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溝通心理學密碼DISC培訓

課程背景：
中層管理者是組織的中流砥柱，每天都不可避免與上下左右進行溝通。既要準確理解上司傳達的信息，有效地執行公司的決策和命令，又要與下屬有效溝通，督促其完成工作；既要與其他部門的同事溝通協調、配合工作，又要與客戶及時溝通，建立良好的業務關系。任何一個環節溝通不到位，都會阻礙工作的進展。中層，勢必要從“中間”到“中堅”，那么掌握全方位溝通技巧成了中層管理者的必修課。
三個70%決定了溝通的價值。第一，管理者70%的時間用在溝通上；第二，組織中70%的問題是由于溝通障礙引起。第三，溝通中情緒占到70%，內容僅占30%。*普林斯頓大學對一萬份人事檔案分析發現“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素25％，其余75％決定于良好人際溝通。一個人每天花70%時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。
溝通是企業管理的實質和核心。為什么有的組織精誠合作、取長補短，獲得雙贏？為什么有的團隊矛盾激化、內耗嚴重？理念不一，步調不同，難以形成合力，究其根本原因是溝通不暢。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。任何建設性的意見、圓滿的解決方案，不經由溝通都無法分享和實施。管理是通過別人完成工作以達成目標的過程。在管理過程中，需要溝通化解不同的見解意見和沖突，達成共識。善用人際溝通智慧的職場人，能夠在營造良好團隊氛圍的同時，提升員工個人和組織的績效。
良好的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)能力，并(bing)非(fei)全是與(yu)(yu)(yu)生俱來(lai)。本課程(cheng)以(yi)管理(li)(li)(li)學(xue)(xue)、溝(gou)通(tong)(tong)理(li)(li)(li)論、心理(li)(li)(li)學(xue)(xue)為(wei)基礎，不(bu)闡述深奧(ao)的(de)(de)理(li)(li)(li)論，講(jiang)究即(ji)學(xue)(xue)即(ji)用，通(tong)(tong)過互動(dong)式教(jiao)學(xue)(xue)訓練，針對不(bu)同(tong)情(qing)境和(he)不(bu)同(tong)的(de)(de)人員采用不(bu)同(tong)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)方式，提(ti)升職場(chang)中(zhong)與(yu)(yu)(yu)上級(ji)、下(xia)級(ji)、同(tong)級(ji)和(he)跨部(bu)門溝(gou)通(tong)(tong)以(yi)及與(yu)(yu)(yu)客戶溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)水(shui)平，使360度溝(gou)通(tong)(tong)建立在了解職業心理(li)(li)(li)差異(yi)的(de)(de)DISC基礎上，提(ti)升個人影響力、團(tuan)隊(dui)競(jing)爭力執行力，提(ti)高組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)管理(li)(li)(li)水(shui)平和(he)工作效率(lv)，從而提(ti)升組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)整體(ti)競(jing)爭力。在組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)內部(bu)越來(lai)越強調建立學(xue)(xue)習型組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)和(he)營造高績效團(tuan)隊(dui)；如何(he)不(bu)依賴貨幣資本的(de)(de)投(tou)入，提(ti)升溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)技巧，是一種可(ke)令組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)效率(lv)與(yu)(yu)(yu)利潤(run)倍(bei)增的(de)(de)有(you)效選擇。

課程價值：
1、使學員樹立正確的溝通理念，提高溝通的有效性與建設性；
2、了解個性風格DISC，工作中與不同風格的客戶、同事有效溝通；
3、認識你自己，掌握溝通過程中人的心理需求分析；
4、了解溝通過程模式及溝通的障礙，保障溝通渠道順暢；
5、認識自身存在的溝通問題，幫助學員掌握有效溝通的方法；
6、突破情緒障礙，掌握溝通中的語言技巧和非語言技巧；
7、建立對沖突的正確理解，提升自我認知，提升職場幸福力，減少抱怨與沖突
8、了解客戶購買、銷售服務過程中心理和行為分析；
9、增強執行力，提高團隊溝通能力，提高績效水平；
10、改善組(zu)織(zhi)內部溝(gou)通，提高管(guan)理水平(ping)，提高組(zu)織(zhi)效(xiao)率。

課程特點：以心理學為基礎，簡單易懂，易操作。學員易參與，課堂互動，氣氛活躍。現場落地，實戰實用。
適合行業：所有人參與的行業。
授課形式：傾情講授、學(xue)(xue)員(yuan)參與、互動活動、經驗(yan)分享、心理測試、小組案例研討、角色扮演和游(you)戲(xi)等綜合教學(xue)(xue)方法，滿足(zu)不同(tong)風格(ge)學(xue)(xue)員(yuan)的學(xue)(xue)習要(yao)求。

