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銀行高效電話營銷培訓

課程背景：
隨著金融行業的深入改革，特別是銀行業近十年來發生的巨變，讓我們深切意識到了市場發展的脈絡與軌跡，不論是新型模式銀行的出現，還是創新業務的發展，再或者是具體到服務與營銷的意識的變化，這些都讓我們銀行一線的營銷人員不得不面臨更多的挑戰和機會，其中具體的工作方式和方法也亟待進一步優化和改進。
目前銀行個金條線營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)人員的(de)(de)(de)(de)(de)日常接(jie)觸客戶多數依然會依靠通訊設備(bei)，特別是(shi)(shi)郵件、固話、手機、微信(xin)(xin)、QQ等等，在時下信(xin)(xin)息爆(bao)炸(zha)(zha)的(de)(de)(de)(de)(de)時代，一(yi)個自媒體泛濫(lan)的(de)(de)(de)(de)(de)時代，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶信(xin)(xin)息獲(huo)取渠道眾多，信(xin)(xin)息傳遞更(geng)加更(geng)加快(kuai)速，天天被各種營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)電(dian)(dian)話集(ji)中(zhong)轟炸(zha)(zha)，那么我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在與客戶溝(gou)通當中(zhong)電(dian)(dian)話營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)如(ru)何(he)(he)進行定位(wei)？如(ru)何(he)(he)才能(neng)(neng)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)致電(dian)(dian)被客戶樂于接(jie)受？如(ru)何(he)(he)讓電(dian)(dian)話營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)能(neng)(neng)夠(gou)更(geng)加高效？如(ru)何(he)(he)使用輔助溝(gou)通工具和方式來協(xie)助我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)進程？這些(xie)都(dou)是(shi)(shi)值得我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)深思(si)的(de)(de)(de)(de)(de)問題；短(duan)短(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)寶(bao)貴的(de)(de)(de)(de)(de)幾分鐘或者(zhe)幾十(shi)分鐘的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)話到底(di)要(yao)達到什么樣的(de)(de)(de)(de)(de)效果才是(shi)(shi)合適的(de)(de)(de)(de)(de)？在有限的(de)(de)(de)(de)(de)時間內(nei)如(ru)何(he)(he)能(neng)(neng)夠(gou)跟客戶交(jiao)流才能(neng)(neng)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)時間資源被最有效的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)用？電(dian)(dian)話營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)之前我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)應(ying)該做哪些(xie)準備(bei)，才能(neng)(neng)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)更(geng)加底(di)氣十(shi)足，有備(bei)無患？我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)將在課程當中(zhong)為(wei)大家一(yi)一(yi)展開。

課程收益：
.了解運用電話營銷的價值
.掌握電話營銷的時機
.作為電銷員工應具備的素質
.電話營銷前的準備工作
.打電話時應該注意的事宜
.有計劃有目標的打電話
.有效組織語言讓電話達到理想效果
.隨機應變的處理電話中的突發情況
.如何抓住一切可能的機會讓電話更加有效果
.電話即將結束時應該注意的環節
.電話(hua)后應(ying)該做的相(xiang)關(guan)重(zhong)要工作

常見問題：
1.前期準備：
1）為什么我們要做好電話營銷，意義在哪里？
2）要做到高效電話營銷有哪些核心環節需要關注？
3）電話營銷有哪些目標設定？ 
4）它的具體操作過程是什么樣的？準備工作又有哪些？
5）電話(hua)營銷人員都應該具備(bei)哪些基本(ben)素質(zhi)？

2.電銷過程：
1）如何才能讓電話營銷高效起來？
2）前期的工作準備做到什么程度才更有利？
3）目標如何設定才更有效？
4）如何組織語言才能更高效？
5）如何發現客戶說話中傳遞的有效信息點？
6）如何處理談話中的突發狀況？
7）如何抓住一切有可能的機會讓電話效果更好？
8）電話溝通中如何有效(xiao)收(shou)尾？

3.后續跟進：
1）電話后如何安排后續工作能讓銷售更有效？
2）短信如何發更有效？
3）有(you)哪些(xie)工具(ju)表使(shi)用起來更(geng)有(you)利于電話營銷(xiao)？

課程時間：2天，6小時/天
參訓人數：24-48人
課程對象：各金條線客戶經理
課程方式：案(an)例分享(xiang)+角色(se)扮演(yan)+示范(fan)演(yan)練+小組討論+視頻教學+課(ke)堂(tang)互(hu)動(dong) 

