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公共商務禮儀培訓

【課程背景】
21世紀已進(jin)入“眼球經濟”的(de)時(shi)代，心態決(jue)定命運，形象(xiang)成就未來，初次面對客(ke)(ke)戶，如果(guo)你(ni)的(de)外在(zai)(zai)形象(xiang)不能吸引客(ke)(ke)戶在(zai)(zai)你(ni)身上停留3秒鐘，那么(me)客(ke)(ke)戶也一定不會花更多(duo)的(de)時(shi)間來了解你(ni)的(de)內涵。經過系統(tong)的(de)禮(li)儀培訓，當你(ni)面對客(ke)(ke)戶時(shi)必須(xu)保持(chi)衣著整潔(jie)，舉止得體，精神飽滿，端(duan)莊大方(fang)的(de)個人形象(xiang)及高效(xiao)溝通技巧方(fang)可在(zai)(zai)職場(chang)中取勝！禮(li)儀似春風(feng)-失禮(li)失人生！

【課程收益】
以“禮”達敬，以“貌”達信，以“儀”達素養，提高個人形象與企業形象；
掌握公共關系處理技能技巧禮儀
熟悉辦公室一般會客禮儀及電話禮儀；
習得在商務接待、宴飲、會議洽談中體現自我素質，展示公司形象，細節中提升接待工作的服務品質；
掌握商務接待與拜訪中的會面禮儀，有禮有節地為成功鋪就基石。
在培訓中找尋職業認同感(gan)和禮儀(yi)所帶(dai)來(lai)的事業成就感(gan)，提(ti)升事業的幸福值。

【課程形式】
課(ke)堂(tang)講述案(an)例分析(xi)頭(tou)腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示

【課程時長】1天（共6學時） 
【課程對象】職場工作人員(yuan)、行政辦公(gong)室人員(yuan)

一、序篇(一切從相遇開始……)
情緒導入——放下 空杯聯接（分組，選任組長)
1、初識禮儀
禮之所起
禮之所釋
禮之所用
禮之所重

2、什么是公共關系？禮儀形象在公共關系中的作用
我對禮儀感悟：人際交往中僅有善意是不夠的……案例導入
形象是宣傳……企業的形象是企業文化的展現
形象是服務……服務是立體的，形于外的服務
形象是品牌……希爾頓的微笑品牌
形象是(shi)效益(yi)……先有禮后有利(li)

3、商務禮儀在公共關系中的重要理論
角色定位……服務客戶前先定好位
討論:在客戶咨詢、投訴、尋求幫助、違規停車等情形時該扮演什么樣的角色?
首輪效應……第一印象、心理定勢、制約因素
討(tao)論:在公共關(guan)系(xi)中(zhong)形象該從哪些(xie)方面(mian)塑造(zao)?

二、公共關系商務活動中表情禮儀與舉止禮儀
案例導入:商務交往中，無聲語言左右第一印象
1、無聲的服務語匯——表情禮儀
眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會說話
尋找最完美眼神（游戲環節）
注視的角度、距離和方法折射出你內心真實的想法
練習：眼神的聚焦與靈動練習(互動環節)
微笑的的作用
微笑的要素
打造親切動人信賴的職業微笑
練(lian)習(xi)：魅力微笑的練(lian)習(xi)（互動環節)

2、你的舉止會說話——儀態禮儀
您的另一張無字名片
案例導入：電梯間晃得讓人眼暈的張總
儀態的美化：儀態禮儀的內涵和價值
男士*站姿——站如松 互動：分組規范練習及嬌正
男士*坐姿——坐如鐘
女士*站姿——嫻靜大方
女士*坐姿——端莊淑雅 
男士女士行姿與蹲姿——永遠挺直你的上半身
手勢禮儀的運用——八個方位 互動：標準化練習及嬌正
小結(jie)：舉(ju)止(zhi)禮(li)(li)儀之公共禮(li)(li)儀

