《政企客戶經理的“客戶心理學”》大綱
講師：郭敬峰(feng) 瀏覽次數：2545
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶心理學
培訓講師：郭敬(jing)峰
課程價格：￥元/人
培訓天數：1-2天
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶心理學
課程大綱
第一單元：客戶心理學
什(shen)么是客(ke)戶(hu)心理學(xue)？ 互動小(xiao)游戲
（1）什(shen)么是客戶心(xin)理(li)學
（2）客戶的個性心(xin)理特(te)征
（3）客戶購買過程的心理活(huo)動
（4）客戶消費動(dong)(dong)(dong)機(ji)：生理動(dong)(dong)(dong)機(ji)、心理動(dong)(dong)(dong)機(ji)
2、客戶心理分析：
（1）客戶購(gou)買(mai)心(xin)理探秘：?嫌貨(huo)(huo)才(cai)是(shi)買(mai)貨(huo)(huo)人！
（2）顧客最關心的是自己！
（3）馬斯洛需求(qiu)層次理(li)論(lun)與顧客感受
（4）自(zi)我(wo)價(jia)值保護原則(ze)（自(zi)尊(zun)心與自(zi)我(wo)價(jia)值感)
視頻賞(shang)析：她(ta)在想(xiang)什么？
影響客戶的心(xin)理學效(xiao)應
首因效(xiao)應與近因效(xiao)應
登門檻效(xiao)應
暗(an)示效應
過度理(li)由效應
禁(jin)果逆反
從眾效應
妙用“群體動力”
心理(li)小測試：你會帶什么出門？
第二單元：客戶經理角色認(ren)知
1、成功(gong)營銷人員特(te)質
（1）從“謝絕推銷”看客戶自(zi)我意(yi)識
(2) 好的(de)銷售人員(yuan)是天(tian)生的(de)嗎？
(3)優秀營銷人(ren)格特質
案(an)例分(fen)析：為什么Ta總是*？結論(lun)：營銷能力(li)重在潛能開(kai)發
（4）營銷的(de)實(shi)質：角色扮演：讓客戶舒服大(da)于對錯
2、 新形(xing)勢下運營商(shang)的競爭(zheng)分析
（1） 顧客是買(mai)結(jie)果還是買(mai)過程
信心(xin)來源——交換原理
顧客不相信你時，所講(jiang)的全(quan)部(bu)是(shi)廢話
讓(rang)你(ni)身帶十件法寶
（2） 三家運營商的(de)SWOT解析
運營(ying)(ying)商全業務競爭優劣勢與營(ying)(ying)銷策略解析
電信移動聯通于集團客戶市(shi)場的差異(yi)化(hua)優勢
小(xiao)組(zu)討論：三家(jia)優(you)劣(lie)勢(shi)對比
（3）競爭對手的主要打法及爭奪焦(jiao)點
三(san)家(jia)運營商的集團客戶(hu)競爭
電信(xin)客戶的(de)拓展與管理策略
集團客戶(hu)營(ying)銷管理的轉型重點
角色扮演：集(ji)團(tuan)客戶(hu)的拓(tuo)展與管理
第三單元：銷售心理學技巧(qiao)
1、知彼(bi)知己，百戰(zhan)不(bu)殆
（1）客(ke)戶需求心理(li)分(fen)析(xi)
（2）購買心(xin)理分析
（3）購買動機分(fen)析
客戶(hu)購買(mai)決(jue)策過程
客戶評估四大主(zhu)題
小組談論：客戶(hu)購前四(si)大(da)需求是什(shen)么？
2、客(ke)戶(hu)的(de)10種(zhong)銷售(shou)關鍵點及(ji)話術演(yan)練
（1）面對第一次接觸的(de)客戶(hu)應(ying)該賣(mai)什么
（2）面對(dui)長(chang)期(qi)接觸的客(ke)戶怎么辦？
（3）面對非常(chang)專業的客(ke)戶(hu)如何應對？
（4）面(mian)對不太專業的客戶怎么辦？
（5）面對(dui)時間很緊的客(ke)戶如(ru)何(he)應對(dui)？
（6）面(mian)對時間不(bu)緊的顧客怎(zen)么辦？
(7) 面(mian)對有錢(qian)的客戶如何應對？
(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？
(9) 面(mian)對豪爽的客戶如何(he)應(ying)對？
(10) 面對(dui)小器的(de)客戶(hu)怎么辦(ban)？
3、銷售準備
（1）專業形象準(zhun)備(bei)
微笑
眼(yan)神視(shi)線
自信(xin)
發(fa)聲(sheng)技巧
分(fen)組演(yan)練：語音、語調強化訓(xun)練
（2）專(zhuan)業(ye)形象準備
心態準備(bei)
恐懼對銷售人員的(de)影(ying)響
恐懼(ju)源于未知，化解員(yuan)工售前恐懼(ju)
案例分(fen)析：員工如何化解售前(qian)“三(san)重門”
（3）讓客戶“愛上你(ni)”
客戶“直(zhi)接拒絕”一句話化(hua)解法
客戶“不感興(xing)趣”一句(ju)話化解法
客戶“婉然拒絕”一句話(hua)化解法
實操演(yan)練(lian)：場景及話術演(yan)練(lian)
