課程描述INTRODUCTION
員工心態培訓機構
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工心態培訓機構
培訓背景:
隨著酒店的競爭加劇,酒店員工的職業倦怠成為影響其身心健康、工作質量和酒店行業發展的突出問題。大量研究表明,職業倦怠會侵蝕個體的身心健康與人際關系、降低個體的工作效率,導致工作滿意度下降、離職率上升,進而降低酒店的組織績效,嚴重損害酒店的聲譽。
培訓對象:酒店及服務行業人員
培訓形式:講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動
培訓收益:
1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養,從而提升企業精神面貌;
4、通過培(pei)訓(xun)幫助新員(yuan)工將企(qi)(qi)業(ye)精(jing)神運用到實際(ji)工作中,提升企(qi)(qi)業(ye)競爭(zheng)力。
課程大綱:
第一講酒店員工心態決定酒店發展
1什么是心態?
2、心態與管理
3、心態與發展
4、心態素質結構模型
第二講員工心態“五大陷阱”
1、拒絕責任:習慣上推下卸
2、青蛙心態:沒有危機意識
3、打工心態:當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多:不自動自發去努力表現
5、被動心態:對顧客和工作沒興趣和激情
第三講員工如何擺脫不良心態的糾纏?
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案(an)例:好的(de)(de)心(xin)態,好的(de)(de)服(fu)務能贏得更(geng)多的(de)(de)客戶的(de)(de)心(xin)
第四講酒店員工服務意識培訓
1、培養積極主動的酒店服務意識
2、酒店員工服務技巧
3、掌握有效酒店服務的原則
第五講酒店員工服務技巧解析
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例:如何處理客戶投訴
第六講優質酒店客戶服務
1、客戶心理分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
第七講處理客戶抱怨技巧
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的酒(jiu)店服務彌(mi)補
第八講酒店從業人員服務態度的培養
1、客戶最需要什么樣的服務
釣魚理論
服務心態
2、提升服務態度的根本方法
對待客戶的一“仁”二“心”
考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點;
考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點;
不憑個人主觀好惡,喜歡或討厭客戶;
顧客固然有刁蠻的,但你應該去改變他,而不應該讓她影響你;
不求顧客回報,只做自己該做的;
3、內有仁心,體現在外在服務細節上:
對顧客自然溫暖的問候;
親切的笑容,暖人的話語
急客人所急,想客人所想;
客戶的需要就是我們應該做的;
如何面對自己不喜歡的客戶;
客戶無理,化冰凍于無形;
不求回報,必有所得,培養忠實客戶。
4、“二心(xin)”:恭敬心(xin)V傲慢心(xin)
第九講服務心態的具體體現
1、相由心生(對待客戶的面部表情)
內有恭敬心:微笑、親和、包容、理解、鎮靜
傲慢心:冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、音由心起(和客戶說話的語氣、語調)
內有恭敬心:喜悅、親切、柔和、關切
傲慢心:尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、言為心聲(和客戶說話的內容)
內有恭敬心:敬語和禮貌用語
傲慢心:不耐煩、不友好、不尊重的語言
第(di)十講:課程總結
員工心態培訓機構
轉載://citymember.cn/gkk_detail/46272.html
已開課時間Have start time
- 胡爽姿
員工心態內訓
- 開心工作,快樂生活 --- 李芳
- 陽光心態與職業化 陶娟
- 新員工情緒壓力舒緩與陽光心 侯春梅
- 心態修煉與職業倦怠應對 唐(tang)健偉
- 員工對企業忠誠度與感恩心培 李樹利
- 打造主動、快樂的物業管理團 朱華
- 責任意識與奉獻精神 侯春梅
- 職場心態塑造法則 劉梅
- 心態激勵 ——心態決定結果 何峰
- 自動自發與基層執行力 臧其超
- 《塑造職場陽光心態》 沙(sha)健
- 五維陽光心態與情緒管理 劉梅