《沖突管理與高品質溝通》
講師：安新(xin)強 瀏(liu)覽次(ci)數：2571
課(ke)程描述INTRODUCTION
沖突管理與高品質溝通
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課(ke)程大綱Syllabus
沖突管理與(yu)高品質溝通
課(ke)程大綱
第(di)一(yi)講：正確認識沖(chong)突(tu)和沖(chong)突(tu)管理
【案例】：通過健(jian)力寶足球隊失(shi)敗的原因(yin)分析，看團(tuan)隊沖突及(ji)其解決之道(dao)
一、什么(me)是沖突
二、沖突的(de)類型(xing)
三、沖突(tu)的必(bi)然性
四、如何看(kan)待沖(chong)突(tu)
1、沖突的有益性
2、沖(chong)突的毀滅性
五、激發團隊沖突的創造性
1、建立適度沖突的(de)組織(zhi)文化
2、腦力激(ji)蕩
3、獎勵不同(tong)意見
4、沒有反對意見不做決策（反對意見就(jiu)是(shi)備(bei)選方案）
5、建(jian)立有效決策機制
六(liu)、沖突產生(sheng)的(de)原因
1、認知差異
2、目(mu)標不(bu)同(tong)
3、利(li)益不同
4、價值觀差異
5、溝通不(bu)暢
6、組織結構不合理(li)
7、流程和(he)制度
8、組織(zhi)風氣不(bu)正
9、組織變革(ge)
七、沖突管理的三(san)個要訣(jue)
1、沖突要公開(kai)處理(li)
2、堅持用(yong)事實說話
3、避免事(shi)態個人化
八、沖突解(jie)決的四個(ge)步驟(zou)
1、找到(dao)沖(chong)突(tu)原因
2、鼓勵(li)積極聆聽(ting)
3、找到取(qu)舍(she)標準(zhun)
4、提(ti)醒彼此諒(liang)解
九、沖(chong)突的發展階段
第一(yi)階(jie)段——潛在的(de)對立或不一(yi)致
第二階段——認知和個性化
第三階段——行為意向(xiang)
第四階段(duan)——行為
第五階段——結(jie)果
第(di)二(er)講：沖突管理的策略
一、托馬斯吉爾(er)曼沖突管(guan)理模(mo)型
二、沖突管理的兩(liang)個方向
1、競爭性
2、合(he)作性
三、競爭(zheng)型策略(lve)
1、競爭(zheng)型策(ce)略(lve)的(de)特(te)點
2、競爭型策略適用的情景(jing)
3、競爭型策略的優點
4、競(jing)爭型(xing)策略的缺(que)點
5、競爭型(xing)策(ce)略(lve)的(de)案例研討
四、回避型策略
1、回避型策略的特點
2、回避型策(ce)略(lve)適用的情景
3、回(hui)避型(xing)策略的優點
4、回避型策(ce)略的缺點
5、回避型策(ce)略的案例研討
五、體諒型策(ce)略
1、體(ti)諒(liang)型策略的(de)特(te)點(dian)
2、體(ti)諒型策略(lve)適用的情(qing)景
3、體諒型策略的優(you)點(dian)
4、體諒型(xing)策略的(de)缺點(dian)
5、體諒型策(ce)略的案例研討
六、合作型策略
1、合(he)作型策(ce)略的特點
2、合(he)作型(xing)策略適用的情景
3、合作型策略(lve)的優點
4、合(he)作型(xing)策(ce)略的缺點
5、合(he)作型策略的(de)案(an)例(li)研討(tao)
七、妥(tuo)協型策略
1、競爭性策略的(de)特點
2、妥(tuo)協型策略適用的情景(jing)
3、妥協型策略的優點
4、妥協(xie)型策略的缺點
5、妥協型(xing)策略的(de)案例研討(tao)
第三(san)講：沖突管理中的(de)有效(xiao)溝通
一、有效表達(da)的技巧
1、有效溝通的三要素
2、有效溝通的三個環節
3、有效表達的原(yuan)則(ze)
（1）明確性原則(ze)
（2）給對(dui)方(fang)受尊重(zhong)的(de)感覺
【練(lian)習】：遇到以下(xia)情景(jing)，您如何進行(xing)有效的表達
【練習】：請指出以下的(de)表達方式有什(shen)么問題(ti)
二、有效傾聽的技巧(qiao)
1、正確傾(qing)聽的標(biao)準
2、傾(qing)聽的五個層次
3、同理心(xin)傾聽
4、利用同(tong)理(li)戰(zhan)術解(jie)除對方的(de)抗拒
