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中國企業培訓講師
服務禮儀培訓
 
講師(shi):李君(jun)明 瀏(liu)覽(lan)次數:2556

課程描述(shu)INTRODUCTION

服務禮儀培訓課程班

· 業務代表· 店長督導

培訓講師:李君明    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

服務禮儀培訓課程班

第一部分:服務理念篇
一、要做好服務先有足夠的服務意識
1.服務人員自我肯定與定位
2.服務可產生價值
3.影響客戶先有自信和成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業
5.服務(wu)是個性化和無止境的

第二部分:服務禮儀篇
一、禮儀與服務禮儀概述
1.禮儀的概念
2.服務禮儀的基本原理
3.語言與非語言信息的溝通
4.服務過程中容易忽視的禮儀細節
5.服務人員重新認識自我
二、服務禮儀概述
1.為何要學禮儀?
2.角色定位,傳達的信息
3.如何(he)學禮儀(yi)?

第三部分:服務員的禮儀修養篇
一、服務員的形象禮儀

1.儀容的要求
2.著裝的要求
3.職業化的服務舉止——此時無聲勝有聲
⑴服務體態語(站姿、坐姿、走姿、蹲姿)
⑵富有親和力的面部表情語
⑶手(shou)勢(shi)語(yu)言的運用

二、服務中的基本禮儀
1.服務中的禮儀規范
2.服務細節

三、服務用語
1.服務語言表達的技巧
2.常用的服務禮貌用語
3.服務過程中禮貌用語的靈活使用
4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀
1.接聽電話的禮儀
2.撥打電話的禮儀
3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則
六、良好服務態度的培養
1.微笑服務的作用
2.微笑服務的培養
3.態度是服務的基礎,服務態度決定一切
4.積極的態度——你最寶貴的財富
5.點燃服務的熱情
6.快樂工作的秘訣
7.良好心態的培養
8.積極自信是(shi)人生(sheng)的*狀態(tai)

七、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1.用心服務——假如我是消費者
2.主動服務——要做的正好是對方想的
3.變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資
5.激情(qing)服務(wu))——抱怨投(tou)訴是必然(ran)

第四部分:接待服務禮儀技巧篇
一、接待服務技巧

1. 傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2. 表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個收音機重復播放
3. 感覺——讀出客戶內心語言,制造驚喜
4. 靈活——服務一定是個性化的
5. 贊美——善于發現客戶的優點,拉近彼此的距離
6. 確認——不因為經驗豐富而過分自信
7. 當服務令客戶不滿時,如何進行補救性服務
8. 突發性事件處理原則、技巧
9. 非語言溝通的運用
10 .服(fu)務中如(ru)何(he)規避投訴(su)

第五部分:客戶投訴處理藝術篇
一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽
2.平復情緒
3.確認問題
4.快速解決
5.承諾兌現——ATP法則
二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法
1. 如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來
2. 如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3. 身體語言——靠近對方而不是對立
4. 關鍵話術——讓客戶暖心的話
5. 同(tong)理心——相同(tong)的感覺才(cai)能給到期望(wang)的關懷(huai)

第六部分:崗位服務流程實操篇
第七部分:服務禮儀培訓總結篇

服務禮儀培訓課程班


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李君明
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