課程大綱
一、溝通心理學
（一）認識他人:溝通現場活動---尋人啟示（容貌、興趣、性格、家庭等）
（二）認識你自己---知已知彼，百戰不殆
1、溝通能力測試
2、溝通風格測試--君子和而不同，小人同而不和
寫下15個我
（三）溝通中的心理效應
1、第一印象效應
2、近因效應
3、光環效應
4、登門檻效應
5、保齡球效應
6、相似效應
7、期望的魅力
8、正向加強

二、有效溝通與管理
（一）溝通的內涵、形式、要素、特點、原則
（二）溝通的意義
1、頭腦風暴：你認為溝通的功能有哪些？
2、社會性需求、自我了解和成長、身心健康、組織發展
（三）團隊溝通的基礎、前提和保證
（四）為什么不能有效溝通
溝通障礙---溝通漏斗
1、主體(溝通過濾)
單向溝通活動：聽葫蘆畫瓢。學員分享體會和感受。
2、內容-美軍傳令
3、媒介
4、客體(選擇性知覺)  故事研討：鄰人偷斧
工作中如何避免出現溝通漏斗現象？
（五）溝通與管理---如何有效溝通
管理的核心——就是溝通：
管理的過程——其實質就是溝通的過程
1、構筑良好溝通心態
認識自己、認識他人。氣質測試（選做）
故事分享：*一位牧師和他的兒子。
2、語言體態有效配合
外在: 相貌、舉止、語調、儀容、說話方式、微笑
內在:人格魅力、類似、才智、回報、美德、豁達、幽默、自信
3、培養有效傾聽技能
4、反饋沖突應付*
5、上下左右前后互通
重視對象（上級、下級、同級、跨部門、客戶）
6、因人而異進行溝通
7、“通”到“心”處——縮短溝通心理距離
1）用責任溝通：35個越洋電話
2）用情感溝通：感情人人都懂都相近，思想有博學與無知之分
3）用理念與企業文化溝通——溝通佳境
統一全(quan)面(mian)溝通語言、建設全(quan)面(mian)溝通環境、樹立全(quan)員參與意識(shi) 

三、清除溝通障礙的心理學基礎——DISC
為什么溝而不通？為什么雞同鴨講？
    因為我們都是不同的“動物”：老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹。
DISC心理測試
（一）研究性格不同的知識背景
（二）DISC應用領域、價值
1、認清自己的行為模式
2、了解差異，理解彼此
3、學會溝通，處理沖突
（三）DISC各自在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征和行為表現規律，代表人物、符號、占人群的比重、如何溝通、如何激勵，如何與該型的上司溝通、如何讓該型更有效率、該型適合從事的職業領域。
A、Dominance 支配性（力量型：外向、行動者、樂觀）-指揮者
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現規律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與D型溝通、
4、如何激勵D型，
5、如何與D型的上司溝通
6、如何讓D型更有效率
7、適合從事的職業領域。
具有高度的支配性，凡事要求盡快取得結果，作風快速，馬上采取行動、勇于接受挑戰、迅速做決策、質疑現狀、有效處理麻煩，克服困難
B、Influence 影響性（活潑型：外向、多言、樂觀）—
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現規律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與I型溝通、
4、如何激勵I型，
5、如何與I型的上司溝通
6、如何讓I型更有效率
7、適合從事的職業領域。
具有高度影響力和表現欲，重感情是社交高手。喜歡聯系他人、給人留下較好印象、善于語言表達、創造熱情而富有激勵性的環境、以積極的態度處事和對待他人、喜歡團體活動
C、Steadiness 穩健性（和平型：內向、旁觀者、悲觀）
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現規律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與S型溝通、
4、如何激勵S型，
5、如何與S型的上司溝通
6、如何讓S型更有效率
7、適合從事的職業領域。
表現穩定，無大起大落、富有耐心，體貼、富有同情心，善于傾聽、注重專業技服的提升、樂于助人，對旁人的切身問題以及內心世界特別關心忠誠可靠、創造穩定和諧的工作環境。
D、Compliance分析服從盡責性（完美型：內向、思考、悲觀）
1、在情感、工作、溝通、人際關系等的個性特征
2、行為表現規律、代表人物、符號、占人群的比重
3、如何與C型溝通、
4、如何激勵C型，
5、如何與C型的上司溝通
6、如何讓C型更有效率
7、適合從事的職業領域。
關注原則和標準、注重(zhong)細(xi)節與準確(que)性、事實的遵循者，思維嚴(yan)謹，權衡利弊、采用間接方(fang)法化解(jie)沖突、采用系(xi)統(tong)的考慮(lv)方(fang)法和解(jie)決方(fang)案