課程大綱
開場
小組團建及作業：
1.隊名、隊徽、口號
2.羅列本次課程最想解決的問題
第一講：縱覽全局——銀行電話營銷前瞻
一、銀行電話營銷與其他營銷方式的區別
1.電話是高效溝通的重要工具之一
2.電話能夠快捷的與人交流
3.電話是增進感情的重要渠道
4.電話能夠方便的傳遞信息
5.電話能夠獲取有價值的信息
6.電話是一種符號
7.電(dian)話的輔(fu)助功能(neng)

二、銀行電話銷售人員必備的素質
1.關鍵素質
1）充滿激情
2）勇于挑戰
3）百折不撓
4）包容之心
5）真誠用心
2.綜合素質
1）動聽的聲音
2）好的人際感
3）思維靈活
4）善于表達
5）對專業的理解
6）積極學習
7）做事(shi)主動細(xi)致認真高(gao)效(xiao)

三、目標如何設定才更有效？
1.理性依據
1）獲取信息
2）傳遞信息
3）解決問題
4）達成共識
5）邀約客戶
2.感性依據
1）給客戶留下印象
2）給客戶留下好感
3）傳遞關懷
4）傳遞價值
5）締結高階關系
視頻欣賞：華爾街(jie)之狼

第二講：KYC——了解客戶
一、了解客戶信息
1.客觀信息
2.主觀信息

二、了解客戶性格
1.領導型
2.社交型
3.思考型
4.穩重型
課堂測試(shi)：如何應(ying)對個人(ren)性格對銷(xiao)售過(guo)程(cheng)帶來(lai)的(de)影(ying)響

三、需求特征
1.客戶需求的對象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發展性
案例(li)：從老大媽(ma)說起

四、需求分類
1.天然型需要和社會性需要
2.物質需要和精神需要
3.現實需要和潛在需要
理(li)論(lun)支(zhi)撐：馬斯洛需求(qiu)理(li)論(lun)

五、客戶具體的購買動機
1.求實動機、求美動機
2.求廉動機、模仿動機
3.求奇動機、求新動機
4.求名動機、求便動機
5.求速動機、求癖動機

六、客群分類
1.按照客戶質量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2.按照成長時間周期分類
1）白領單身客戶群體
2）成長期客戶群體
3）成熟期客戶群體
4）老年客戶群體
3.按照風險承受能力方式分類
1）高風險承受能力客戶群體
2）一定風險承受能力客戶群體
3）低風險承受能力客戶群體
課(ke)堂作(zuo)業：請羅列(lie)出三種產品適宜的客戶類型

第三講：凡事預則立——銀行電話營銷組織過程
一、制定計劃
1.Why
2.When
3.What 
4.Who
5.Where
6.How
小組作(zuo)業：如何在(zai)致電前做好計劃？

二、初次致電的開場白
現場情景對話：模擬初次致電
1.銷售價值鏈
1）銷售漏斗解析
2）流程回顧剖析
2.提升成交率的有效方法
1）增加潛在客戶的技巧
2）增加可接觸客戶的技巧
3）建立初步信任的技巧
4）增加被打動客戶的方法
5）增加成交率的方法
3.時間分解
1）15秒
2）45秒
3）180秒
4.開場的三種方法
1）直接詢問法
2）價值信息鏈接法
3）客戶價值回饋法
5.初次致電的注意事項
1）保持良好的心態與精神
2）致電過程多提問與交流
3）收尾時有(you)機會必要(yao)鋪墊

三、電話溝通中的產品呈現
1.產品特征——三句話描述清楚
2.產品優點——須有產品對比
3.產品利益——須有針對性
4.利益作證——案例證明
小組作業：產品解說模式(shi)FABE

四、異議處理三種方法
1.LSCPA
1）Listen ——細心聆聽
2）Share ——感同身受
3）clarify ——厘清異議
4）present ——解釋說明
5）action ——采取行動
2.3F法則
1）FEEL
2）FELT
3）FOUND
3.開門見山

五、成交的六種策略
1.T型平衡表
2.從眾法
3.暗示法
4.二選其一
5.限制戰術
6.馬場戰術

六、后續跟進措施
1.信息更新
1）定期更新
2）售后更新
3）其他更新

2.信息篩選
1）區域篩選
2）層級篩選
3）產品篩選
3.定向跟蹤
1）時間跟蹤
2）產品跟蹤
3）周期跟蹤

4.客戶星級評定
1）質量緯度
2）需求緯度
3）難易緯度

5.手動更新方式
1）記錄方式
2）內容提煉
3）重點標注

6.銷售推進安排
1）時間確認
2）內容確認
3）進度確認
4）目標確認
5）備選方案

7.微信群運營
1）現場微問卷調查：盤點自己的微信群，找規律
2）微信社群運營的基本認知
3）“建”微信群——客戶分析搭建群結構
4）“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
課堂作(zuo)業(ye)：客(ke)戶(hu)群運營策(ce)略(lve)

銀行高效電話營銷培訓