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如何提升客戶轉化率培訓

課程背景：
互聯網(wang)企業(ye)除(chu)了核(he)心的(de)(de)技術(shu)(shu)之(zhi)外(wai)，更(geng)重要的(de)(de)就是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)。隨著(zhu)資本(ben)的(de)(de)進入，技術(shu)(shu)的(de)(de)快速革新，以及(ji)競爭(zheng)的(de)(de)不斷加(jia)劇，“獲客”成(cheng)本(ben)上升始終是(shi)(shi)各大(da)平臺(tai)繞不開(kai)的(de)(de)難題。網(wang)絡紅利已經(jing)(jing)消(xiao)(xiao)失，不論是(shi)(shi)新媒體運(yun)營(ying)還是(shi)(shi)內容(rong)化(hua)營(ying)銷，企業(ye)們無不是(shi)(shi)使出渾身解(jie)數來(lai)吸引并(bing)留住消(xiao)(xiao)費者。客戶(hu)(hu)的(de)(de)運(yun)營(ying)成(cheng)為商(shang)業(ye)競爭(zheng)的(de)(de)重點，電(dian)子商(shang)務已經(jing)(jing)從傳統的(de)(de)流(liu)量爭(zheng)奪(duo)轉化(hua)為目標用戶(hu)(hu)的(de)(de)爭(zheng)取，如何(he)將碎片化(hua)的(de)(de)流(liu)量變為忠實的(de)(de)用戶(hu)(hu)與粉絲已經(jing)(jing)成(cheng)為電(dian)商(shang)運(yun)營(ying)的(de)(de)核(he)心。

本(ben)課程共分為客(ke)(ke)服提升轉(zhuan)化率關鍵(jian)，調整心態(tai)提升服務(wu)品質，客(ke)(ke)戶(hu)辨別與需求分析與客(ke)(ke)服標準用(yong)語與流程梳理四(si)個(ge)部分，通過從意(yi)識、態(tai)度、方(fang)法、規范與互動演練5個(ge)層(ceng)次提升客(ke)(ke)服團(tuan)隊的(de)服務(wu)規范與服務(wu)品質，幫助企業服務(wu)能(neng)力有(you)效(xiao)提升，提升客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度，增強客(ke)(ke)戶(hu)粘性，有(you)效(xiao)放大客(ke)(ke)戶(hu)價值。

課程收益：
.統一觀念客戶服務是提升轉化率的關鍵
.掌握客戶辨別與客戶心理把握
.梳理流程，通過案例學習客戶服務技巧
.掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧
.設計適合(he)自己企業的客(ke)戶價值提升策略

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人。
課程方式：
講師授課+案例研討+小組討論+現場演練
.講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到*大客戶銷售實踐。
.案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結能力。
.實戰演練——讓學員結合真實工作內容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。
.小(xiao)組討論——讓學員學會資源整合，借(jie)力(li)使力(li)。

課程大綱
第一講：客服是提升轉化率關鍵
1. 零售核心——人貨場
2. 提升銷售額的轉化路徑
互動測試：根據數據做出管理決策
案(an)例分析：你會(hui)選擇哪個(ge)商家

第二講：調控心態提升服務品質
一、關于服務品質
1. 關于客服外包服務
2. 服務四要素
3. 服務質量要素
小組討論：SWOT分析與服務定位
二、客服心態
案例：態度決定一切
1. 改善客戶服務的態度體驗
互動分享：最挑戰你AQ的事件
案例討論：面對這樣的情況如何處理？
三、客戶心態——期望管理
1. 關鍵時刻
案例：峰終定律
2. 期望值的產生與管理
3. 超出客戶期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動(dong)作業：分析現有服務節點，優化客戶服務環節

第三講：客戶辨別與需求分析
一、構建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）
二、常見客戶類別
三、客戶的痛點與癢點
案例：LT外籍客服
案例：關于褪色的售后處理
四、傾聽客戶的聲音
五、梳理客戶業務的期望
案例分析：賣瓜的人如何賣瓜
游戲互動：猜猜客戶潛臺詞
換位思考：設計我們的服務交付內容
1. 客(ke)戶(hu)“參與感”建設（UCG、神(shen)秘客(ke)戶(hu)）

第四講：客服標準用語與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，*流程
二、流程控制
三、客服崗位職責與數據考核
四、客服標準用語
1. 歡迎語標準規范及案例演練
2. 對話語標準規范及案例演練
3. 議價語標準規范及案例演練
4. 物流用語標準規范及案例演練
5. 催付用語標準規范及案例演練
6. 售后語標準規范及案例演練
7. 歡送語標準規范及案例演練
8. 表情使用標準規范及案例演練
分享：售前客服流程
9. 進門問好
10. 服務體驗
11. 推薦產品
12. 堅定購買意愿
13. 關聯銷售
14. 催單技巧
15. 數據分析
行動(dong)作業(ye)：梳(shu)理售后客服流程

如何提升客戶轉化率培訓