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物業管理溝通培訓

課程大綱： 
第一部分：溝通技能提升 
1.物業溝通的方式 
1.1 訓練：口頭語言溝通的三種語氣 
請求語氣VS命令語氣VS商量語氣 
1.2 書面語言溝通的范式條款 
討論：某論壇物業投訴處理 
1.3 非語言溝通的常見方式 
中航物業(ye)*會務(wu)(wu)服務(wu)(wu)中的非語言(yan)溝(gou)通 

2.物業管理溝通的十個關鍵 
2.1 換位思考 
換位思考能力互動測試 
2.2 多管齊下 
案例：樓上業主漏水樓下業主不滿事件 
2.3 把握分寸 
案例：一樓業主不坐電梯不交物業費事件 
2.4 委曲求全 
2.5 以退為進 
2.6 亡羊補牢 
案例：X小區業主家中連續被盜事件 
2.7 察言觀色 
2.8 各個擊破 
案例：XX物業業委會換屆選舉事件 
2.9 順水推舟 
案例：XX小區業主養雞打鳴事件 
2.10 有備無患 

3.靈活運用溝通技巧，建立高效投訴處理機制 
3.1 建立平等暢通的服務溝通渠道 
3.2 有效服務溝通的原則 
3.3 有效物業服務溝通技巧 
3.4 業主投訴處理技巧 
3.4.1 業主投訴處理的九大步驟 
客戶家中停水后客服接待的四種溝通方式 
3.4.2 業主投訴處理案例分享 
案例：南寧桂商物業投訴處理 
案例：彰泰物業業主投訴處理 
案例：鄭州社區晾曬投訴處理 
案(an)例：六盤水社(she)區(qu)綠化(hua)借力技(ji)巧 

第二部分：服務技巧提升 
4.樹立人本化的服務理念 
4.1 業主不滿意深層次原因分析 
4.2 業主期望物業公司所承擔的角色 
4.3 如何設立以顧客為中心的服務理念 
4.4 人性化服務方式提供的技巧 
4.5 滿足(zu)個性需求的個性化(hua)服務項(xiang)目提供 

5.構建精細化的服務規范 
5.1 物業精細化之標準服務流程 
5.1.1 建立標準化服務形象 
5.1.2 推行標準化服務流程 
5.1.3 形成標準化質量管理體系 
5.2 物業精細化之可視化案場管理 
5S案場管理模式的建立 
XX標桿(gan)物業5S精細化管理效果分(fen)享 

6.傳承服務理念，打造服務型團隊 
6.1 做一個有親和力的職業經理人 
6.2 做一個己達達人的職業經理人 
6.2.1 增加經營收入 
6.2.2 增加員工的歸屬感 
6.2.3 建立高凝聚力管理團隊 
6.3 案例：海底撈文(wen)化(hua)給物業服務帶來的啟(qi)示

物業管理溝通培訓