同性。
2、一致性。
3、周全性
（四）職場高效溝通的‘五要訣’
1、學會提問題——第一要訣
2、永遠要傾聽——第二要訣
3、面對面談話——第三要訣
4、多留心信號——第四要訣
5、用普通語言(yan)——第五要訣(jue)

六、職場高效溝通的三條基本準則
（一）談行為，不談個性
（二）聚焦溝通目標
（三）態度明確

第五章、職場高效溝通的技巧
一、事前準備（充分準備周密計劃）
（一）設定溝通目標.
（二）事先了解溝通的關鍵流程及溝通不暢的八種原因。
（三）溝通中常見的障礙？
（四）4W1H決定信息發送的有效性。
（五）面談的準備。
（六）面談的基礎知(zhi)識。

二、確認需求（了解意圖理解感受）
（一）職場高效溝通中提問的技巧
1、我們為什么要提問？
2、提問前你要搞清楚的三個問題
3、職場高效溝通中的十二種提問的方式。
4、開放式和封閉式溝通的各自利弊。
5、開放性和封閉性問題的差異和運用。
6、職場高效(xiao)溝(gou)通(tong)中(zhong)提問的四大注意事項(xiang)

（二）職場高效溝通中積極的傾聽
1、傾聽的重要性。
2、傾聽一種品質和素養。
3、溝通中不能傾聽的七大原因。
4、如何排除傾聽中的各種消極情緒。
5、傾聽中的十大死穴。
6、職場有效傾聽的六大關鍵點。
7、樹立傾聽中的同理心。
8、傾聽貫穿于整個溝通的每個環節。
9、如何培養有效聆(ling)聽的十個要素(su)。

（三）職場高效溝通中及時的回應。
1、你的回應態度至關重要：
2、不積極回應的三大惡果。
3、給予對方及時有效回應的6條原則。
4、職場高效溝通中的三大回應技巧。
5、面談中及時回應的5個關鍵點。
6、面談中及時回應的話術。
7、用復述內容的方式回應對方。
8、用復述對方內容回應的重要性。
9、及時回應的四個小技巧。
10、選擇回(hui)應的四大時機。

三、闡述觀點（描述事實亮明觀點）
（一）清晰事實概念
（二）流程邏輯敘述
（三）清晰每個環節
（四）講明事情意義
（五）點明對方利益
（六）強(qiang)調彼(bi)此責(ze)任

四、處理異議（力求大同暫存小異）
（一）讀懂六點細節識別接受與抗拒。
（二）消除溝通中抗拒的技巧
（三）有效的化解溝通中的沖突
（四）面對(dui)情緒化的(de)溝通對(dui)象應對(dui)四大技(ji)法

五、達成協議（合作共贏達成共識）
（一）衷心感謝——善于發現別人的配合和支持，并表達感謝
（二）互利互惠——愿和合作伙伴、同事分享工作成果
（三）給予榮譽——積極轉達內外部的友好反饋意見
（四）物質獎勵——對合作者的杰出工作給以回報獎勵
（五）真誠贊美——從始至終，讓贊美伴隨，讓對方有一種能力認同感
（六）最終慶祝——以各種(zhong)形式予(yu)以表彰慶賀。

六、共同實施（放大格局攜手合作）
（一）再接再厲、保持積極合作的態度。
（二）迅速行動、按既定方針處理。
（二）在執行中、根據變化及(ji)時協調溝通。

第六章：職場中與上級、同級、下屬高效溝通的藝術
一、與上級領導溝通技能
（一）與領導相處的六大忌諱
1、不要無禮沖撞。
2、不要無精打采。
3、不要唯唯諾諾。
4、不要恃才傲物。
5、不要沒有距離。
6、不要躲避疏遠。
（二）與領導面談的六大基本原則
1、注意找領導溝通談話的時機；
2、做好充分的準備，先整理資料，簡明扼要節省領導時間；
3、不要只講問題，沒有解決問題的方案或思路；
4、任何事情要注意自己及主管的情緒，先處理心情，后溝通事情；
5、使領導充分了解自己做事的方法和期望，并經常請教，使領導感到很放心；
6、一定要明白你與領導是一個戰壕的上下級關系，千萬不要試著與領導玩“誰輸誰贏”的游戲。
（三）贏得上級的賞識和支持八點秘笈
（四）積極主動的與上級定期溝通工作
（五）在團隊垂直管理系統中溝通中的三大原則
（六）下級面對上級情緒化時的禮節
（七）回(hui)答上級問題的SEER真訣

二、職場中與同級溝通的藝術
（一）與同級相處攻無不破戰無不勝的崇高境界
（二）職場中與同級溝通的六大障礙
（三）職場中與同級領導合作溝通的三大原則
（四）中層管理者應具備的溝通準則
（五）團隊工作中為什(shen)么有(you)人會反對你(ni)

三、與下級溝通的藝術
（一）與下屬溝通的基本原則：
（二）靜心傾聽是上級領導者最基本的管理能力
（三）批評下級的八大原則
（四）批評下級的4項關鍵技巧
（五）“三明治”式批評模式
(六）職場(chang)中與(yu)下(xia)級溝(gou)通六大秘笈

第七章：企業內部上下級工作溝通的七大規范
一、匯報工作說結果
二、請示工作說方案
三、總結工作說流程
四、布置工作說標準
五、關心下級問過程
六、交接工作講道德
七、回憶工作說感受

第八章：說，是一種能力；不說，是一種智慧
一、急事，慢慢地說
二、小事，幽默地說
三、沒把握的事，謹慎地說
四、沒發生的事，不要胡說
五、做不到的事，別亂說
六、傷害人的話，不能說
七、傷心的事，不要見人就說
八、別人的事，小心地說
九、自己的事，聽別人怎么說
十、尊長的事，多聽少說
十一、夫妻的事，商量著說
職場溝通技巧培訓