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服務意識與服務禮儀規范培訓

對象
酒店餐飲企業一線主管、領班和前廳、客房、餐飲服務人員以及后備干部
目的
“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。可見知禮行禮習禮對于個人、企業及國家的重要性。餐飲行業的核心競爭力就是服務和出品的質量與效率，
內容
服務意識與服務禮儀規范訓練
建立卓越服務心態，提升賓客滿意度
“人無禮(li)(li)則不生，事無禮(li)(li)則不成，國無禮(li)(li)則不寧”。可(ke)見(jian)知(zhi)禮(li)(li)行(xing)禮(li)(li)習禮(li)(li)對(dui)(dui)(dui)于(yu)個人、企業(ye)及國家的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)性。餐飲行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)核心競爭力就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和出品(pin)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量與效率(lv)，其中服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量尤為(wei)重(zhong)要(yao)，衡(heng)量服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量與效率(lv)的(de)(de)(de)(de)標準就(jiu)是(shi)顧客(ke)滿意(yi)度。而市場調(diao)查表明68%的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)不滿意(yi)是(shi)因為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)(de)無禮(li)(li)相待(dai)。面對(dui)(dui)(dui)餐飲業(ye)激烈競爭的(de)(de)(de)(de)今天，如(ru)(ru)何(he)營造“賓至(zhi)如(ru)(ru)歸”的(de)(de)(de)(de)用餐氛(fen)圍(wei)？如(ru)(ru)何(he)讓客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗到(dao)我們熱情周(zhou)到(dao)，大方得體(ti)的(de)(de)(de)(de)超值服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)？如(ru)(ru)何(he)使我們的(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)在餐飲客(ke)戶(hu)(hu)預訂接待(dai)、用餐服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、收銀買單、離店送客(ke)等服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程中符合禮(li)(li)儀禮(li)(li)節？如(ru)(ru)何(he)給客(ke)戶(hu)(hu)留下(xia)完美的(de)(de)(de)(de)第一印象(xiang)(xiang)？如(ru)(ru)何(he)提(ti)升(sheng)員工形象(xiang)(xiang)魅力，體(ti)現(xian)企業(ye)對(dui)(dui)(dui)客(ke)的(de)(de)(de)(de)吸引力……

課程收益
1、了解卓越服務的意義，建立卓越服務的心態
2、了解賓客的期望和影響賓客滿意度的因素
3、建立個性化的賓客服務體驗，從而影響賓客的感知和行為
4、使員工具備有效與賓客相處的人際服務技巧
培訓對象：
酒(jiu)店(dian)餐飲企業一線(xian)主管、領班和前(qian)廳、客房、餐飲服務(wu)人員(yuan)以及后備(bei)干部

課程大綱：
第一講：塑造良好的角色心態
1、樹立為自己工作的意識，提升工作能力。
1）一個人成就的高低由他的服務對別人所創造的價值決定的；
2）顧客滿意度分析，客戶滿意與不滿意分別對公司的影響；
3）優質服務，企業及個人利潤的源泉；
2、禮儀的重要性及相關概念。
1）內強素質，外塑形象；
2）建立良好的第一印象；
3）員工形象是品牌形象；
4）領導形象是領導力；
3、禮儀的核心：禮由心生――態度決定一切。
1）了解人性――個人冰山分析；
2）如何培養尊他心，即換位思考、推已及人的“仁”心；
3）禮儀的核心(xin)是接納、理解并(bing)尊重自(zi)我(wo)和(he)他人。

第二講：服務儀容、儀表禮儀規范及訓練
１、男女發部修飾禮儀 
２、面部修飾規范
３、微笑的魅力及規范
4、眼神的運用規范與訓練
5、工作服著裝要求：整潔、利落，不混搭
6、男女員工工作服著裝標準及示范
7、日用(yong)品的選擇：服務三(san)寶；形象用(yong)品。

第三講：服務舉止禮儀規范及訓練
1、站姿的要領與訓練
2、坐姿、鞠躬的要領與訓練
3、走姿的要領與訓練
4、蹲姿的要領與訓練
5、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
6、舉止禮儀(yi)的難點與培養良好舉止禮儀(yi)的途徑(jing)

第四講：服務語言禮儀規范及訓練
1、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
3、傾聽與贊美
4、適度的肢體語言與臉部表情
5、禮儀的禮貌用語及避諱原則
6、服務語言“文明”溝通：待客五聲
來有“迎聲”，問有“答聲”，去有“送聲”，
麻煩客戶有”道歉聲”、客戶配合有“致謝聲”
7、不(bu)同服務場景(jing)分組演練(lian)及評審

第五講：服務電話禮儀規范及訓練
1、樹立良好的電話形象
2、親切的第一聲
3、良好的姿態影響電話中你的聲音
4、電話禮儀的基本原則
5、撥打電話的禮儀
6、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
7、手機禮儀
8、接聽私人電話時的禮儀
9、不同電話場(chang)景分組演練及評審

第六講：樓梯、電梯禮儀
1、上下樓梯禮儀
2、電梯無人時禮儀
3、電梯有人時禮儀
4、電梯內禮儀
5、使用手扶梯應靠(kao)右站立

第七講：服務接待禮儀規范及訓練
１、問候禮儀
２、致意禮儀
3、引領禮儀
4、餐前服務禮儀
5、點餐禮儀
6、上菜禮儀
7、餐中服務禮儀
8、名片禮儀
9、買單禮儀
10、握手禮儀
11、送客禮儀

第八講：辦公現場禮儀，做個受歡迎的企業人
1、日常辦公環境禮儀
2、公司的人際關系
3、接受并尊重你的領導和同事

服務意識與服務禮儀規范培訓