課程描(miao)述INTRODUCTION
熱線人員服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
熱線人員服務禮儀
【培訓大綱】
第一章 禮儀概述
1. 禮儀與**印象
2. 禮儀的實質
3. 你就是企業的“形(xing)象大使”
第二章 儀容儀表
1. 儀容
. 頭發:
. 臉部:
. 口腔:
. 指甲:
. 體味:
l 現場互動:男士/女士的儀容要點互動練習
2. 著裝
1) 著裝的*原則
2) 女士著裝
a) 裙子的長度
b) 鞋襪的選擇
c) 陪襯飾品
3) 男士著裝
a) 西裝
b) 襯衫
c) 領帶
d) 皮帶
e) 鞋襪
l 案例分析(xi):*著裝(zhuang)案例分析(xi)
第三章 行為舉止
一、基本姿態
1. 站姿
1) 站姿的要點
2) 基本站姿
3) 迎賓站姿
l 現場演練:男士/女士站姿的示范與練習
2.坐姿
1) 坐姿的基本要點
2) 入座和離座
3) 女子幾種優美坐姿
4) 男士幾種瀟灑坐姿
l 現場演練:男士/女士坐姿的示范與練習
3.走姿
1) 走姿的基本要點
2) 女士禮儀走姿示范與練習
3) 男士禮儀走姿示范與練習
l 現場演練:男士/女士走姿的示范與練習
4.蹲姿
1) 坐姿的基本要點
l 現場演練:男士/女士走姿的示范與練習
5.鞠躬
1) 鞠躬的要點
l 現場演練:鞠躬的示范與練習
6.手勢
1) 幾種手勢的含義
2) 介紹的手姿示范與練習
3) 請的手姿示范與練習
4) 握手的姿態示范與練習
5) 忌用手勢(shi)示(shi)范(fan)與練習
第四章 溝通禮儀
1、 語言要文明禮貌
1)基本禮貌用語
2)服務忌用語
2、 微笑拉近人的距離
1) 微笑的原則
2) 如何讓微笑更有親和力?
l 案例分享:女秘書的故事
3、 眼神是心靈的窗戶
1) 與客戶溝通時眼睛看哪里?
2) 眼神的態度與避諱
4、 溝通時應保持的距離
1) 公共距離
2) 社交距離
3) 親密距離
4.溝通中的交談藝術
1)聆聽是一種修養
2)贊美需要真誠
3)避免離(li)題太遠
第五章 熱線客服禮儀
1、基本電話禮儀
1) 基本電話禮儀
2) 打電話的禮儀
3) 接電話的禮儀
4) 留言條的禮儀
5) 40秒電話禮儀
l 情境演練:電話禮儀的情景演練
2、熱線服務用語
1) 招呼語
2) 結束語
3) 回訪
4) 遇到無聲電話
5) 無法聽清客戶電話時
6) 雜音較大時
7) 聽不懂客戶所講方言時
8) 需要客戶等待時
9) 無法當場答復的客戶咨詢時
10) 系統故障緩慢時
l 情景演練:熱線服務用語應答訓練
熱線人員服務禮儀
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已開課時間(jian)Have start time
- 勞慧明
商務禮儀內訓
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯(si)
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩(shi)斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)