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銀行網點溝通禮儀培訓

培訓對象：支行行長、大堂經理、廳堂管理人員等
課時：2天
培訓(xun)形(xing)式：理論(lun)50％，實戰演(yan)練30％，案例討論(lun)、經(jing)驗分享、答疑20％

課程目標：
.了解溝通協調的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧
.掌握自身行為禮儀規范，提升綜合職業素質，樹立優質的銀行形象
.提升營業廳人員溝通能力、形體語言、表達技巧、服務用語技巧
.演(yan)練現場管理的(de)方(fang)法(fa)與技巧——6S管理法(fa)

課程大綱
一、營業網點優質服務意識及心態之頓悟篇
.機遇與挑戰
.解讀當今競爭及未來的競爭是？
.個人未來與企業的發展
.我為誰工作？我的角色是什么？
.營業廳是什么地方？顧客是誰？
.是(shi)你在(zai)選擇(ze)客戶，還是(shi)客戶在(zai)選擇(ze)你？

二、營業網點優質服務之儀態訓練篇  
【現場練習及案例分享】
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
.鞠躬訓練、手部訓練
.遞接及引導、道別
.禁忌
.20句廳堂服務規范用語標準化訓(xun)練

三、營業網點優質服務之儀容管理篇 
【現場練習及案例分享】
.笑容訓練
.表情與目光
.服飾規范
.紅白黑裸妝化妝技法傳授
.絲(si)巾與(yu)領帶系法傳授

四、營業網點優質服務之廳堂日常管理篇  
【現場練習及視頻分享】
.標準早會流程
.員工服務行為檢查考核
.網點內的分層服務
.6S管理

五、營業網點優質服務之廳堂溝通技能提升篇       【現場練習及視頻分享】
.形體語言表達技巧
.服務用語技巧
.溝通方(fang)式和技巧

六、營業網點優質服務之現場“物”的管理        【現場練習及視頻分享】
.現場環境管理 
.現場設備管理 
.功能區管理 
.營(ying)(ying)業廳(ting)視覺營(ying)(ying)銷(xiao)管(guan)理

七、銀行營業網點廳堂優質服務之現場“事”的管理
.客戶排隊（客戶等候）管理
.填單管理、客戶分流、人員調度
.咨詢管理、等候管理、接觸點管理
.控場能力提升

八、銀行營業網點廳堂優質服務之現場“人”的管理
.現場中自我管理 
.現場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
.現場員(yuan)工(gong)(gong)管理：員(yuan)工(gong)(gong)心(xin)態(tai)VS員(yuan)工(gong)(gong)行(xing)為督(du)導(dao)

銀行網點溝通禮儀培訓