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問題解決公開課

課程背景
.新領導上任，提出了更有挑戰性的指標，團隊成員也都摩拳擦掌，準備大干一場，可問題是：如果還是老套路，成果如何保障？
.公司計劃推出一款新產品，研發、生產和銷售各有各的觀點，看起來都很有道理，可問題是：怎么能整合成統一意見？
.員工流失率總是居高不下，生產部門說是工資待遇低，當然留不住人，可問題是：我們有多確定加工資就可以降低員工流失率？
.銷售業績不理想，銷售部門分析出來的原因是市場太難做，所以整體業績下滑，可問題是：為什么市場環境相同，有人卻逆勢增長？
.跨部門的復雜問題解決，我們組建了臨時團隊，可問題是：要么是成員出工不出力，要么是出力不出腦，怎么破？
.領導反復強調要提升執行力，公司也組織了N期培訓，可問題是：領導依然覺得要提升執行力，問題到底出在哪？
.每年組織大量的培訓，但成效有限，領導指示說學習發展部要成為業務部門的伙伴，但是，How？
. 如果您有類似的困惑，《問題分析與解決》課程，將能夠幫到您！
課程收益
.掌握問題分析與解決的工具和方法
.解決工作中復雜的真實問題
.學習團隊高效研討的方法
.共享團隊經驗，沉淀組織智慧
.反思個人固有模(mo)式(shi)，并制定(ding)改善(shan)計劃

課程大綱
第一部分：問題解決團隊組建
（研討是團隊研討，團隊研討的質量和效率取決于團隊環境、團隊結構和團隊流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團隊結構，亦即通過初步的團隊組建，明確職責分工，形成基本的團隊規則和團隊語言，并在后續的研討中，不斷強化團隊結構）
1）團隊組建
課題選擇：七大標準
團隊組建：異質性
2）職責分工
團隊長
主持人
記錄員
材料整合員
3）團隊承諾
課堂約定
課下約定

第二部分：問題與問題空間
（不同的任務和難題擁有不同的屬性，所以解決時的關注重點可能千差萬別，這就要求我們區別對待；同時，問題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會一起在方法論層面統一思路和語言）
1）問題的定義
什么是Prob.em？
什么是Question？
2）問題結構
結構良好問題
結構不良問題
3）問題空間模型
目標：終點狀態
現狀：起始狀態
限制：約束條件
路徑：實現方式
4）五類常見問題及其應對重點
改善型問題
定義型問題
分歧/合作型問題
任務型問題
決策型問題
5）問題分析與解決五步法
澄清問題
設定目標
確定方案
制定計劃
監督實施
6）案例分享：
某中國銀行：如何有效推進全員營銷？
某電信運營商：如何提高10086手機客戶端的活躍度？
某制藥(yao)公司：如何提(ti)高水溶(rong)性藥(yao)物復方脂(zhi)質(zhi)體(ti)的儲(chu)存穩定性？

第三部分：真實問題澄清
（問題解決的前提是準確地定義問題。現實困難是，團隊成員每個人眼中的問題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，團隊將會在老師的帶領下，圍繞真實問題的“現狀、目標、限制和路徑”展開研討，實現“背景、問題、障礙和觀點”的共享，并確定統一的“目標”。）
1）問題分析與解決過程中的兩種思維方式
發散性思維
收斂性思維
2）課題澄清的意義
共享背景
共享問題
共享障礙
共享觀點
3）課題澄清工具和方法
6W3H法
沙漏模型
問題風暴法
三位一體模型
4）制定出什么樣的目標才會比較合適？
SMART原則
目標矩陣
5）實操轉化：小組進行真實課題澄清的練習，并制定目標
目標設定
小組分享
講師點評
6）案例分享：
某保險公司：如何完成家庭團體保單的開發及銷售準備？
某電信運營商：如何提升社會渠道執行力？
某地(di)產公(gong)司：如何提升高端住宅目(mu)標客戶營銷(xiao)體驗(yan)？

第四部分：真實問題原因分析
（當團隊在問題和目標定義上達成一致后，團隊的努力方向便也確定了。此時，老師會帶領團隊針對問題展開系統分析，找到導致真實問題的原因，并尋求消減之道。）
1）原因分析的角度
現象分類法
反向聯想法
關鍵角度法
時間序列法
過程序列法
2）原因分析工具
5WHY法
魚骨圖
腦圖
FOCUS矩陣
3）實操轉化：小組進行真實課題原因分析的練習
原因分析
小組分享
講師點評
4）案例分享：
廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細化水平？
深圳某電子公司：降低員工流失率行動學習案例？
某通訊科技公(gong)司：如(ru)何快(kuai)速(su)提升骨(gu)干員工能力，并(bing)確保(bao)其(qi)穩(wen)定？