三、公共關系商務接待能力情景式培訓
1、禮儀情景式演練落地學習法
場景一:拜訪客戶
能力目標一：儀容儀表禮儀
情景設計一：拜訪客戶單位洽談合作，工作人員（2人，男女各1）展現初次見面時的儀容儀表禮儀， 自查并互評其著裝是否符合商務著裝要求。
小結及知識鏈接：
商務交往中的儀容要求(男士、女士)
商務交往中正式拜訪的著裝要求(男士、女士)
商務活動中便裝的穿著要點(男士、女士）
女士化妝修飾原則
能力目標二：自我介紹禮儀及名片禮儀
情景設計(ji)二：工作人(ren)(ren)員(yuan)（1人(ren)(ren)男）向客戶單位王(wang)(wang)經(jing)(jing)理（1 人(ren)(ren)女）做自我介(jie)紹，遞(di)交(jiao)名(ming)片(pian)，王(wang)(wang)經(jing)(jing)理未交(jiao)換(huan)名(ming)片(pian)，工作人(ren)(ren)員(yuan)如(ru)何開口(kou)索(suo)要名(ming)片(pian)

場景二：辦公室日常工作
能力目標三：電話禮儀
情景設計四：行政人員（1人）接到客戶(1人)咨詢業務電話；接到客戶(1人）索要領導聯系方式電話
小結及知識鏈接
客戶電話溝通禮儀
工作電(dian)話(hua)接聽、轉接禮儀(電(dian)話(hua)禮貌用語規范)

場景三：重要客戶來訪接待
能力目標四：乘車禮儀
情景設計四：專車接待王經理一行
能力目標五：引領禮儀
情景設計五：接待人員（1人），王經理一行（3人），展示從大廳，通過樓梯，進入電梯引導至會議室。
小結及知識鏈接：
在公共關系中迎接客戶禮儀
引領的手勢、方位、注意事項
與客戶同乘電梯的禮儀
為客戶拉門的注意事項

能力目標：會客禮儀
情景設計六：接待人員（1人)，為本單位領導和客方人員作介紹，雙方互相握手以示友好，在主方接待室就座
情景小結六：為他人介紹的次序與禮儀，會議接待座次及會中茶水服務
小結及知識鏈接：
握手的禮儀及動作要領
握手的特殊形式及不宜
小型會客室的座次
敬奉飲品禮儀

場景四：宴會廳
能力目標七：宴會座次安排
情景設計七：主方宴請客方午餐
主人4人，客人3人。10個桌牌（主人：經理、副經理、主任、接待員；客人：經理、主任、一般人員），請1人設置就座位置，1人負責點菜，1人扮演侍者
小結及知識鏈接：
中餐的桌次及座次安排
中餐點菜的禮儀
能力目標八：餐桌禮儀
情景設計八：請2人上場，1人展示剛上一碗很燙的湯時的用餐禮儀，1人表演向客人方敬酒的禮儀
小結及知識鏈接：
接待進餐禮儀
2、敬酒中的學問
3、陪同娛樂禮儀
能力目標九：紅酒禮儀
情景設計九：請2人上場
小結及知識鏈接：
紅酒開酒禮儀
紅酒倒酒禮儀
紅酒祝酒品酒禮儀
能力目標十：送別客戶禮儀
小結及知識鏈接：
送別客戶的程序（交通工具？饋贈禮品)
送別時間
不同送行場所的送行方式
2、課堂分享(感(gan)恩與(yu)企業同行）與(yu)合影禮(li)儀

【道具及準備】
1、宴會桌牌6個，職務標明。
2、學員前預留2張桌子，凳子若干。
3、名片若干。
4、紅酒杯2個，紅酒1瓶。(可根據實際情況考慮是否準備)
3、處理公共關系與突發事件的媒體應對
何為公共關系？
公共 關系的和諧相處與應對
公共關系禮儀基本法
公共關系的禮儀唯度
總結回顧培(pei)訓課程內容，在愉快的音樂互動[生(sheng)命(ming)的河]中結束

公共商務禮儀培訓