醫護服務接待儀禮培訓
講師(shi):楊蕊萍(ping) 瀏(liu)覽次數(shu):2557
課(ke)程描述INTRODUCTION
醫護服務接待儀禮培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫護服務接待儀禮培訓
醫護服務(wu)理(li)念
一、醫護(hu)職(zhi)業素養的養成
1、職業(ye)道德與(yu)職業(ye)素養
2、人(ren)才與人(ren)材(cai)
二、如何(he)樹(shu)立服務意(yi)識(shi)
1、潛意(yi)識決定行為,意(yi)識決定教養
2、醫護服務的因果(guo)關系
3、醫護(hu)服務工(gong)作的陽光心態
三、我應該怎么做:職業(ye)心態
1、什么是卓(zhuo)越(yue)的醫護(hu)服務(服務的三重境(jing)界)
2、打(da)造陽(yang)光(guang)心態:態度>技能,1 1> 2
3、愛崗(gang)敬業:職業化(hua)要求
4、患者需要什么樣(yang)的(de)醫護服務
5、職業化行(xing)為:細節造就完美,責任勝于(yu)能力分析、講解(jie)、案(an)例
2醫患關系描(miao)述醫患關系的好壞取(qu)決(jue)于雙方的心理滿足程度
一(yi)、良好(hao)醫患(huan)關(guan)系描述
1、醫(yi)護方注(zhu)入情感、態度、醫(yi)德、品(pin)行
2、患方在心理需求、人格(ge)特質(zhi)得到滿(man)足
3、醫患關(guan)系:非(fei)技術水(shui)平交往 (人際關(guan)系)
二、一般醫患關系描(miao)述
1、醫護方:詢問、檢查(cha)、診斷(duan)、治療
2、患方:參與、 配合、合作(zuo)
3、醫患關系:技術水平交往(醫療關系)
人際交往是服務(wu)的(de)本質。
交(jiao)往的過程和質量直(zhi)接影(ying)響服務的質量和滿意(yi)度。講(jiang)解(jie)分析案(an)例
3醫患(huan)關(guan)系的(de)人本心(xin)理
1. 病人比(bi)病更重要 , 不能只看病
2. 病人是一個整體(ti) , 不(bu)能(neng)只重軀體(ti)
3. 每(mei)個人(ren)都(dou)有能力為自己負責,要尊重病人(ren), 使其參(can)與
4. —個人的過去、現在、將來等(deng)均與身心(xin)健康有(you)關
5. 病人必須作為(wei)治療(liao)的參與(yu)者, 與(yu)醫護人員分擔權利(li)責任
6. 不僅需要(yao)醫護工作(zuo)人(ren)員的治療技術 ,還(huan)需要(yao)醫護工作(zuo)人(ren)員的同理心講解分析
4醫護(hu)服務的(de)兩重性
一、醫護(hu)接待(dai)服務工作的(de)雙重(zhong)性(xing)
1、功能服務(結果(guo)滿意)
2、情(qing)感(gan)服務(過(guo)程愉快)
二、患者(zhe)對接待(dai)服務的期望(wang)
1、患者需要(yao)快捷、便利、準(zhun)確的功(gong)能服務(wu)
2、患(huan)者需要(yao)在服務過程中體驗滿意、受重視(shi)的(de)感覺(jue)
三、滿(man)足患者情感服(fu)務的(de)方(fang)法
1、運(yun)用服務接待(dai)禮儀讓患(huan)者感(gan)受到尊重和關注
2、運用服務(wu)接待禮儀讓患者感受快樂和滿意
3、始(shi)終以(yi)患者(zhe)為(wei)中心(xin),**團隊在服務接待關(guan)鍵點營造
使患者(zhe)受重(zhong)視的(de)整(zheng)體服務(wu)氛圍
4、迅速響(xiang)應患者的要求,幫(bang)助患者解(jie)決問題(ti)分析、案例
講解
5醫護(hu)服務(wu)
接待(dai)表(biao)情一、醫護(hu)服務(wu)面部表(biao)情眼神的運用(yong)
1、注視的部位(wei)
2、注視(shi)的角度
3、注視的(de)技巧(qiao)
4、注視的時間
二、醫(yi)護(hu)服務面部(bu)表情微笑
