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情緒管理培訓班

課程目標：
1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工更新服務意識，增強服務理念，調整服務心態。
2.提升服務質量，贏得客戶信賴，增加生意機會。
3.通過服務與情緒情感的溝通，提升服務人員的職業存在感。
課程對象：各服務部門員工
培訓形式：采用“啟(qi)發式講授(shou)＋互動式教學(xue)＋案例分(fen)析＋小組討論＋游戲(xi)”多種(zhong)形式

課程大綱
第一部分：服務意識的訓練
一、了解服務
1.服務的內涵
2.服務的特性
3.服務的價值
二、服務意識現場訓練
“五心”服務，用心留客客心留
服務，利己則生、利他則久。
“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
訓練1：主動意識訓練
訓練2：服務的主角—做個群體中的服務主導者
用真心去主動服務，是我們的企業靈魂
用心留客客心留
三、自覺主動地為客戶服務
1.服務意識要滲透到血脈里面
2.服務水準差一點，服務意識差一截
3.全民服務意識
4.強化自己的服務意識
5.堅持提供客戶需要的服務
6.優秀員工的服務意識
7.服務無小事
8.做你應該做的事情
9.多為客戶做一些“小事”
四、創新客戶服務
1.服務人性化
2.服務個性化
3.服務標準化
4.服務創新
5.即時服務
6.超值服務

第二部分：服務心態的培養
1.角色定位
.生存、生活、生命的三種狀態
.認知工作本質
.分清生活的我和工作的我—八個“兩回事”
1）別人與自己是兩回事；別人的錯誤，不是我錯誤的理由 ；
2）功勞與苦勞是兩回事；做了許多事，很辛苦，不代表你有了結果；
3）批評與表揚是兩回事；批評與表揚不能相抵，功是功，過是過；
4）過去與現在是兩回事；過去只說明過去，價值體現于現在；
5）對人與對事是兩回事；不能帶個人情緒去工作，對事不對人；
6）感情與原則是兩回事；不是不通情理，而是是非分明；
7）朋友與同事是兩回事；班上是同事，班下是朋友；
8）家與公司是兩回事；不能私為公用，也不能公為私用；
2.服務心態的形成
.每天去做一件簡單而重復的事情
.心情不愉悅時能否愉快的接受一個新任務
.每天是否都有新的生活動力
3.心態培養訓練
.訓練1：愛心養成訓練
.訓練2：熱心養成訓練
.訓練3：耐心養成訓練
.細心養成訓練
4. 服務態度決定一切
.樹立客戶至上的服務理念
.用心服務，實現與客戶之間的零距離
.重視每一個客戶的服務需求
.主動服務是一種積極的態度
.服務(wu)的(de)心在哪里，成功就(jiu)在哪里

第三部分： 個人情緒管理
一、學會覺察自己的情緒—學會感受平衡并學會快樂
1、學會正確認識自己的情緒—學會感受自己并學會快樂
2、職業與情緒控制—情緒失控的危害
3、情緒控制力的差異源自—自我功能的不同
4、情緒產生的根源—是什么讓我們情緒不穩？
5、職場中情緒控制的基本類型
6、馳騁職場三套車
二、如何處理工作中的不良情緒—化不良情緒為動力
1、如何改善工作中的負面情緒？—埃利斯情緒療法
2、ABC心里情緒調試法
3、你在為誰工作？
4、你的職場焦慮清楚到底源于何處？
5、情緒控制的現場管理建議
6、情緒控制的長期管理建議
三、運動、飲食與睡眠管理
課程總結

情緒管理培訓班