課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
銷售禮儀培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售禮儀培訓
課程背景:
現在各行各業(ye)的競(jing)爭都已進入白熱(re)化(hua)的階段,并最終(zhong)體(ti)現在零售(shou)終(zhong)端市(shi)場的競(jing)爭上,為(wei)更好(hao)的為(wei)顧客(ke)服務(wu),提(ti)高終(zhong)端市(shi)場的競(jing)爭力,銷(xiao)售(shou)人員的服務(wu)技能和(he)禮(li)儀素(su)養成為(wei)重(zhong)要(yao)的因素(su)。學習(xi)禮(li)儀,摒除銷(xiao)售(shou)中(zhong)陋習(xi),把(ba)銷(xiao)售(shou)當做樂趣,收獲到(dao)的不(bu)僅是業(ye)績的提(ti)升。
一:培訓目標:
·通過培訓使銷售人員認識到銷售禮儀對終端零售的重要性;
·通過培訓師銷售人員更好的意識到服務對店鋪的作用;
·通過培訓使銷售人員修正刻板的服務態度,提高經營效益;
·通過培訓使銷售人員熟練運用接待禮儀細節,增強客戶依賴感和好印象;
·通過培(pei)訓使銷售(shou)人員(yuan)學(xue)會如何(he)運(yun)用銷售(shou)禮儀,提(ti)高業績,培(pei)養客戶(hu)群。
二:課程設置
課程導入:你是否被這樣對待過?
第一講:禮儀與銷售禮儀
1.禮儀的概述
2.銷售禮儀的概述
自由(you)討(tao)論:禮儀是否能促(cu)進(jin)銷售(shou)?
第二講:銷售人員的個人金牌形象
問題導入:銷售人員為何要穿統一的制服?
1、銷售人員黃金形象之儀容
1.男銷售人員的基本儀容要求
2.女銷售人員的基本儀容要求
3.銷售人員的個人衛生要求
4.銷售人員妝容統一有代表性
2、銷售人員黃金形象之儀表
1.銷售人員工裝著裝規范
2.銷售人員配飾的使用規范
3.銷售人員使用本店形象產品
4.銷售人員胸牌佩戴規范
3、銷售人員黃金形象之儀態
1.銷售人員標準迎接顧客站姿
2.銷售人員標準行走禮儀
3.銷售人員規范坐姿禮儀
4.銷售人員表情規范
5.銷售人員常用手勢
4、銷售人員整體形象細則
1.銷售人員注意眼神的禮儀
2.銷售人員注重身體語言
3.銷售人員微笑禮儀訓練
4.銷售(shou)人(ren)員展(zhan)示(shi),拿取物(wu)品的(de)姿態
第三講:銷售人員語言規范藝術
1、銷售人員聲音規范
1.聲音要優美,溫和
2.語言表達要恰當
3.個人儀態與優美語言搭配
本段練習:銷售人員的語音,語調訓練
2、銷售人員語言的運用技巧
1.銷售人員迎接客戶的語言技巧
2.銷售人員介紹產品的語言技巧
3.銷售人員價格談判的語言技巧
4.銷售人員送客的語言技巧
3、銷售文明用語規范
1.應對顧客各種情況的文明用語
2.四種服務禁忌(ji)語言
第四講:銷售禮儀之“溝通禮儀”
1、客戶進門之“要觀察”
1.銷售人員“觀察”的時間和范圍
2.銷售人員“觀察”的技巧
3.銷售人員“觀察”的注意事項
4.銷售人員“觀察”的禁忌
2、客戶講話之“要傾聽”
1.傾聽客戶講話是一種尊重
2.傾聽的技巧
3.通過傾聽“了解顧客真正的需求”
3、如何與顧客進行好的溝通
1.不是顧客不好溝通,而是您要學會真正的溝通
2.把話說的讓顧客感覺舒服-會說話,說好話
3.利用聯想--舉例說明的技巧
4.利用人性--把顧客當朋友
5.讓顧客滔滔不絕,你就成功一半
4、業績提升的溝通技巧
1.多做認同--尋找同理心
2.多多提問--提問的技巧
3.尋機贊美--不同人不同贊美技巧
4.引導溝通--幫助顧客(ke)做(zuo)決定
第五講:銷售人員電話禮儀
1、銷售人員基本電話禮儀
1.接打電話的禮儀
2.電話語言的表達、邀約技巧和話術
2、銷售人員電話流程及話術
1.電話的流程和準備工作
2.標準的銷售人員話術
3、電話異議處理及手機禮儀
1.電話異議處理的話術和態度
2.手機使用禮儀
第六講:銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀
1、迎接顧客和送客的流程和禮儀規范
1.迎接顧客的進店
2.接近顧客,尋求是否需要幫助
3.幫助顧客尋找合適的商品
4.對同類商品進行比較選擇
5.帶領顧客進行商品交易
6.送別顧客至門外
2、迎接顧客和送別顧客的禮儀細則
1.迎接顧客的禮儀規范
2.銷售中應該注意的六項禮儀規范
3.開關門的禮儀
4.動作迅速讓顧客產生好感
5.對待顧客要一致同仁
6.禮儀營銷“十八字訣”
課程結束(shu):(考核(he)作業(ye))情景模擬:客戶進(jin)店+銷售人員接待
三、培訓對象:
銷售行業(如:商場、專賣店、連鎖零售等)管理者、銷售經理、主管、導購、銷售顧問等;
四:培訓時長
以上培訓內容以2天(12課時)為宜,企業也可根據需求做時間和內容上的調整。
五:培訓方式
互動演練、案例分析、討論模擬、情景教學、圖片展示
六:主講老師
資深禮儀培訓師:余心艷(簡介附后)
七:其他說明:
1、場地需要適當寬敞,以便培訓時做模擬和示范之用;
2、培訓現場需配備擴音器(話筒)、投影儀等多媒體設備;
3、對培(pei)訓(xun)內(nei)容及(ji)時(shi)間長(chang)度可(ke)以提出意見、建議,以便進(jin)行適當調整。
銷售禮儀培訓
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 余心艷
商務禮儀內訓
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