（4）銷(xiao)售工具準備
客戶資料收集
銷售資料準備
角色(se)扮演：名片的使用時機及策略(lve)
第(di)四單元：準客戶開發實(shi)戰技巧
1、電話(hua)預約技巧
（1）電話約訪五大(da)關(guan)鍵(jian)
（2）電話拜訪記錄(lu)表(biao)的設(she)計及使用(yong)技(ji)巧
（3）電話約(yue)訪(fang)四步法及話術演練
（4）關(guan)鍵人物(wu)溝通五步曲及話術(shu)演練
實戰演練：如何撥(bo)打首訪電話(hua)
（5）電話(hua)營銷大常(chang)見問題及話(hua)術演(yan)練(lian)
客戶(hu)說：我們(men)(men)很忙，沒時間(jian)見你們(men)(men)
客戶說：我(wo)們(men)暫(zan)時不(bu)需要(yao)
客戶說：我們又沒錢
客戶說：我(wo)們已經和**合作(zuo)了
2、面談拜訪(fang)技(ji)巧
(1) 開場白三(san)種境界及話(hua)術(shu)剖析
(2) 開場白的設計與(yu)結(jie)構
現場(chang)演(yan)練：開場(chang)白話(hua)術通(tong)關(guan)演(yan)練
（3）打(da)開話(hua)閘的三大技巧
套近乎的(de)五大技巧及話術演練
贊美五(wu)大(da)要點和三種境界
拜訪(fang)客戶的7種*時機
（4）常見(jian)問(wen)題(ti)及話術演練：
初次見面(mian)，還未介紹產品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
客(ke)戶(hu)(hu)經理努(nu)力講解，客(ke)戶(hu)(hu)卻沒有任(ren)何積極的表示怎么辦？
客戶對其他運營商印象比較(jiao)好怎(zen)么辦？
客戶說自己不是決策人怎么辦？
客戶對客戶經理的(de)身份/產品表示(shi)懷疑，應如何(he)處理
客(ke)戶不(bu)愿意透露任何(he)信(xin)息怎么辦？
如(ru)何在面帶疑(yi)慮的客戶(hu)在第一時間消(xiao)除(chu)疑(yi)慮？
第五單元：客戶談判技巧
催眠式營銷秘笈
影(ying)響銷售業績的六大因素(su)
傳統銷(xiao)售(shou)和催眠式銷(xiao)售(shou)線索
如(ru)何快速引導詢(xun)問客戶需(xu)求
分組練習：把封閉式(shi)問題轉成開放式(shi)問題
與(yu)客戶的話題
快速建立(li)信賴(lai)感(gan)12種(zhong)方法
2、學會說話(hua)
（1）說話的(de)一大核心
案例分(fen)析：問路的迷惑
（2）了解產品(pin)重要還(huan)是客(ke)戶？
心理測試(shi)：精準回應(ying)客戶咨詢
(3) 把話說完還(huan)是點到為(wei)止？
（4）價值觀同步
（5）了解“有什么”還是(shi)“要什么”？
案例分(fen)析：如此銷售
3、提問(wen)三大關鍵
（1）提(ti)問(wen)的方法及話術
（2）挖掘客戶(hu)需求
案(an)例分析(xi)：富翁選美
(3) 掃清談判障(zhang)礙
突(tu)破售中“三道坎”
“價格(ge)”障礙一句話化解法(fa)
“風(feng)險”障礙一句話化解法(fa)
“服務”障礙一句話化解法
場景分析及話術演練
銷售心理(li)實戰演練
（1）從眼(yan)神(shen)窺視對方動機
（2）從(cong)握手(shou)看(kan)客戶態度
（3）從(cong)言談看(kan)內心
（4）從“口頭禪”看內心
第(di)六單(dan)元：產(chan)品介紹(shao)、異議處理與(yu)成交(jiao)技巧(qiao)
1、吸(xi)引眼(yan)球的產品(pin)介紹
配(pei)合對方的(de)價(jia)值觀(guan)
一開始就(jiu)給對方*的好處（引發興趣）
盡量(liang)讓顧(gu)客參與
擴大(da)產品(pin)可(ke)帶(dai)來的(de)快樂與(yu)可(ke)避免(mian)的(de)痛苦
常問客戶： 你(ni)(ni)感覺如(ru)何？你(ni)(ni)認為怎么樣？ 依你(ni)(ni)之見(jian)會有(you)什么樣的結(jie)果？
角色扮(ban)演：如何介紹(shao)產品
2、人性化行銷溝通技巧
六大場景(jing)剖析(xi)及話術演練(lian)
客戶(hu)經理介紹產(chan)品時，總被客戶(hu)打斷怎(zen)么辦？
客戶經(jing)理使出渾身解數，但(dan)客戶就是不感(gan)興(xing)趣怎么辦？
客戶表示對產品/服務很滿(man)意，但還(huan)是要考慮一下怎么辦？
客戶提出的問題(ti)很專業，客戶經理(li)不懂得回答或者不能滿足(zu)需求怎么辦？
產品已經很優惠(hui)(hui)，但客戶(hu)希望得到更多的優惠(hui)(hui)怎么辦？
多個客(ke)戶在場，難(nan)以同時滿足所有客(ke)戶的(de)需(xu)求。
3、客戶異議處理
（1）異議(yi)的分類和原因
（2）異議出現的五大內因
（3）應對異議的絕招
案例分析：銷售場景演練
（4）“內外”異(yi)議化解法
客(ke)戶表示對產品/服務很(hen)滿意，但表示近期沒有購買能力(li)怎么辦(ban)？