1、笑的種類
2、微笑的要領
3、笑容是服務接待(dai)的**項工作
4、在疲憊時(shi)接(jie)待眾多患者時(shi)保持微笑
三、 醫護(hu)服(fu)務微笑訓練
1、親和微笑訓練(lian)
拇指法(fa)、食指法(fa)
2、親和(he)微笑“三結合”
微笑與眼(yan)神的(de)結合(注視的(de)部位、角度、注視的(de)技
巧、注視的(de)時間(jian))
微笑與體態的結合(he)
微笑與神(shen)情的結合(he) 講解、分析、示范、練習
6醫護服(fu)務形(xing)象塑造
一、醫護(hu)服務接(jie)待儀表禮(li)儀的構成
1、醫(yi)護服務儀表的概念
2、醫護服務(wu)儀表禮儀的構成
3、醫護服務儀表美
二、醫護服務接(jie)待的(de)儀(yi)容禮儀(yi)
1、醫護服務儀容的(de)含(han)義及內(nei)容
2、醫(yi)護服務(wu)儀(yi)容的中(zhong)心——頭發
3、醫護(hu)服(fu)務儀(yi)容的重點——美容化妝
4、醫護(hu)服務面部(bu)的修飾
5、醫護服務肢體修飾(shi)
三、醫(yi)護(hu)服(fu)務接待的服(fu)飾(shi)禮(li)儀
1、醫護服務接待(dai)應(ying)遵循的(de)服飾禮儀(yi)規范
2、醫護工裝的穿著(zhu)禮儀
3、醫護服務套裝的穿著禮儀(yi)
4、醫護服務飾物選擇與佩戴的禮儀 講(jiang)解(jie)、分(fen)析(xi)、示范(fan)、指導
7醫護服(fu)務接待舉止儀態
(一)一、醫(yi)護(hu)服務站姿和坐姿變化
1、基(ji)本(ben)站姿
◎ 頭正 肩平(ping)臀垂軀挺腿(tui)并
2、變(bian)化站姿
3、醫護服務不同場合的站姿
4、醫護服務應避免(mian)的不(bu)良(liang)站姿
5、站姿訓(xun)練(lian)
二(er)、醫護服(fu)務基本坐姿與(yu)坐姿變(bian)化(hua)
1、標準(zhun)坐姿(zi)及(ji)其變化坐姿(zi)
2、醫護服務服務接待的坐姿要求
3、優雅(ya)坐姿的訓(xun)練與(yu)注(zhu)意事(shi)項
◇ 腿(tui)(tui)進入基本站立的姿態,后腿(tui)(tui)能夠(gou)碰到椅
子,輕輕坐(zuo)下,兩個膝蓋一定要(yao)并起(qi)來,腿(tui)放中間
或(huo)放兩邊(bian)。
三、醫(yi)護服務走姿與(yu)蹲姿
1、基本走姿
2、醫護(hu)服務優雅(ya)走姿(zi)
◎ 頭正(zheng)肩平(ping)
◎ 雙目平視
◎ 方(fang)向明確(que)
◎ 步幅(fu)適(shi)度
◎ 收腹(fu)挺(ting)胸
◎ 速度均(jun)勻
◎ 重(zhong)心平穩
◎ 協調平(ping)衡
3、醫護服務蹲姿(zi)訓(xun)練——動(dong)作(zuo)優美,儀態萬千
◇ 彎(wan)下膝蓋合并起來
◇ 臀部向(xiang)下
◇ 上(shang)體(ti)保持直線示(shi)范(fan)、練習(xi)
8醫護服務接待舉止儀態(tai)
(二)三(san)、醫護服務(wu)手勢
1、醫護服務接待中的各(ge)種(zhong)規范手勢(shi)的標準
2、醫護服務使用手(shou)勢的要求
3、醫護服(fu)務(wu)應避免出現(xian)的手勢
4、醫護服務手勢與目(mu)光情景語(yu)速的協調
四、醫護(hu)服務向客戶致意禮
1、醫護服務點頭致意
2、醫護(hu)服務招手致(zhi)意(yi)
3、醫護服務欠身致(zhi)意
4、醫(yi)護服務禮遇、禮讓客戶
五、醫護鞠躬禮(li)儀
六、醫護(hu)陪同行進位次禮(li)儀
1、醫護服務陪(pei)同引導
2、醫護服務上下(xia)樓梯
3、醫護(hu)服務進出電梯
4、醫護服務出入房間示范、練(lian)習
9醫護基本接待行為規范
1、醫護服務迎客禮儀
2、醫(yi)護服務稱呼禮儀
3、醫護(hu)服(fu)務介紹(shao)禮(li)儀
4、醫護服務(wu)敬(jing)茶禮儀
5、醫護服務(wu)遞接物品
6、醫護(hu)服(fu)務引導禮儀(yi)
