課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶抱怨與投訴培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶抱怨與投訴培訓
培訓目標:
全面深入的理解疑難投訴的含義;
掌握疑難投訴的客戶心理;
對投訴客戶進行分類,掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法;
通過熱點投訴案例的講析,掌握疑難投訴應對策略;
把握服務補救中的角色定位;
了解服務補救需要的支撐;
針對投(tou)訴(su)處理過程(cheng)中涉(she)及的相(xiang)關法律法規進行分(fen)析(xi)講(jiang)解,結(jie)合(he)案(an)例說明(ming)相(xiang)關風險點,全(quan)面培養學員的法律意識,提升服務補救能力(li)。
適合對象:省公司各部門、各市分公司投訴處理管理人員
課(ke)程時長:2天(12小時)
課程大綱
第一單元:客戶投訴心理特點
1、服務全模型概念:滿意度、美譽度、忠誠度
2、馬(ma)斯洛:心理(li)需要層(ceng)次(ci)
3、投訴過程中的心理期望:
1)尊重需求
2)公平需求
3)報復需求
4)補償需求
5)發泄需求
6)表現需求
7)視頻(pin)分析:《大城小事(shi)》
4、投訴顧客的心理類型分析
1)理智型:
心理特點:對與不對
行為表現:有禮有節
2)失望型:
心理特點:失望與無助
行為表現:抱怨和不滿
3)發怒型:
心理特點:需求受挫
行為表現:情緒激動
第二單元:投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態的模型
2、投(tou)訴處理的(de)6部曲
3、第一步:情緒的管理
1)客服人員壓力和情緒來源
2)客服人員壓力和情緒應對三大技巧
3)邏輯層次模型認知自己
4)處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
5)幫助客戶舒緩(huan)情緒(xu)的技巧
第二步:同感傾聽
1)同感傾聽的原則
2)同感傾聽的7個好習慣
3)同感傾聽的3R技巧
4)同感傾聽聽懂情緒
5)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)中(zhong)傾聽(ting)的注(zhu)意點
第三步:承認的表述
1)認表述的句式
2)辯解和借口的句式
3)用客(ke)戶喜(xi)歡的方式(shi)表(biao)達
第四步:詢問的智慧
1)詢問為了了解和引導
2)詢問的2種方式
3)通過問問題安撫客戶情緒
4)詢(xun)問和傾聽(ting)的有效運用
第五步:解決問題
1)解決問題的方案
2)如何提供解決方案
3)解決方案的核心原則
4)員工間的配合
5)應對難纏客戶的技巧
5、第六步:積極的收尾
6、投訴處理中的禁忌
第三單元:投訴處理人員心理素質提升
1、處理投訴的痛苦
1)心理資源有限理論
2)情緒工作與情緒智力
A、調整自我情緒
B、表現應有情緒
2、有效應對職業倦怠
1)傾訴與自省
2)尋求幫助
3)做我所愛,愛我所做
4)互(hu)動練(lian)習:尋找工(gong)作的激(ji)情
第四單元:投訴問題的相關法律和法規
1、民事訴訟法
2、合同法
3、仲裁法
4、民法通則
5、限行電信條例
6、消費者權益保護法
7、消費者協會的只能
8、如何(he)用法(fa)律保護(hu)企業和員工(gong)的合法(fa)權益
第五單元:升級及疑難投訴相關法律實務分析運用實例分享
1、關于用戶要求高額賠償的分析與處理
2、用戶要求精神損失賠償的分析與處理
3、用戶要求解釋霸(ba)王(wang)條款(kuan)的分(fen)析(xi)與(yu)處理
4、案例名稱:客戶投訴到工信部基站建設在住宅區
1)分析:客戶投訴的依據
2)主管單位對運營商設立基站的要求標準
3)分析客戶投訴深層目的
4)尋找(zhao)解(jie)決問(wen)題的法(fa)律依據
5、案例名稱:客戶否認手機上網卻產生費用
1)產生費用的可能性分析
2)分析客戶心理狀態
3)對于不同客戶該(gai)如何采用(yong)去應對策略
6、案例名稱:無理擾亂辦公秩序
1)有理和無理的分界點
2)如何保留相關證據
3)采取什(shen)么(me)手(shou)段(duan)來保(bao)護公司合法利益(yi)
7、案例名稱:假證件過戶、補卡
1)企業有無辨別證件真偽的權利?
2)原卡號應該歸誰所有?
3)公司擔負什么責(ze)任?
8、案例名稱:高額賠償
1)什么是高額賠償?
2)直接損失與間接損失
3)客戶(hu)索要高額賠償的(de)行為(wei)是否違法?
9、案例名稱:精神損失費
1)精神損失的法律定義
2)精神損失的賠償關鍵要點
3)從法律與情理角度進行定位
4)合情合理的(de)處理精(jing)神損失賠(pei)償問(wen)題
客戶抱怨與投訴培訓
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