5、同(tong)理心解(jie)決沖突的流(liu)程
【練(lian)習】：在(zai)遇到以下(xia)問題(ti)時，您如何解除(chu)對方(fang)的抗(kang)拒
【練習】：現場演練，您是否真(zhen)的(de)會聽(ting)別(bie)人(ren)講話呢
三(san)、有效反饋的技(ji)巧
1、認同法則
（1）你(ni)希望別人怎么對待你(ni)，你(ni)就怎么對待別人
（2）你(ni)(ni)首先認可(ke)別人(ren)、接納別人(ren)，別人(ren)才能認可(ke)你(ni)(ni)，接納你(ni)(ni)
2、認(ren)同(tong)他(ta)人更容(rong)易肯定自己
【案例研(yan)討】：郭士納是如何利(li)用“認同(tong)法則(ze)”的
【案例研討】：《亮劍》中政委趙剛的認(ren)同效果
第四講：沖突管理(li)的欣賞信任原則(ze)
一、你(ni)希望別(bie)人(ren)對待你(ni)，你(ni)就(jiu)怎么對待別(bie)人(ren)
二、欣(xin)賞信任的(de)原理
1、輸(shu)入決定(ding)輸(shu)出
2、正激勵與負激勵的比(bi)較
【研(yan)討】：羅森塔(ta)爾(er)實驗給我們的啟示
二、欣賞信任(ren)的流程
1、描述特定(ding)的行為表現
2、說明該行(xing)為的(de)價值(zhi)和意義
三、欣賞信任的兩個難點
1、看不到別人的優(you)點
2、體現何種價值觀
【案例】：陶行知(zhi)如何(he)欣賞信(xin)任學生(sheng)
四、零級(ji)反(fan)饋、一級(ji)反(fan)饋、二級(ji)反(fan)饋對比
五、現場(chang)演練欣賞信任(ren)法則
第五講：利用(yong)“喬哈里視窗模型”來避免和解決沖突
一、人際溝(gou)通的信息(xi)就像一面窗，分(fen)為四個(ge)象(xiang)限(xian)，有效(xiao)溝(gou)通就是這四個(ge)象(xiang)限(xian)的有機融合。?
1、充分(fen)認識溝通視窗
2、尊(zun)敬和信任是怎么贏得(de)的
二、隱私象(xiang)限：正面溝通，避免誤解
1、隱私(si)象限比(bi)較(jiao)大的好處(chu)
2、隱私象限比較大(da)的壞處
三、盲點象限(xian)：利(li)用反饋看到自身局限(xian)
1、如何發現自身的盲點
2、盲點(dian)比較(jiao)大的利與弊分析
四、潛(qian)能象限：不要輕視(shi)每(mei)一名員工的潛(qian)能
1、如何開發自己(ji)的潛能象限
2、看(kan)看(kan)你的潛能有多大 ?
五、公開象限：讓(rang)員工(gong)尊重你，而不是怕你
1、公開象(xiang)限(xian)比較大時能夠給你帶(dai)來什么(me)好(hao)處
2、如何擴大自己的公開象限
【案例(li)】?通過(guo)以下案例(li)，看一看尊敬和信任是如(ru)何贏得(de)的
第(di)六(liu)講(jiang)：利用“非暴力溝通“的原則來避免(mian)和解決沖突
一、觀察
1、觀(guan)察的重點(dian)有哪些(xie)？
2、到底什(shen)么才是(shi)“事實”？
3、進行(xing)正確“評論”的三(san)個要點(dian)
4、該(gai)環節的禁忌癥
【學員(yuan)討(tao)論與(yu)練習】：學員(yuan)根據案例(li)進行討(tao)論和練習
二、感受
1、“感受”與“想法”的區別
2、你會用(yong)具體的語言去描述感受(shou)嗎(ma)
3、感受的根(gen)源
三、需(xu)要
1、為何(he)說(shuo)不出你(ni)的需要？
2、將(jiang)指(zhi)責(ze)變為(wei)需要的“黃金(jin)公式”
四、請(qing)求
1、“請(qing)求”的注意事(shi)項(xiang)是什么
2、該如何讓談話目的變得明晰？
3、該怎么了解他(ta)人的(de)反應？
4、“請求”與“命令”在(zai)溝(gou)通上該如何分辨和區別使用？
【學員(yuan)討論與練習】：學員(yuan)根據案(an)例進行討論和練習
沖(chong)突管理與高品質溝(gou)通
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38002.html
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