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客戶溝通課程

單元一  以我為始——自我優勢突限
一、知己知彼、百戰百勝
二、工具測評、自我認知
三、四類/四色性格的優勢能力
1、【創新型/藍色】的優勢能力
2、【行動型/紅色】的優勢能力
3、【行政型/黃色】的優勢能力
4、【調和型/綠色】的優勢能力
四、四類/四色性格的弱勢與缺點
五、四類/四色性格的調整與改善
六、四類/四色性格的銷售風格
1、【創新型/藍色】的銷售風格——知識、能力
2、【行動型/紅色】的銷售風格——樂趣、沖動
3、【行政型/黃色】的銷售風格——保守、安全
4、【調和型/綠色】的銷售風格——和諧、熱情

單元二  搭建橋梁——溝通藝術再造
一、快速識別客戶性格類型
1、【創新型/藍色】客戶顯著特征分析
2、【行動型/紅色】客戶顯著特征分析
3、【行政型/黃色】客戶顯著特征分析
4、【調和型/綠色】客戶顯著特征分析
小組討論——看圖識人
二、暈輪效應，第一印象的建立
三、四類/四色客戶的溝通風格
四、與四類/四色客戶溝通的秘訣解讀
1、如何與【創新型/藍色】客戶溝通
簡短直接重點、自信語調堅定、強調長期貢獻
強調整體圖像、創意的新穎性、避免談論隱私
2、如何與【行動型/紅色】客戶溝通
講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果
會談幽默氣氛/避免過度嚴肅/避免理論抽象
3、如何與【行政型/黃色】客戶溝通
不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象
重視具體事實/避免模棱兩可/強調目標導向
4、如何與【調和型/綠色】客戶溝通
尋求和諧關系/分享個人情感/批評前先表揚
選擇逃避沖突/被評價很敏感/人性化的氣氛
案(an)例分析——這個溝通問題出在哪(na)里？

單元三  投其所好——服務客戶偏好
一、建立共同話題，共鳴產生維度
二、針對四類/四色客戶的贊美技巧
情景演練——贊美大賽
三、找到四類/四色客戶的情緒按鈕
四、了解四類/四色客戶的風險規避
五、摸(mo)清四類/四色客戶的投(tou)資偏好

單元四  予其所需——客戶需求分析
一、四類/四色客戶的不同心理需求
二、四類/四色客戶的不同情感訴求
三、四類/四色客戶的不同購買動機
四、了解四類/四色客戶的弱點（個性化營銷策略）
五、學會對四類/四色客戶的提問（讓客戶自己說出口）
六、掌握對四類/四色客戶的產品介紹切入點（一針見血）
七、四類/四色客戶的決策模式
情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？
八、四類/四色客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因
九、四類/四色客戶的締結成交
案(an)例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因(yin)

單元五  化怒為喜——客戶投訴處理
一、投訴抱怨的心理分析
二、四類/四色客戶的背后動機與真實目的
三、四類/四色客戶的投訴風格
四、四類/四色客戶投訴時對細節的不同關注點
五、四類/四色客戶投訴時凸顯的不同抗拒點
六、對于四類/四色客戶必須避免的行為
七、客戶常見反對意見有哪些？
八、客戶異議處理的步驟
九、案例分析——如(ru)果客戶這(zhe)么(me)說，你該怎(zen)么(me)區別(bie)對待(dai)？

單元六  不離不棄——管理客戶忠誠
一、客戶關系管理的原則
二、情感賬戶的建立
三、每一次服務的峰終理論運用
四、升級投訴與危機的爆點轉化
五、四類/四色客戶的滿意度觸點軌跡
六、四(si)類/四(si)色客戶的忠誠度(du)檔案記錄(lu)