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供電優質服務的培訓

【培訓對象】
營業(ye)廳人員，班組長(chang)、客戶經理等(deng)相關人員

【培訓收益】
通過培訓加強學員服務意識，提升服務技能，減少與客戶之間的摩擦 
通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的能力，提高客戶服務滿意度 
通過訓(xun)練做(zuo)到“當日事當日畢” 針對(dui)重(zhong)要(yao)客戶(hu)，做(zuo)到“通知、報告(gao)、服(fu)務(wu)、督導”

引言：
1. 認識我們的行業
2. 電力行業和客戶之間的關系
3. 我們能為全運會做些什么
客戶的核心需求是什么？
1、解決問題
2、良好的服務
客戶為何投訴？
1、服務感知
2、用電需求，時間預期
3、搶修質量
認識自我：我是誰，能為客戶做什么？
1、電力工作人員角色定位
2、塑造正確的職業觀與服務意識
3、電力工作人員應具有的責任心
4、電力工作人員應具有的職業素質
結論：電力(li)的最(zui)優服務就是要(yao)“自(zi)我(wo)認知”“對(dui)角思考”

模塊二、客戶服務技能提升
營業廳人員服務用語規范
1. 問候語
2. 需要客戶配合請求語
3. 在客戶配合時致謝語
4. 維修結束時告知語
5. 宣傳安全用電時友情提醒語
6. 在麻煩客戶或工作出差錯時的致歉語
客戶情緒不滿時營造溝通氛圍
1. 內容；?
2．聲音語言；
3．態度、情緒信心
營造溝通氛圍?
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
客戶經理與客戶溝通六件寶
1. 微笑訓練
2. 贊美訓練?
3．提問技巧訓練?
4．關心技巧訓練
5．聆聽技巧訓練
6．"三明治"技巧訓練

模塊三、客戶產生抱怨的心理分析
客戶的需求分析
1.業務咨詢辦理
2.傾訴發泄
3.尊重認同
產生不滿、抱怨、投訴的原因
1.對項目不滿的投訴
2.對工作人員的態度或技巧不滿的投訴
3.客戶自身的原因
客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析
1．求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
客戶抱怨投訴目的與動機?
1.物質滿足
2.精神滿足
超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務品質
2.巧妙的降低客戶的期望
3.精神情感層面的滿足
客戶抱怨投訴處理的情緒安撫技巧
1. 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音?
2．關懷客戶、理解客戶?
3．讓客戶發泄-（傾聽、提問）?
4．表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）?
課堂(tang)互動：案例(li)分(fen)析

模塊四、保電期間客戶服務技能
營業廳：
1．開放式提問、封閉式提問
2．經典高效引導技巧
3．“被動溝通”向”主動宣傳和推廣“轉變
1) “網上國網”推廣引導
4．客戶經理移動終端業務受理服務推廣
5．“一次都不跑”的服務改革踐行與推廣
案例分享：某政府部門的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革給老百姓帶來的便利
班組長：
1.走訪評估用電情況
2.重點保電區域措施
1）重點客戶應急預案
2）積極排查隱患點
3）提前檢查，實時控制，網格化管理機制
4）建立問題溝通應急方案
互動：分組進行風險點預演
客戶經理：
客戶問題服務補救流程及方法
1.調查：收集信息
2.分析：事件原因以及客戶心理洞察
3.策劃：解決策略/流程以及方案
4.溝通：與客戶溝通，達成共識
5.實施：全面實施解決方案
6.總結：分析、檢討、提升
快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求
2.快速呈現解決方案
3.快速(su)解決問題技巧 

供電優質服務的培訓