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家庭寬帶營銷新思維培訓

【課程對象】家庭業務營銷策劃人員、支撐人員
【課程目標】開拓學員眼界，加深對家庭市場的認識，掌握家寬項目管理、智能家居、平臺模式、網絡營銷原理、社區營銷策劃、社群營銷、場景營銷、服務產品設計、營銷話術設計等專業技能，提高家寬業務營銷策劃、組織保障能力
【課程市場】2天

【課程內容】
1.開場
1.1為什么要開拓家庭通信市場？
1.2課程收益
1.3學習團(tuan)隊建設

2.家寬業務戰略及未來發展
2.1家庭業務意義重大
2.1.1家庭市場需求及容量
2.1.2家庭業務戰略
2.1.3數字家庭產業鏈
2.1.4家(jia)庭(ting)業務(wu)發展規(gui)劃(hua)

2.2家庭市場需求分析
2.2.1家庭生命周期
2.2.2年輕家庭生活形態和通信需求分析
2.2.3成熟家庭生活形態和通信需求分析
2.2.4按消費習慣細分家庭客戶群
2.2.5寬帶用戶需求細分
2.2.6小組討論：深圳移動家(jia)寬市場客戶細分模型

2.3正在崛起的智能家居市場
2.3.1智能家居系統
2.3.2家寬與智能家居
2.3.3中國電信搶跑智能家居市場
2.3.4平臺型商業模式
2.3.4.1雙邊市場
2.3.4.2三邊市場
2.3.4.3補貼策略
2.3.5小組(zu)討論：深圳移(yi)動家寬成為智能家居平(ping)臺的可能、路徑及策略

3.家寬技術與工程項目管理
3.1光接入網技術基礎
3.1.1接入網技術應用簡介
3.1.2最后一公里實現方式
3.1.3*H組網
3.1.4EPON的應用
3.1.5光(guang)接(jie)入網常用設備(bei)

3.2家寬工程項目管理
3.2.1家寬全流程解析——營裝維一體化流程
3.2.2家寬全流程解析——安裝開通流程
3.2.3家寬項目整體流程
3.2.4小區寬帶工程步驟流程
3.2.5項目管理工具
3.2.5.1項目管理的四個階段和八個方面
3.2.5.2路徑圖
3.2.5.3甘特圖和里程碑
3.2.6小組研(yan)討：分小組設(she)計家(jia)寬項目路(lu)徑圖和甘特圖，并研(yan)討家(jia)寬項目管理關(guan)鍵控制(zhi)點

4.家寬產品設計與運營
4.1家寬產品設計
4.1.1服務業的本質特征
4.1.2服務業的十條邏輯
4.1.3服務產品的特點
4.1.4顧客價值曲線
4.1.4.1案例：2G業務顧客價值曲線
4.1.4.2小組研討：家寬業務顧客價值曲線
4.1.5服務產品：服務包
4.1.6小組(zu)研討：如何完善家寬產品

4.2服務接觸設計
4.2.1服務接觸的系統模型
4.2.2服務過程中顧客參與
4.2.3服務藍圖
4.2.4小組研討：繪制家寬業務服務藍圖
4.3家寬質量管理
4.3.1SERVQUAL模型
4.3.2客戶滿意度的KA*模型
4.3.3服務質量差距模型
4.3.4服務監督與補救流程
4.3.5小組研討：家寬客戶滿意度提(ti)升方案

5.社區營銷策劃
5.1社區營銷
5.1.1社區營銷的流程
5.1.2社區營銷的八個原則
5.1.3社區營銷的發展趨勢
5.1.4社區營銷的要點
5.1.5進駐社區的方式
5.1.6不同類(lei)型社區的營銷重點

5.2口碑營銷
5.2.1口碑營銷的十大優勢
5.2.2口碑營銷的五大要素
5.2.3口碑廣告的六個技巧
5.2.4小(xiao)組研(yan)討(tao)：為(wei)家寬業務設計口碑營(ying)銷方案

5.3社區場景營銷
5.3.1互聯網+場景的分類方法
5.3.2互聯網+場景的實質
5.3.3互聯網+場景五個要素
5.3.4場景營銷重構商業邏輯
5.3.4.1營銷環境及營銷思想的演變
5.3.5場景營銷的核心要素
5.3.6場景構建
5.3.7場景化營銷活動
5.3.8小組研討：為家寬業務設計(ji)場景營銷方案

5.4營銷策劃與執行
5.4.1互聯網營銷
5.4.1.1網絡效應
5.4.2用戶心理與促銷SP類型
5.4.3營銷策劃與執行流程
5.4.4社區駐點營銷要點
5.4.4.1社區營銷活動組織
5.4.4.2針對不同社區擬定不同的營銷主題
5.4.4.3社區推廣物料清單
5.4.5小組研(yan)討：為(wei)家寬業務設計節(jie)日營銷(xiao)方案

5.5銷售技能及話術
5.5.1寬帶細分市場
5.5.1.1消費者購買寬帶的動機研究
5.5.1.2七類家庭與寬帶需求
5.5.1.3家庭營銷的特點
5.5.1.4針對性的營銷方式
5.5.2家寬營銷話術設計
5.5.2.1如何設計挖掘客戶需求的話術
5.5.2.2如何設計介紹產品的話術
5.5.2.3如何設計解決異議的話術
5.5.3小組演(yan)練：家寬(kuan)業務營銷話術設計

6.家寬業務排障與投訴處理
6.1家寬業務的特點
6.2家寬業務排障
6.2.1家寬業務排障流程
6.2.2家寬業務常見故障類型
6.3家寬業務投訴處理
6.3.1正確看待投訴
6.3.2投訴處理原則
6.3.3家寬業務投訴處理五步法
6.4小組演練：家寬業務投訴處理案例分析
7.結尾

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