7、醫(yi)護服務指(zhi)引(yin)禮儀
8、醫護服務避(bi)讓禮(li)儀
9、醫護服務送客禮儀(yi)示范、練習
10如沐春(chun)風的醫護服務用語
一、醫護服務用語
語言背后的禮(li)儀基礎(chu)
1、言為心聲(sheng)
2、音由心起
3、境由心(xin)造
二、敬語和禮貌用語
1、如沐春風的(de)服務語言
2、開口三法則(ze)
3、尊(zun)稱表敬(jing)意
4、禮(li)貌用語信口(kou)拈來
5、敬而不失的(de)語(yu)言習慣(guan)
三、規范用(yong)語展(zhan)示
1、問候(hou)語
2、迎送(song)語
3、請托語
4、致謝(xie)語
5、詢證語
6、應答語
7、道歉語分析(xi)、講解、
案例、練習
11醫院窗(chuang)口服務人員(yuan)
具體(ti)崗位服務行為(wei)規(gui)范
一、導診(zhen)臺(tai)接(jie)待(dai)
1、崗位恭候,具(ju)體而完善(shan)的(de)準備
2、“五聲”、“三到” 和致意
3、接一安二(er)照(zhao)顧三
4、主(zhu)動招(zhao)呼來訪者:“三(san)S原則”
5、迅速、準確(que)的傳達(da)聯絡
6、引領(ling)患者手勢與(yu)位(wei)置
7、遞(di)接(jie)物品禮儀
8、遇客避讓禮儀
9、入座、備茶的(de)注意事項
10、患者離開、送客
二(er)、收(shou)費處接待(dai)禮儀
1、服務(wu)接待手勢(shi)
2、物(wu)品接(jie)、遞禮儀
3、唱收唱付
4、患者提出自己權限(xian)之外要求的應對
7、自身出(chu)現(xian)失誤時
8、患者出現失誤(wu)時
9、患者問題(ti)票據的溝(gou)通(tong)
10、服(fu)務中途暫離的溝通
11、服務(wu)結束的致意(yi)解、游戲(xi)視頻(pin)分(fen)析;分(fen)析討論(lun)、情景(jing)模擬、點評
12醫患有效溝通
1、溝通前的準(zhun)備(bei)
2、與患者溝通的語氣(qi)語調
3、溝通(tong)的障礙
4、自身失(shi)誤(wu)立即(ji)道歉
5、拿不(bu)準(zhun)的問題(ti),不(bu)回避,不(bu)否定,不(bu)急下結論
6、用患者的語(yu)言說話
7、了(le)解患者:提問的開放與(yu)封閉
8、受了委屈冷靜處理
9、醫護人員(yuan)服務(wu)的“首問責任”
10、溝通的禁忌
11、醫護人員服務忌語
12、怎樣表(biao)達(da)積極傾聽(配圖)分析、講解、
案例
13合理(li)看(kan)待(dai)醫患沖突(tu)
一(yi)、醫(yi)護人員如何看(kan)待和理解醫(yi)患(huan)沖突
二、醫護(hu)人員如何解決醫患(huan)沖突 —— 化干戈為(wei)玉帛
1、 控制住脾氣(qi)
2、 耐心仔(zi)細(xi)地聽取患者的意見
3、 對患者(zhe)的(de)意(yi)見(jian)表示回饋和(he)贊同(tong)
4、 千萬不別和(he)患者爭論,即使他錯了
5、 不要為自己(ji)辯解,如果你錯了(le),就要虛心地承認自己(ji)的(de)錯誤(wu)
6、用疑問(wen)代(dai)(dai)替肯(ken)定(ding),用請(qing)求代(dai)(dai)替命令
7、學會說“是”并逐步(bu)引導對方接受你(ni)的建議
8、向患者或(患者家屬)表示感謝
三(san)、醫護人員如何與(yu)患者良性溝通,避(bi)免沖突(醫護服務中的三(san)A原(yuan)則)
接受對(dui)方(fang)的原則
重視對方的原則
贊(zan)美(mei)對(dui)方(fang)的原則(ze)
心語(yu):現實(shi)狀況(kuang)在隨時改變(bian),不(bu)變(bian)的(de)是我們對待他人的(de)心思,變(bian)的(de)是面對不(bu)同情況(kuang)時的(de)不(bu)同應對講解,分(fen)析,案(an)例,示范
醫護服務接待儀禮培訓
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