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國網優質服務培訓

【培訓對象】
供電服務人員

【培訓收益】
了解電力發展的新趨勢，對營商環境的提升有所掌握掌握高效跨溝通的技巧，營造和諧的工作環境，提升企業創造力建立穩定的人敏感度，提升情緒與壓力的管理能力解讀95598投訴原則，降低投訴率，提高客戶滿意度深入了解客戶需求，將投訴風險降低在萌芽階段
課程時間課程內容教學說明
第一天
優化營商環境
提升服務意識
建立良好心態
頭腦風暴
電力客戶來源
現代營銷模式和過去有何不同
什么是營商環境？
世界銀行營商環境指標體系概況
世界銀行營商環境指標體系核心解讀
中國營商環境的評價及差距表現
優化標準與方向
國家優化營商環境對于電網的政策與要求
主要政策文件
改革亮點與核心
政策要求重點
上海市關于“獲得電力”五降五減及“FREE”低壓辦電服務的改革舉措
主要政策文件
“五降五減”具體措施
“FREE”低壓辦電服務具體措施
政策效果
北京市“三零”和“三省”服務的改革措施
主要政策文件
“三零”具體措施
“三省”具體措施
政策效果
優化的具體案例
客戶差異化需求，因地制宜探索前端靈活微應用
跨省跨區的“一網通辦”
“無感停電”作業模式
小微企業發展的能量助推器
充分認識優化供電營商環境的重要意義
優化供電營商環境是貫徹“兩個維護”的重要體現
化供電營商環境是落實“人民電業為人民”的重要實踐
優化供電營商環境是公司改革發展的必然要求
建立良好的服務心態和意識
準確定位
1）電力改革后的自我定位與認知
2）結合基礎營銷，融入智能科技
學習能力
1）業務骨干=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
2）從固化思維到創新思維的突破
情緒與壓力舒緩能力
1）正確認識情緒與壓力的關系
2）產生壓力的源泉
3）目前工作壓力分析
4）與壓力和解的根本方法
強化標準，規范操作，夯實專業業務能力
拒絕拖延，穩定心態
預見性風險防范學習
溝通視窗
正面反饋
5）案例分析
案例分析
互動講解
視頻教學

第二天
95598政策解讀及如何化解客戶危機
95598管理條例解讀
95598責任分工
業務內容解讀
1）營業申請、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、意見建議、表揚、95598后臺調度、信息發布
業務處理規定
1）停送電業務
2）業務受理
3）故障報修
4）投訴舉報
5）咨詢查詢
6）意見建議
部門共責
1）營銷部
2）客戶服務中心
3）信息中心
4）生產技術部
5）農電管理部
6）供電所（含搶修）
7）調度室
8）第三方施工
投訴分類
服務投訴
電網建設
營業投訴
供電質量
停送電投訴
客戶的需求分析
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
產生不滿、抱怨、投訴的原因
對項目不滿的投訴
對工作人員的態度或技巧不滿的投訴
客戶自身的原因
客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
客戶抱怨投訴目的與動機
物質滿足
精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
情景演練
現場實操
視頻教學
案例分析
分析點評

第三天
網格化管理之營銷服務技能提升為什么要網格化管理
網格化定義
管理被動變主動
數字化
管理的全面升級
網格化管理對電網服務升級的意義
為什么要網格化管理
提高客戶管理效率
全面增強客戶體驗感
電力行業發展趨勢
回顧電力行業發展動態
當前電力形勢下客戶服務的新動態
客戶服務的基本原則
客戶服務的六個中心
客戶服務的六項原則
客戶經理在溝通上容易出現的問題
有些村因某些原因經常停電、低電壓，用戶意見很大，而客戶經理不太懂如何與客戶去溝通；
客戶經理面對客戶質疑，物業的產權問題溝通不清楚，導致客戶誤會
供電所基層客戶經理客戶面對客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位
其中有一些停電原因是業務委員會的責任，最后卻把責任推給供電局，但工作人員卻不會去做溝通...等
頭腦風暴
您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題？
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，
分析、演練。
有效溝通的定義
廣義上有效溝通的定義
電力對客服務中有效溝通的定義
現場全員互動：“聽到”和“做到”的差別
電力行業對有效溝通的定義
保持良好溝通氛圍的溝通5個維度
笑——“如沐春風”
看——“內心世界”
聽——“弦外之音“
問——“循循善誘“
說——“動人心弦“
有效溝通技巧的四大步驟——現場實操
鼓勵
包括范圍：形象、表情、語氣語調、文字順序、動作行為、思想、情緒情感
傾聽
傾聽的3個層次訓練（圖片\\音\\視頻糾錯分析）
案例音頻糾錯：電力值班室：“哎呀..行了你家停電我知道了….就半個小時！
案例音頻糾錯：客戶經理“你家停電了是吧？…好我馬上就來...十分鐘這樣
詢問
封閉式問題詢問
案例訓練：面對客戶產權分界點引發的糾紛，客戶經理如何用封閉式問題溝通到位？
開放式問題詢問
案例訓練：客戶反映小區臨時用電的問題，如何溝通讓客戶滿意？
重述
反向思維溝通技巧訓練法
客戶心理分析
反向思維判斷客戶需求
根據(ju)客戶需求應用模板話術

