課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶服務培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶服務培訓課程
培訓目的:
1、提供創新服務概念,了解服務創新與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創新和*服務的技巧,以及彌補服務不周的方法, 有效提高客戶滿意度。
2、通過指導客戶經理的工作,改善客戶滿意度
3、建立高效服務團隊,提高客戶服務人員的工作積極性
課(ke)程時(shi)長:2天(12小時(shi))
課程大綱:
第一部分:服務創新的方法與步驟
一、服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
1、銷售競爭力模型
2、客戶關系的類型
3、建立客戶關系的5個步驟
案例分析:客戶價值是(shi)股東(dong)價值的(de)關鍵因素
二、服務創新的源泉---感知客戶需求
1、識別你的客戶
2、了解客戶的認知價值
3、客戶滿意度
4、客戶滿意層次
5、影響客戶滿意層次的5個重要因素
6、親近客戶
三、服務創新的目標---服務創新與客戶關系鞏固
1、確定目標客戶
2、了解客戶需求
3、開發創意并制定客戶計劃
4、向客戶推薦產品實現銷售
5、監測(ce)客(ke)戶發展,管(guan)理發展中的客(ke)戶關系
四、服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸
1、客戶滿意的層次
2、服務創新的方向
3、影響滿意的服務接觸
4、客戶滿意的重要價值
5、服(fu)務接觸的類型
五、服務創新的執行---提供客戶滿意的服務技巧
1、什么是創新的服務
2、創新服務的7個要素
3、建立客戶情感關系
4、情感服務的理念
5、情感服務的5大技巧
如何建立創新(xin)服務體系(討論)
六、服務創新的跟進--客戶服務補救
1、什么是服務補救
2、服務補救的基本原則
3、服務補救的方法
4、服務補救的意義與影響
情(qing)境(jing)模擬:服務補救
七、服務創新的績效--客戶滿意回報與評估
1、客戶滿意度的回報
2、如何評估客戶的滿意度
第二部分 建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理(li)者(zhe)的職責與定(ding)位(wei)
二、服務團隊的結構?
1、團隊模式分析
2、團隊的的環境支持
3、團隊合作(zuo)方式
三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才
2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養人才—解決人才匱乏的問題
4、如何調整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估
6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶
8、如何緩解壓力,改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效
四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
客戶服務培訓課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/41324.html
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