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優秀大堂經理成長之路培訓

【課程背景】：
.2017年各大行財報，零售業務貢獻再創新高，招商銀行零售業務利潤占比51.28%，建設銀行零售業務利潤占比45.59%；
.互聯網金融在存、貸、匯三個核心領域對傳統銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速；
.電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過90%，導致網點業務量逐年下降；
.銀行業產品與服務的同質化現象愈發明顯，客戶對銀行的需求更為強烈且明確；
.四(si)大(da)行從15年(nian)末(mo)開始新一輪(lun)網點轉型，從增設(she)智能機(ji)具到(dao)“減高增低(di)”導致網點人員(yuan)結構“持續動蕩”，對(dui)網點人員(yuan)的能力也提出了更(geng)高的要求。

廳堂服務營銷人員的挑戰：
.針對客戶個性化的需求，如何快速準確的響應?
.如何進行廳堂規劃管理營造客戶愿意來的環境?
.現有大客戶的產品滲透率還不錯，新客戶在哪?
.如何針對網點周邊的客戶開展有效的拓展活動? 
.存量客戶不愿意來網點如何維護激活這些客戶?
.除(chu)了業務交易數據，我們還了解(jie)客戶哪些信(xin)息?

【課程規劃】：
課程學習幫助大堂營銷服務人員快速勝任
.樹立新時代的大堂人員客戶服務理念
.打造專業、立體、正能量的個人品牌
.掌握現場管理與營銷的技巧服務客戶
.掌握外拓方法技巧開展日常服務營銷
.熟悉客群營銷的方法，提高客戶黏性
.掌握電話/微信等存量客戶維護的方法

【課程時間】：2天，6小時/天
【課程對象】：大堂經理、理財經理等廳堂客戶服務營銷的人員
【課程方式】：知(zhi)識授課、重點講解、案例(li)分享

【課程大綱】
第一講：營銷轉型，理念先行
智能化轉型背景下大堂經理功能定位解讀
1.服務崗——廳堂中的超級明星
2.營銷崗——廳堂中的顧問專家
3.管理崗——廳堂中的管控中樞

第二講：流量——現場管理
1.以服務為目標的廳堂布局及動線管理
1）智能化背景下營業廳的布局調整
2）如何根據客戶動線提供貼心服務
2.以客戶為中心的廳堂管理模式
1）定點站位—定崗定位，合適的人做合適的事
2）區域管理—明確職責，有分工才有效率
3）全面協調—全員聯動，組建服務鏈條
3.投訴抱怨處理
1）將心比心——投訴客戶心理訴求分析
a 投訴客戶的兩大分類
b 投訴客戶的三大需求
2）防患未然——客戶投訴規避技巧
a 客戶抱怨的四大起因及解決方案
b 規避客戶投訴的五條黃金法則
3）七步成詩——客戶投訴現場處理技巧
a 迅速隔離客戶
b 安撫客戶情緒&充分道歉
c 搜集足夠信息
d 給出解決方案&征求客戶意見
e 跟蹤服務

第三講：流量——陣地營銷
1.有主題—識別客戶心理，明確營銷主題
1）百花齊放，不如一枝獨秀
2）不同時間點主題產品設置
2.有產品—選擇產品組合、分析產品特性
1）產品的交叉運用原則
3.有氛圍—打造營銷氛圍、提升客戶感知
1）氛圍布置的主題與元素
4.有話術—設計營銷話術、強化溝通技巧
1）顧問式營銷的運用
2）產品FABE呈現技巧
3）典型客戶異議處理
5.有聯動—細化崗位分工、開展協同營銷
1號位叫號機主動服務營銷技巧
2號位等候區營銷講堂開展技巧
3號位柜臺內外聯動營銷技巧
4號位智能終端交叉服務營銷技巧
6.有總結(jie)(jie)—及時(shi)反饋(kui)總結(jie)(jie)、不斷優(you)化提升

第四講：增量——外拓營銷
1.外拓營銷
1）外拓營銷七步曲
2）渠道搭建典型案例分析
2.特定客群服務營銷體系建立
1）社區客群
2）老年金融
3）兒童群體
4）代發工資客群
5）有車一族
6）專業市場及商戶群體
3.外(wai)拓營(ying)銷活動的(de)開展(zhan)

第五講：存量——存量提升
1.電話營銷
1）電話營銷的前期準備工作
2）電話營銷的話術設計
重點講解：電話營銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營銷的十大流程和技巧
3）電話營銷的注意事項
2.存量客戶挖潛與提升
1）存量客戶的分層
2）存量客戶的管戶
3）存量客戶的“農夫”型挖潛提升
4）存(cun)量客戶專題活動的(de)組織與舉辦

優秀大堂經理成長之路培訓