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呼入式電話營銷技巧培訓

課程大綱：
第一部分：優秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
1.凡事正面積極
2.凡事巔峰狀態
3.凡事主動出擊
4.凡事全力以赴
5.感恩心態
二、電話營銷溝通技巧訓練：
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
4.深入對方情境
5.高效引導技巧
6.三明治法則
7.高效溝通四要訣
8.高效溝通六步曲
三、緩解壓力與情緒調整技巧
1.壓力與情緒管理策略
2.自我激勵八大技巧
3.團(tuan)隊激勵六大(da)技巧

第二部分：呼入式電話營銷準備工作
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、態度、情緒、信心
二、電話營銷目標
1.制定目標的六步驟
2.目標制定的SMART C原則
3.目標的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1.時刻準備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品
2.重要的聲
3.積極心態、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說到對方心理舒適區
6.了解對方的核心需求、認真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認
8.禮貌地結束電話
四、六類業務知識的準備及訓練
1.產品知識
2.公司知識
3.同行競品知識
4.行業動態
5.客戶信息
6.對自己產品/公司進行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓練
1.利用公司資料
2.互聯網資源利用
3.公司老銷售人員資源利用
4.巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
1) 個人詳細版資料
2) 個人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
1.產品展示類
2.記錄工具
3.自我管理工具
4.感情工具
5. 現代辦公工具
1) 及案例分析：銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
2) 銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
3) 擬演練、點評

第三部分：呼入式電話營銷的銷售流程與技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務技巧
1.客戶呼入心理分析與處理技巧：業務咨詢、傾訴發泄
2.超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1.客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
2.高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
3.高效引導客戶需求的方法：*技巧、經典高效說服技巧
4.顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
5.影響顧客決定的核心購買條件分析；
四、信用卡產品推介技巧
1.影響產品呈現效果的三大因素
2.產品推介的三大法寶
3.短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例
4.頭腦風暴：推介話術
5. 成功的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練
6.記講師建議版六套話術；
7.分組模擬演練
8.示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產品呈現六套話術及呈現方式
五、客戶異議處理技巧
1.處理異議——異議是黎明前的黑暗
2.追根究底——清楚異議產生的根源
3.分辨真假——找出核心的異議
4.自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
5.化險為夷——處理異議的方法
6.處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
1.假設成交法
2.視覺銷售法
3.心像成交法
4.總結締結法
5.對比締結法
6.請求成交法
七、收款技巧
1.收款方式分析
2.收款技巧
3.簽約、收款的常見陷阱及規避技巧；
八、電話營銷服務禁語
1.綜合模擬演練：聯通彩鈴呼入式營銷方式案例
2.天翼手機電話營銷正反案例
3.示范指導及模擬演練
4.就學員提出(chu)的難題進行分析、討論、模擬演練、點評(ping)

呼入式電話營銷技巧培訓