客戶認為自己是老(lao)客戶，要(yao)求(qiu)給予更大(da)優惠政(zheng)策怎(zen)么辦？
客戶要求把政策(ce)直接折成(cheng)現金怎么辦？
客戶以(yi)產品的缺乏為由，要求給予更大(da)優惠(hui)怎么辦？
4、關于(yu)成(cheng)交(jiao)
（1）處理(li)抗拒的“九陽真(zhen)經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法(fa)：
假(jia)設(she)成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/不確定(ding)成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/總結成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/寵物成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/富蘭克林成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/訂單(dan)成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/隱喻成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/對比成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)/回馬*成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)（門把手(shou)成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)）/六(liu)加一締結法(fa)(fa)(fa)（問(wen)題成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)）/強迫成(cheng)交(jiao)法(fa)(fa)(fa)
實戰演(yan)練：處理抗拒的(de)方法(fa)與成交技巧
（4）銷售場景(jing)剖析及話術(shu)演練
客戶(hu)經(jing)理多次與客戶(hu)溝通，但客戶(hu)仍遲遲不能做出決定怎么辦？
談判進入實(shi)質(zhi)性階段，如(ru)何巧妙打破僵局？
溝通過程中，客戶明確透(tou)露自(zi)己(ji)正在與(yu)競爭對手接觸怎么辦？
開始溝通很順利，后來客戶卻選(xuan)擇了競(jing)爭(zheng)對手的產品(pin)/服務，怎么(me)辦(ban)？
簽訂合同(tong)后，客(ke)戶(hu)卻要求取消合同(tong)怎么(me)辦(ban)？……
第七(qi)單(dan)元：服(fu)務營(ying)銷的(de)技巧
1、怎(zen)樣做(zuo)客戶(hu)服務
（1）養成客戶服務的好(hao)習慣
（2）與客戶交流溝通(tong)的習慣用語
（3）附加服(fu)務的銷售方(fang)式(shi)
（4）先做(zuo)人再做(zuo)事
（5）銷售場景剖析及話術(shu)演(yan)練(lian)：角色扮演(yan)：AB角練(lian)習(xi)
客戶說：我非常不(bu)滿意，我要取消合作(zuo)！
客(ke)戶說(shuo)：怎么我辦理(li)不到1個月就出現更優惠的政策。
客戶說：這方案根本沒有你之前說的(de)那么好！
客戶說：有朋友公(gong)司也想辦你(ni)們(men)的(de)業務，算老客戶了，能(neng)有多少優惠(hui)？
銷售談判過程(cheng)中，客戶經理能否(fou)退一步以求大局(ju)的勝利？
對比競爭對手(shou)，如我們(men)的產品/服(fu)(fu)務有(you)明(ming)顯的劣(lie)勢，應如何說服(fu)(fu)客戶？
2、顧客(ke)買的是什么？感覺
（1）客(ke)戶購買(mai)(mai)心理探秘：?嫌(xian)貨(huo)才是(shi)買(mai)(mai)貨(huo)人！
（2）顧客最關(guan)心(xin)的是自己！
（3）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
（4）銷(xiao)售就是信心(xin)的傳(chuan)遞和情緒(xu)的轉移
3、催眠-潛(qian)能(neng)開發訓練
現場展(zhan)示：神奇催(cui)眠術(shu)-架人橋(qiao)
營(ying)銷人員(yuan)潛能(neng)的開發(fa)方(fang)法(fa)
頭腦風(feng)暴分(fen)享：如何提高銷售業績？
內在醒(xing)覺的力量(liang)：升級你的BVR信念(nian)系統了嗎？
如何利用潛意識的特點成就銷售*。
第八單元：現場互動問答
客戶心(xin)理學
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/34751.html
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