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電話客服線上營銷能力提升培訓

課程大綱：時間內容目的2課時**模塊：客戶消費心理深度解讀
* 客戶常見心理分析
. 思考：簡單消費行為和復雜消費行為
. 常態心理解讀
. 逆反心理
. 虛榮心理
. 猜忌心里
. 從眾心理
. 饋贈心理
* 客戶行為決策
. 什么是行為決策
. 關鍵因素之一：心理賬戶
. 案例分享：賭徒效應
. 關鍵因素之二：交易偏見
. 合算偏見
. 交易偏見
. 比例偏見
. 環境偏見
. 效率偏見
. 關鍵因素之三：風險決策
. 風險決策的概念
. 案例分享
. 關鍵因素之四：沉沒成本
. 隱形沉沒成本
. 關鍵因素之五：語義效應
. 激發信任
. 客戶利益
. 閉口策略
. 贊美否定
. 欲擒故縱
. 關鍵因素之六：比對效應
. 價值比對
. 環境比對
本模塊收益：
大量的案例詮釋以及解析，讓學員對于客戶消費心理以及行為決策的掌握，并對后程交叉營銷技巧的掌握以及話術優化起到鋪墊作用4課時第二模塊：電話客服交叉營銷流程認知
線上線下銷售的區別
*  線上營銷-短暫的機遇
. 客戶的應激反應（拒絕）
. 三秒鐘效應
. 流程的推進
. 影響力擴散
* 線下營銷-體驗的利刃
. 時間充裕
. 終端體驗
. 業務適用
* 案例分享：攜程旅行網交叉營銷成功案例
* 討論：什么才是好的服務
* 呼入和呼出的差別
* 用戶要的是什么？
* 產品的優缺點分析
. 客戶喜歡聽我們喜歡說的話
. 客戶喜歡聽我們不喜歡說的話
. 客戶不喜歡聽但我們喜歡說的話
. 同類產品競爭對手特點分析
* 交叉營銷流程分析
. 需求辨識
. 定位推薦
. 異議處理
. 銷售能力提升魚骨圖
. 試呼情景下的異議話術生成
. 促成
錄音分享：招商銀行兩位不同話務員邀請用戶參加活動本模塊收益：
（1） 了解用戶為了現在對于服務質量要求越來越高
（2） 清晰電話銷售的流程以及要點掌握4課時第三模塊：電話客服交叉營銷實景訓練
* 5步錄音分析法
. 聽——換位
. 問——如果是你怎么選擇
. 記——一字不差
. 想——怎樣更好
. 比——數據呈現
* 電話銷售中的七滴水
* 交叉營銷思維導圖
. 目標
. 動機
. 技術
. 氛圍
* 討論：如果你是用戶你會選擇哪一家的產品？
. 錄音分享：攜程&去哪兒網訂票錄音分析
* 要點分享
. 先做好服務才能做好營銷
. 怎么說好**句話？
. 冰山理論
. 及時的互動，帶著用戶走
* 當地錄音分析（2-3次）
. 信任的建立
. 品牌展示
. 個人展示
* 原有話術優化
. 尋：需求探尋
. 定：確認現狀
. 問：提出問題
. 現：呈現利益
. 促：跟進促成
工具：業務推薦傻瓜式執行表格
設計：具有專屬性質的個人電話銷售話術
* 拒絕應對話術庫
. 異議收集
. 現場解決
* 試呼寶典制作(2課時)
正常流程演練
特殊案例研討演練本模塊收益：
（1）從用戶的角度感知不同的話術的效果
（2）學會逐字逐句的優化現有話術
（3）現場(chang)試呼，不斷改進，**終生成(cheng)落(luo)地版本(ben)

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