課程描述(shu)INTRODUCTION
如何打造卓越服務培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
如何打造卓越服務培訓
課程大綱:
第一講:銀行服務的發展趨勢
1、客戶眼中的“最好”服務
2、影響銀行服務質量的四大絆腳石
3、從馬斯洛自我實現理論看“以客為尊”
4、影響銀行服務質量的四個因素
5、銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
第二講:知己知彼,有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
讓排隊成為愉悅的體驗
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
應對銀行“長龍”之我見
第三講:銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
1、客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
2、銀行大廳服務人員的形象要求
現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
3、營業廳服務人員的完美細節
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
4、微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
5、職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
6、服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
第四講:看得見的尊重與得體——銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿(不同場合下的行走姿態)
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領
9、路遇的禮儀
10、開關門的禮儀
第五講:銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
1、銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則
2、與客戶對話時的30條禁忌事項
3、3A心態
4、稱呼的藝術
5、贊美的技巧
6、說“不”與“說服”的藝術
7、道歉的形式種類
8、安慰的方式
及時說句“對不起”
9、迎候顧客的語言技巧
10、營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
11、熱情的尺度
12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
13、提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
14、服務人員的情緒自控與管理
第六講:危機處理——投訴的處理藝術
1、揣測判斷客戶的心理
2、“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
3、“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
4、這些語言和行為(wei)會“火上澆油”
如何打造卓越服務培訓
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 劉媛媛
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