課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務體系培訓
【課程背景】
隨著酒店行業的不斷發展,客人對酒店服務的要求和期待也越來越高。在市場的嚴峻競爭下,當酒店硬件設施都不相上下時,聚焦客戶體驗、升級服務品質才能更好的打造酒店的品牌獨特性。
提供優質且超越預期的服務,不僅能夠給客人帶來流連忘返的體驗和滿意度,還能夠直接關系到酒店口碑,回客率和行業影響力。創造服務的感動瞬間,不一定僅局限在提供高價格的投入和付出。當酒店用心服務時,帶給客戶“價值”會大于“價格”所帶來的影響力。
服務,是一門科學,好的服務一定是團隊共同努力的結果。本課程在服務升級的基礎上,還將助力企業更好傳遞團隊合作理念,提升服務意識,加強員工愛崗敬業的工作熱情。
“超越預(yu)期的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)瞬間”將帶給您煥然一(yi)新的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理念,從更人性化的(de)維度,升級客戶體(ti)驗(yan),全維度打造酒店的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)系與服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)升級,最終提升企業可(ke)持續(xu)的(de)市場競爭力。
【課程收益】
了解當今客人真正的需求和服務期待;
知曉“服務境界金字塔”和“客戶滿意度”層級;
從用心服務開始,提供定制化的服務內容;
在服務中,滿足客戶尚未提出的需求;
創造服務的感動瞬間;
打造(zao)超越(yue)預期(qi)的(de)(de)服務,為客人(ren)帶來永恒的(de)(de)記憶(yi)。
【課程對象】
酒(jiu)店中層(ceng)管理者,酒(jiu)店前臺,餐飲,客房(fang)等一線(xian)運營服務(wu)人(ren)員。
【課程大綱】
第一部分:服務,從用心開始
開篇討論:當今的客人期待什么樣的服務?
1、當硬件不相上下時,是時候將服務進行升級了
2、為了打動客人,我們做過哪些事情?
3、服務境界金字塔與客戶滿意度
4、熱情,是一切行動的原動力
5、新習慣的養成
小組活動(dong):列出(chu)客人從預(yu)定到離店的全流程,以(yi)及可以(yi)升級服務的接觸點
第二部分:建立基礎
討論:客人與酒店的第一次接觸(并留下印象),是從什么時候開始?
1、美好的體驗始于周到的計劃
1.1 運用好奇心,探尋客人需求
1.2 收集客人喜好,和客人培養感情
2、為每位客人制定活動計劃(在到達之前提前做好準備)
小組演練:分析三類客人預定,可以提前做哪些準備?
3、在尊重客人隱私的同時,恰當使用客人信息
4、了解客人真正需要和想要的是什么?
視(shi)頻(pin)解析:女魔頭(tou)老板的真正需求
第三部分:輕松入住,為客人創造卓越體驗
1、主動關心客人,是一切互動的開始
1.1 以客人為中心
1.2 要在問候過客人后,再加上一句話
1.3 透過“聆聽”和“觀察”來了解客人的特殊喜好
- 善于聆聽,用我們的耳朵和心去聆聽
視頻解析:“他”理解“她”了嗎?
- 觀察客人,從六個維度獲取答案
服務案例:芝加哥機場的接機故事
2、敏捷高效,無需等候
2.1 客人都不喜歡等待
2.2 我們可以提前做哪些準備?
2.3 把忙碌“藏”在幕后
3、熱情且有度的歡迎
3.1 真誠對待每位客人
3.2 不要投射過度 - 與客人隔開一個木樁的距離
視頻解析:“拜見岳父大人”的過度歡迎
4、用創意建立聯系
4.1 為客人設計儀式感
4.2 創造獨特而卓越的體驗
故事分(fen)享:“奧特曼”的度(du)假旅行
第四部分:客房,貼心的服務藝術
1、不是我家,勝似我家
1.1 家不僅是居住的地方,更是被理解的地方
1.2 打造賓至如歸的感覺
2、非誠勿擾
2.1 客房服務三原則:時機,態度,方法
2.2 優先考慮客人的方便
情境演練:客房打掃中,您會如何應對以下三種情況?
3、把客房打造成客人最舒心的空間
3.1 價值與價格
3.2 為客人送上特殊的心意
案例(li)分析:一盤水果的故(gu)事
第五部分:有溫度的餐飲體驗
1、讓客人驚喜是服務的最高標桿
1.1 優質服務三基石:熱情,關心,細節
1.2 服務是創造不同
2、打造悅客體驗
2.1 讀懂客人的肢體語言(國際通用七種微表情)
2.2 尋找重要線索,指引服務節奏
2.3 用心觀察,選擇合適的服務時機
- 看杯子與嘴的角度,掌握飲料還剩多少
- 六英寸的距離
3、永遠不和客人說*
3.1 蕎麥生日面
3.2 午夜到達的客人
4、賦予食物背后的故事
4.1 向電影行業學習,打造“食物IP“
4.2為客人慶祝特殊時刻
情(qing)境演練:選擇(ze)不同情(qing)境進行服務設(she)計,為客(ke)人升級體(ti)驗
第六部分:創造感動的瞬間
1、服務,要像爵士樂一樣即興演奏
1.1 提供富有想象力的優質服務
1.2 成為所在地區的專家
2、讓客人感動,品牌價值就高
故事分享:一杯咖啡帶來的感動
3、為客人創造“感動瞬間”的四原則
案例分析:從(cong)一(yi)個“創可貼“獲(huo)得的五星好評
第七部分:永恒的記憶
1、真情流露的道別,再見時喚出客人的名字
2、準備應急計劃,周到處理意料之外的事情
3、在兩次旅程之間,與客人保持聯系
小組討(tao)論:在(zai)客人(ren)的紀(ji)念(nian)日,你可(ke)以做(zuo)些什(shen)么?
第八部分:提供超越預期的服務
1、服務,是洞察客人未說出口的需求
1.1 如何洞察客人的隱藏需求
1.2 提供感性服務,升級客戶體驗
1.3 由“滿意”到“超值”再到“難忘”的升華
2、團隊精神
2.1 完美的服務絕非由一人完成
2.2 發揮團隊默契,創造驚喜體驗
3、盡心盡力,客人就能感受到誠意
3.1 兌現品牌的承諾
3.2 享受工作,以服務為樂
故事(shi)分享:一(yi)場浪漫驚喜的求(qiu)婚儀式
第(di)九部分:課程總結與3S行動(dong)計劃
酒店服務體系培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/313055.html
已(yi)開課時間Have start time
- 劉文熙
客戶服務內訓
- 服務意識提升與服務規范訓練 杜金晶
- 服務解碼-疑難場景解讀與應 梁藝瀧
- “客戶全方位服務”服務技能 杜(du)金晶
- 政企高手 韓老師
- 《寫字樓物業精細化管理與服 葉國(guo)基
- 《從被動不可控到主動可控— 秦超
- 客戶服務溝通技巧提升訓練 杜金晶
- 增強游客體驗感,提升景區接 李(li)芳
- 服務同理心素養提升 劉梅
- 《良性互動-打造物業服務高 秦超(chao)
- 拿業績說話——打造電銷、微 楚易
- 電力優質服務提升訓練 李芳