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客服人員語言培訓

一、客服電話語言溝通的價值
1、電話語言溝通三要素
. 甜美聲音塑造形象
. 優美語言傳遞企業文化
. 透過語氣表達敬意
2、客服電話溝通的前提
. 心態
. 狀態
. 語態
3、與客戶溝通的目的羅列
互(hu)動內容(rong)：動畫圖互(hu)動，讓學員體會溝通(tong)的重要性。

二、電話客服人員語言基本功
1、 吐字：
. 鼻音
. 輔音
. 唇齒音
. 歸音的清晰標準
2、 重音：
. 位置
. 方法
3、 調值：
. 陰
. 陽
. 上
. 去四個調值位置訓練
4、 唇：力量訓練
5、 舌：平翹舌練習
6、 聲調：
. 熱情
. 冷漠
7、  語氣
. 輕
. 柔
8、  氣息
. 粗
. 細控制
9、  語流：
. 高
. 低
10、情感朗讀
11、語速：快、慢
互(hu)動內容：標準字朗讀

三、不同類型客戶的溝通
1、服務項目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動內容：模(mo)擬不同場景，學(xue)員(yuan)上臺練習(xi)

四、優質溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤滑劑法

五、無聲語言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫
4、心態
5、身體朝向

六、電話禮儀
1、 電話形象
. 我是誰？
. 我代表誰？
. 我將要表達什么？
. 我要怎樣塑造我的聲音形象？
2、 打電話的準備
. 提綱
. 時間
. 問候語
. 稱呼語
. 表情
互動方式：根據不同題目模擬練習
3、接聽電話注意事項
. 口腔內的準備
. 周圍環境
. 記錄的要點
. 回應的方式
2、 掛斷電話禮儀
. 掛斷前的總結
. 結束語的準備
. 掛斷后的情緒
. 掛斷時間
3、 處理電話投訴程序
4、 手機使用禮儀
. 來電鈴聲
. 短信中的冷語言和熱語言
. 接聽環境
. 撥打時間
. 手機外殼與職位的呼應
5、 微信禮儀
. 頭像與個人形象
. 點贊的時機
. 評論的方式
. 發朋友圈內容與個人形象
. 微信群內聊天方式
. 微信與個人銷售
互動方式：案例分析
6、 留言及轉接電話注意事項
. 留言條的擺放位置
. 留言內容書寫
. 轉接前的告知
. 轉接后的跟(gen)進(jin)

七、降低電話溝通質量的三因素
1、強勢型
2、講師型
3、快人快語型
互動內(nei)容：模擬對(dui)象練習、小組討論

客服人員語言培訓