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中國企業培訓講師
優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
 
講師:敦平(ping) 瀏覽次數:2733

課程描(miao)述INTRODUCTION

客服技巧培訓課程

· 客服經理

培訓講師:敦(dun)平    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

客服技巧培(pei)訓課程(cheng)  

課程背景:
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務念,理要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客(ke)戶(hu)極之情緒化(hua),故意挑(tiao)剔我們(men)(men)的(de)(de)產品,指責我們(men)(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務,近(jin)乎無理取鬧(nao)!他們(men)(men)的(de)(de)“不滿意”比(bi)什(shen)么都重要,卻總是(shi)在我們(men)(men)的(de)(de)意料(liao)之外!客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務已成為企(qi)業(ye)(ye)塑造持續(xu)競(jing)爭優(you)(you)勢的(de)(de)核(he)心(xin)抓手(shou);擁有持續(xu)競(jing)爭優(you)(you)勢的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)員工也能(neng)從戰略層面以深邃的(de)(de)客(ke)戶(hu)需求先見能(neng)力而(er)征服(fu)(fu)(fu)客(ke)戶(hu)、傲視群雄;打造*的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務能(neng)力已成為企(qi)業(ye)(ye)競(jing)爭的(de)(de)新焦(jiao)點;而(er)客(ke)戶(hu)的(de)(de)不滿、抱怨(yuan)、投訴(su)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)接觸的(de)(de)核(he)心(xin)環節,更是(shi)企(qi)業(ye)(ye)能(neng)否通過客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務水(shui)(shui)平提升走向輝煌的(de)(de)分水(shui)(shui)嶺;關注對于客(ke)戶(hu)不滿、抱怨(yuan)、投訴(su)的(de)(de)處(chu)理是(shi)提升企(qi)業(ye)(ye)整體服(fu)(fu)(fu)務水(shui)(shui)平的(de)(de)關鍵(jian)。

課程目的:
有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優質客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環"的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡(jin)快恢(hui)復并總(zong)結教訓(xun)。提高應變處理投訴(su)問題的能力,并借機(ji)(ji)把潛在的客戶抱怨轉(zhuan)成公司致勝的機(ji)(ji)會(hui)。

課程大綱:
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務
1、服務的三個層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內恢復
附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務——直接
企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
可靠性——態度
響應性——反應
安全性——專業
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現場模擬:服務目標:
在最短的時(shi)間,用最少的資(zi)源,花最小的努力(li),取得最快速、達到(dao)最有(you)效的服務水(shui)準(zhun)。

第二部分、構建*的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論:*企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
客戶服務管理相關制度包含的主要內容
客戶服務管理制度建設的幾種思路
客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案(an)例分享(xiang)客(ke)戶服務管理制度

第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務公司
80%的客人會找服務好的公司;
20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給(gei)的啟(qi)示——寧愿一(yi)人來千回(hui),不(bu)愿千人來一(yi)回(hui),做好服務(wu)是(shi)保證企業(ye)成功的秘訣。

第四部分、客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→A--AuthorityAction
→E--Education
→H--Humor
→L--Listen
→N--Needs
→P--Passion
→S--ServiceSmartSmile&Speech
——分享:客戶服務代表的素質---3H1F(HeadHeartHandFoot)

第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流(liu)失客戶的主要原因

第六部分、處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結:前事不忘,后事之師
——視頻(pin)分享(xiang)及(ji)案例分析:松下(xia)的客戶抱怨中心(xin)

客(ke)服技巧培訓(xun)課程


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