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如何與客戶高效溝通培訓

課程大綱：
第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維
1、中國人的圈子文化
2、中國人十年間的溝通差異
3、文化情景下的關系圈
4、文化情境下的管理差異
5、管理溝通——探詢共識的解決之道
案例：某中資銀行

第二講：商業銀行管理溝通解決之道
一、管理溝通的心態準備
1、換位思考——知己知彼
2、目標整合——凝聚人心
3、立體溝通——掌握先機
4、堅持跟進——步步掌控
5、及時感謝——感情鏈接
二、典型性格的溝通風格分析
三、管理溝通的三種基本類型
1、下對上溝通
與三種不同風格領導溝通策略
2、上對下溝通
與老年員工溝通
8590后員工溝通
女性員工溝通
不同類型員工溝通策略
3、中國式平行(xing)溝通

第三講：建立和諧溝通環境——團隊協作與沖突管理
導入：對“職場沖突”的再認識?——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會造成創傷和損失
一、團隊協作的三大要素
1、高效的基層支行團隊結構
1)團隊接力
2)良性互動
3)活力注入
2、清晰的職責、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責，并能依據自己的優勢發揮潛能和影響力。
3、業績目標的有效傳遞
1)目標如何產生
2)目標如何分享
3)目標如何監控
4、導致沖突的真正原因
5、回應職場沖突的幾種方式：競爭、回避、遷就、妥協、回避
6、解決職場沖突的原則
1)專注事實
2)擴大選擇余地
3)強調共同目標
4)運用情緒力量
5)形成溝(gou)通慣例(li)/流程

第四講：商業銀行外部溝通
導入：中國文化對公關溝通的影響
導入：跨國企業政府公關準則——哪些值得我們借鑒?
1、政府-公共事業機構公關原則
1)主動溝通
2)建立互信
3)利益互惠
2、監管部門溝通策略
3、公眾媒體溝通策略
4、星星之火可以燎原——網絡時代(dai)的外(wai)部溝通新趨勢

第五講：客戶溝通的*
修煉一：良好的服務和營銷意識——前提
課程導入：商業銀行客戶的需求是什么?
1、商業銀行服務和營銷的四次革命：語言、空間、手段、理念
2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗
3、客戶經理的角色定位與服務意識
4、塑造(zao)銀行(xing)從業人員(yuan)的專業形象

修煉二：服務中的表達技巧——基礎
1、客戶經理的專業表達
2、不同客戶類型的溝通策略
3、保持專業友好聲音的原則
4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務中的傾聽和提問技巧——進階
1、如何成為一名好的客戶傾聽者?
2、需要避免的傾聽干擾因素
3、傾聽的注意事項
4、客(ke)戶營銷開放式問(wen)題、封閉式問(wen)題和探查式問(wen)題提問(wen)技巧

修煉四：服務中的異議和產品介紹技巧——發展
在工作中，我們會遇到哪些客戶異議、抱怨?
1、面對客戶異議或抱怨的技巧
1)處理客戶異議的步驟：重復、迎合、贊美、建議、反問
2)雙贏的溝通技巧

修煉五：服務營銷中的情緒引導和管理——修煉
1、快樂營銷，釋放工作壓力
2、做情緒的主人
1)主動聆聽、識別情緒
2)建立移情：讀懂客戶的人生地圖
3)提出問題：不要妄作猜測
3、用情商擊敗壞情緒

如何與客戶高效溝通培訓