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柜面服務與溝通話術培訓

為什么學習本課程
在網點的(de)(de)培訓(xun)和輔導中，感受很(hen)深的(de)(de)是(shi)(shi)員工們把產品弄懂了，流(liu)(liu)程掌握(wo)了，溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)道理也(ye)清楚了，可還是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)能很(hen)好(hao)地(di)與(yu)客(ke)戶進行溝(gou)通(tong)(tong)和交流(liu)(liu)。究其原因(yin)：每個人的(de)(de)生活習(xi)(xi)性、社會關系、家庭經(jing)歷、學(xue)習(xi)(xi)背景、交際(ji)圈(quan)子和工作環(huan)境都(dou)不(bu)(bu)(bu)(bu)一樣，這就(jiu)形成了對問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)理解和認(ren)知都(dou)是(shi)(shi)有(you)很(hen)大的(de)(de)差別，雖然老師和領導都(dou)在苦口婆心的(de)(de)盡心教育(yu)，但還是(shi)(shi)效果不(bu)(bu)(bu)(bu)理想(xiang)，他們特(te)別渴(ke)望的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)怎樣把話說好(hao)，最(zui)好(hao)有(you)一些(xie)話術參(can)考(kao)，以便更(geng)好(hao)地(di)服務客(ke)戶。于是(shi)(shi)，我(wo)便根據網點實際(ji)工作中常用的(de)(de)服務與(yu)溝(gou)通(tong)(tong)話術整理一下，和學(xue)員們分享，不(bu)(bu)(bu)(bu)要求死記(ji)硬(ying)背，只要求理解客(ke)戶的(de)(de)需求，掌握(wo)解決問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)思(si)維方式(shi)，記(ji)住主要的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)句型，會因(yin)人而異的(de)(de)參(can)考(kao)使用并(bing)在此基礎上(shang)不(bu)(bu)(bu)(bu)斷改進與(yu)創(chuang)新。

誰應該學習本課程：柜面人員：公私柜員、大堂經理、理財經理、個金客戶經理
通過本課程您將學習到：
1、轉換思維方式，進行換位思考
2、理解客戶需求的多樣性
3、用別人喜歡的方式去說話
4、以結果為導向優化過程
5、掌握解(jie)決(jue)問題的多種溝通話(hua)術

課程大綱
第一部分：案例分享需求滿足
一、網點日常案例：
二、您如何看待這件事
三、如果是您如何處理這件事情
四、案例給我們哪些啟示
五、客戶到底怎樣才能滿意
六、客戶的需求都有哪些
七、想法好更要結果好
八、客戶的資料符合辦理要求時
九、客戶的資(zi)料(liao)不符(fu)合(he)辦理要(yao)求時

第二部分：有話好好說
一、文明禮貌用語：
二、主動相迎用語
三、柜面規范服務用語
四、常用認同語句
五、常用贊美語句
六、常用確認語句
七、常用拒絕語句
八、結束時使用語句
九、服務時有效溝通的標準句型

第三部分：現場演練怎么說比說什么更重要
一、有效溝通示例
二、常見問題解答：(由于銀行或員工引發的--------)
1、：營業時間已經到了遲遲還沒開門時
2、這項業務你不熟練或不知如何辦理時
3、內部有工作或事情需要你配合并離開時
4、馬上下班客戶來辦理不能完成的業務時
5、銀行產品發售日或客戶工資集中發放日時
6、客戶要求的業務我們未開通或理財產品不如別行多時
7、有客戶在辦理業務而你有其他業務或電話響起時
8、里面員工多而窗口開的少客戶表現出不滿或謾罵時
9、銀行不能滿足客戶未預約的大額取款時
10、由于新員工或業務差錯而導致客戶不滿時
三、常見問題解答：(由于客戶或第三方引發的--------)
1、客戶需要了解辦理時間時
2、客戶反復輸錯密碼時
3、客戶要取的錢未到期時
4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時
5、客戶辦完業務沒走時
6、客戶不會或反復填錯單據時
7、客戶排錯隊伍或叫的號碼已錯過他又過來了時
8、客戶大額取款未帶身份證時
9、客戶的話反復聽不清
10、客戶指出你的態度不好或辦理業務速度很慢時
11、客戶帳戶著急要掛失時
12、客戶經常來存大量零幣時
13、客戶存錢你發現假幣時
14、你看到或感受到客戶的語言或態度很不友好時
15、客戶在廳堂內吸煙時
16、客戶的寵物帶到廳堂時、
17、客戶喝得很醉來辦理業務時
18、特殊客戶群體來辦理業務時
19、客戶要求你通融并違規辦理業務時
20、客戶不(bu)理解銀行的業務規范時

第四部分：總結分享：提煉提升
一、老師總結提煉
二、學員總結分享
三、個性化疑難(nan)問題解答

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