四、清除溝通障礙的具體切入點（視客戶時間而定，可選）
（一）聽—夏皮羅法則
1、重復學習、反復培訓的必要性：聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上內容。兩個月后，大約只能記得1/4的內容。
2、聽的5個層次
3、移情換位。案例分析、表演
4、是首要的溝通：聽的技巧
5、有效聆聽的七種不同的回應方式。
評價式、碰撞式、轉移式、探測式、重述式、平靜式、反射式。
現場練習
（二）說—布朗法則
1、說的類型
2、說的技巧:視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；
充分利用非語言因素：SOFTEN原則
頭腦風暴：非語言因素包括哪些？
非語言因素：聲音：語音語調、語速；面部與雙手；眼睛；身體：姿勢與距離
語言因素：注重談話的開始與結束:KISS原則、恰當說不
學員活動：情境溝通
總結：1、感受2、*傾聽者3、*發表者
1、醫生告訴你只剩下半年生命，你將如何安排這半年的生活？
2、假如你能回到十年前，你會如何安排這十年
3、假如你有500萬元，你將如何使用；
4、假如你有機會環游世界一周，會如何計劃你的旅程？
5、假如你是教育部長，你最想做的是什么？
（三）讀
在信息時代，我們期望讀的、被迫讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀與思考我們接收到的信息。
學員活動：你比劃我猜或小組朗讀者
（四）寫
1、寫的好處
2、如何寫:“必須知道的事實”、關鍵詞、解釋、強化
3、語言潤色
（五）看：身體語言，留心捕捉臉部表情—--微表情心理學
課后練習：關掉聲音，看電視；
 洞察眼睛變化
 距離代表親疏：
親密:0.5M以(yi)下;  一般:0.5-1.2M;  商務(wu):1.2-2.4M;  公開演講：3.6M

五、溝通與沖突（視客戶時間而定，可選）
（一）正確認識沖突：建設性的正向、破壞性的負向
 1、沖突的內涵、根源和功能和危害—馬斯洛需求層次
2、沖突形成的原因與企業常見的沖突種類
學員分享：你自己親身經歷的沖突類型和原因分析。
 3、傳統觀念與現代觀念對沖突認識比較
 4、面臨沖突是的常見策略與反應模式
5、沖突的程度性與組織績效的關系圖
（二）沖突的過程分析
       第三階段——行為外顯和對抗（此階段溝通非常重要）
（三）合作性沖突和破壞性沖突的比較
1、結果不同：
2、特點不同：
3、實質不同
（四）了解自我的沖突反應模式（測試）
（五）引發建設性沖突
 1、何時應激發建設性的沖突
 2、如何引發建設性沖突：
（六）化解沖突的技術
1、沖突處理的原則：對事不對人
2、沖突處理的模式和策略
（1）問題解決（2）目標升級（3）資源開發（4）回避（5）緩和
（6）折衷（7）官(guan)方命令(ling)（8）改變人的(de)因素（9）改變結構因素

六、與客戶溝通的基本技巧（視客戶時間而定，可選）
（一）用具體語言傳遞信息: 具體時間、數字、借用圖表等
（二）使用肯定語氣:不是你說話的內容，而是你說話的方式和語氣反映了你的態度，傳遞著你對客戶的尊重和關心，塑造著你和公司的形象。
（三）有效運用解釋:從客戶的角度說服客戶 
案例研討、角色扮演
1、充分準備，擁有全面的產品專業知識---精力和情緒
2、提供準確、具體、盡量客觀的信息。
3、避免使用客戶聽不懂的行話。必要時提供書面支持。
4、對客戶進行因人而異的解釋，有針對性地采取說服策略
5、不要居高臨下地與客戶談話，忌諱老師——學生模式。
6、當客戶信任你時，說服就變得容易。
7、避免個人問題。
8、總結客戶經常會問到的問題。
如果你流露出你時刻為客戶著想的動機，客戶更容易為你打動。
七、培訓總結：
1、培訓總結發言。
2、留下聯系方式，方便以后溝通互動。于老師 13810491263
3、現場頒發優秀學員證書:
學員和老師共同推選出本次培訓中溝通表現優異和溝通能力強大的學員，并頒發榮譽證書。
八、培訓后跟進：
1、在平時的各種溝通當中，你認為自己掌握的溝通優勢是什么？不足有哪些？能改變的有哪些？不容易改變的又有哪些？
2、知道自(zi)己的(de)氣質(zhi)類型以后，曾經的(de)哪次溝通比較失敗的(de)情形，你認為是可以改善的(de)？

溝通心理學密碼DISC培訓