第四天
投訴處理技能以及案例分析正確認識投訴——電力客戶投訴的真相
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過不去”，相反，客戶投訴是對供電企業一種信任排除溝通障礙的技巧
客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
完美無缺的服務是不現實的
近期，供電公司客戶投訴主要在哪些方面？
供電質量方面例：低電壓問題長期得不到解決..”
故障搶修方面例：故障停電長時間不能恢復的問題..
營銷服務方面例：電表故障處理中的收費問題..橫向的溝通的機制不健全
因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風格
與D型的溝通
與I型的溝通
與S型溝通
與C型的溝通
客戶投訴不同類型的特點和應對技巧
理性刁難型（權威、愛擺資格、愛提要求但容易滿足）典型特點
應對技巧
案例：江蘇鹽城市客戶反映電表快
案例：江西超級投訴處理終結者
問題解決型（愛挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
典型特點
應對技巧
案例：石家莊電力客戶反復撥打客戶經理電話質問某電力員工借高利貸問題
情緒發泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
典型特點
應對技巧
案例：海南電網客戶反映頻繁停電搶修現場
轟動效應型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動效應）
典型特點
應對技巧
案例：廣東電網客戶在搶修現場咬傷民警
案例：沒事找事型客戶
讓客戶轉怒為喜的有效投訴處理模板
理解客戶
個性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理視頻：
廣東河源客戶經理沒察覺客戶情緒變化導致投訴危機
表達立場（三級道歉）上行/下行/平行溝通的條件
第一級初期道歉
第二級中期道歉
第三級末期道歉
讓其發泄
清茶原理+記錄方法+重復
引導客戶
客戶思維停頓+封閉式+開放式問法+主動權時機
解決問題
備案選擇+框式引導+傾聽力+說服力
避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
質問顧客（案例分析：貴陽客戶經理反問客戶導致客戶投訴
沒有注意到“先外后內”的處理原則（音頻播放分析：客戶經理和物業的爭端)
把錯誤歸咎到顧客身上（工單分析：廣西點大沙田區臺區經理小王）
完全沒反應（河北石家莊供電公司：非語言溝通引起投訴）
粗魯無禮（工單分析：北京電力D型顧客）
逃避個人責任（福建某供電公司：推諉責任的結果）
非語言排斥（南方電網某供電局：來自香港的“奇特”客戶）
做出承諾卻沒有實現（云南電網某供電局：被二次投訴）
附錄：案例庫
服務補救流程及方法
調查：收集信息
分析：事件原因以及客戶心理洞察
策劃：解決策略/流程以及方案
溝通：與客戶溝通，達成共識
實施：全面實施解決方案
總結：分析、檢討、提升模擬練習
小組練習互動
情景演練
視頻教學
案例分析

第五天
服務技能通關演練看視頻找問題
播放視頻進行解析
學員針對視頻找出問題點
針對問題點討論解決方法
小組討論是否可以有預防方案
以小組PK總結出應對方法
擬定題目，學員抽簽，實操演練
針對所學知識點設計實訓題目
以小組為單位進行抽簽演練
要求：
結合溝通知識點
投訴心理分析
客戶安撫過程
規范客戶服務
不同客戶的行為表現以及應對方式
學員觀摩/講師點評
課程要點強調以及復盤
評出*小組和最優學員
領導發言并頒獎
學員合照

國網優質服務培訓