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供電公司服務人(ren)員(yuan)培訓

【培訓對象】
營(ying)業廳服(fu)務人員(yuan)以及現場服(fu)務人員(yuan)

【培訓收益】
樹立良好的職業心態，強化供電服務職業素養 
掌握并提升溝通技能，結合日常工作，注重結合實際情況，協助學員深化理解并應用。 
強化服務禮儀訓練
課程時間 課程內(nei)容 教學說明

第一天上午
9:00-10:00
開訓、破冰 領導開訓
強調訓練的目的和意義
強調訓練的紀律
突破訓練
學習心態建設
自我突破訓練
學習團隊組建 要求學員穿工裝到培訓現場
互動(dong)式教(jiao)學，建立(li)良好的學習氛圍，建立(li)積極學習的氣氛

第一天上午
10：-12:00
服務心態建設
服務心態建設
責任承擔
居安思危
主動改變
團隊合作
以人為本的優質服務的理念
優質服務的涵義
何為“客戶滿意”
客戶需求分析，關注客戶心理
同理心思考
服務中常犯的錯誤集合
主動服務
主動服務的策略
主動服務和被動服務的區別
主動服務的表現
主動服務的話術
主動服務，成就個人價值
案例分析
點評講解

第一天下午
14:00-17:00
優質服務理念 服務溝通概述
什么是溝通
常見的溝通障礙
溝通的途徑和原則
溝通的定律
溝通分析
有效溝通步驟
事前準備
建立關系
把握時機
闡述觀點
異議處理
目標達成
實戰演練
分組討論
演練點評
情景模擬
案例分析
點評講解。
情景模擬
案例分析
點評講解
教學示范
模擬演練
綜合點評

第一天晚上
19：00-21:00
抱怨與投訴處理 客戶抱怨的原因和類型
客戶抱怨/投訴的原因以及類型
投訴/抱怨客戶的需求分析
積極處理客戶投訴/抱怨的意義
受理客戶投訴/投訴的態度和原則
處理客戶投訴/抱怨的方法與原則
耐心傾聽，絕不爭辯
先安撫心情，再處理事情
立即行動
處理不當的忌諱
常見的幾種處理客戶投訴的方法
處理客戶抱怨/投訴的技巧
受理投訴時的技巧
電話處理客戶投訴的技巧
回答客戶處理結果的技巧
工程類問題投訴的處理技巧
收費類問題處理的技巧
難纏客戶，訴戰訴決
情緒激動的客戶
出爾反爾的客戶
找茬占小便宜的客戶
破口大罵的客戶
醉翁之意不在酒的客戶
索賠的客戶
需要道歉的客戶
不講道理的客戶
無理取鬧的客戶

第二天上午
9:00-12:00
標準服務禮儀 服務禮儀
何為禮儀、分類以及應用場合
電力服務禮儀的涵義
學習禮儀如何應用在電力優質服務中
視頻教學
圖片分析并點評
儀容儀表
男士、女士的儀容儀表標準
男士、女士的著裝禮儀標準
職業妝容標準
微笑服務標準
視頻教學、圖片講解
儀態標準禮儀
站、行、走、坐、蹲
鞠躬禮儀動作示范以及應用場合
手勢禮儀
綜合演練
商務禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
同行禮儀
接待禮儀
座次禮儀
晨會禮儀

第二天下午
14：00-17:00
五常法學習 窗口服務
舒適環境，舒心感受
窗口服務
窗口服務注意細節
專項訓練
95598呼叫中心電話禮儀
接聽電話禮儀
標準接聽流程
撥打電話禮儀
客戶溝通的語言表達
ART方法進行客戶服務
電話禮儀禁忌事項
場景練習
電力接待禮儀
接待前的準備
營業廳門口應迎賓
辦公樓內的指引
辦公室奉茶禮儀
送客禮儀
強化演練
巔峰對決
分組演練，進行禮儀展示，技能PK
評選有優秀團隊
評選服務之星
如何開展五常法管理
課程回顧
領導結訓講話與頒獎
效果評估
合影留念 場景練習
分組展示
具體解釋
案例說明 

供電公(gong)司服務人員培訓