第五部分：真實問題方案制定
（結合真實問題的目標和原因分析，充分發揮團隊成員的主動性，一起群策群力，產出大家都認可的解決方案和行動計劃。）
1）頭腦風暴法
2）團隊共創法
3）*法
4）項目管理兩張表
行動計劃表
指標追蹤表
5）實操轉化：小組進行真實課題方案制定
方案制定
小組分享
講師點評
6）案例分享：
某客服中心：如何提升客戶滿意度？
某石油公司：如何實現從優秀到卓越？
某印刷公司：如何提高UPPH值？
第六部分：學習總結與反思
（結合成人的學習特點可知，學習后不及時總結和反思，學習效果將會大打折扣。本環節老師將會帶領各跨部門團隊進行學習反思，總結經驗，固化所學。）
1）學習總結：我們學到了哪些工具和方法？
2）團隊反思：我們經歷了怎樣的心路歷程？團隊一起工作的意義在哪里？
3）個人反思：我有什么新的洞察？課下我準備立即進行哪些改變？
4）案例分享：
某機場公司中層管理人員團隊心路歷程
某白電集團公司中層管理人員心路歷程
某行信(xin)用卡中信(xin)部門經理心路歷(li)程

講師介紹
張峰  行動學習教練     
.TAT 團隊活化師
.WIAL 行動學習教練
.SHL PAA 認證測評師
.西北工業大學 EMBA
.廣東省企業培訓研究會常務理事
張峰老師曾任職于某大型外資集團公司，從事過多年管理和培訓工作。近年來，主要從事企業咨詢服務（客戶涵蓋移動互聯網、電信運營商、金融保險業、房地產行業、生產制造業和高等院校等），主導和參與了近 30 個企業咨詢項目， 項目成果顯著，受到了客戶的一致好評。
張峰老師的主要研究方向是行動學習技術在企業的應用落地，內容涵蓋行動學習項目設計、行動學習問題解決和行動學習人才培養等。在多年的行動學習咨詢經歷中，其完整地輔導了 200 多個真實課題解決（其中，兩個項目的改善效益均超過 3,000 萬/年）。
在張峰老師的課堂上，會有“兩個帶來”和“三個帶走”：
"兩個帶來：學員帶著真實的難題來、帶著將信將疑的困惑來。
"三個帶走：學員帶著難題的方案走、帶著學到的工具方法走、帶著內化的能走。
張峰老師授課風趣幽默又干貨十足，其課程完全針對企業實際問題而設計， 循序漸進地引導學員在解決真實的問題過程中學會相應的工具和方法，并提升個人相關能力。
服務客戶
一、移動通訊行業：
移動南方基地、廣東移動、廣東移動培訓學院、廣東廣州移動、廣東東莞移動、廣東韶關移動、廣東湛江移動、廣東江門移動、廣東茂名移動、浙江移動、浙江衢州移動、陜西移動、吉林移動、云南移動、云南紅河移動、湖北移動、湖北十堰移動、四川廣安移動、福建莆田移動、河北承德移動、內蒙古呼倫貝爾移動、移動佛山客服中心、移動重慶客服中心、廣東電信、東莞電信、佛山電信、云南電信、電信湛江設計院、吉林聯通、甘肅聯通、湖南湘潭聯通、河南濮陽聯通、吉林廣電、山東濱州廣電、河南新鄉鐵塔、中興通訊學院、海能達集團、中數通信息、山東新中聯數碼……
二、生產制造業：
松下集團、BP（英國石油）、家樂福、長春一汽、南方航空、新疆石油、新疆獨    山子石化、佛山燃氣、廣州自來水公司、廣東中煙、湖南中煙、海大集團、浙江正泰電器、溢達紡織、大洋電機、萬家樂集團、欣旺達電子、裕同集團、金鵬集團、迎駕集團、翰宇制藥、綠葉制藥、澳優乳業、生活家地板、星杰裝飾、廣州德志金屬、廈門海翼物流、廣日物流……
三、金融保險業：
廣東工行、廣東中行、廣東揭陽中行、廣東汕頭中行、廣東潮州中行、天津農行、中信銀行信用卡中心、廣發銀行、廣州民生銀行、興業銀行、順德農商行、道怡資產、前海人壽、招商證券……
四、電力行業：
南方電網、廣東電網、廣州供電局、江門供電局、佛山順德供電局、佛山高明供
電局、云南電網、福州供電局…… 五、房地產行業：
華僑城集團、招商地產、寶龍地產、天健集團、翔業集團、金潤集團…… 六、教育行業：
明師教育、中山大學、廣東外語外貿大學、順德職業學校…… 七、移動互聯網行業：
百度、阿里巴巴、深信服科技…… 八、政府部門：
深圳市政務大廳、大亞灣區委…… 九、其他行業：
劇(ju)星(xing)傳(chuan)媒、中展投廣州、森大貿(mao)易、深圳(zhen)光啟科技、天長(chang)地久婚紗攝影

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